對於智慧社區的構想，碧桂園服務CIO袁鴻凱描繪了這樣的場景：

新樓盤交付時，面對陌生的地下車庫，物業將會提供給每一位業主到達自己車位的最短路徑指引；

再比如，最近北方大雪降溫，在海南置業的業主從寒冷的北方，回到溫暖溼潤的海南三亞。他們會驚喜的發現，自己快一年沒有住的房子，沒有因爲門窗緊閉而導致有潮溼和發黴的味道，全屋沒有厚厚的灰塵。

有的是迎面吹來清新自然的暖風、乾淨的桌面，還會發現水、電、煤氣都已經開通，桌子上還有管家留下的服務卡片記錄了剩餘了多少度電、多少立方的水、多少煤氣，家裏還需要注意的一些問題；除此之外還有一大桶適合全家人立即飲用的礦泉水。

“很多服務的需求，業主自己不會說，但是隱藏在設備中、數據裏，這都是我們需要主動去發掘和洞察的。我們科技的核心目標是：做到一切以客戶體驗爲中心；而衡量我們數字化變革是否成功的唯一標準是：能否提供更加暖心的服務。”袁鴻凱告訴36氪。

而這也是碧桂園服務所理解的“新科技”對物業的新意義：不止積極響應需求，更要主動預判需求。

11月26日，碧桂園服務舉辦了一場“你好，新物業”品牌煥新活動，圍繞着新科技、新服務、新生態、新價值，提出了要做“國際領先新物業服務集團”，並且將新科技作爲其中一大板塊。

在會上，碧桂園服務執行董事兼總裁李長江明確了碧桂園服務未來的方向：“業主有什麼需求，成長到哪裏，哪裏就是我們的目標。”

01

服務的本質：滿足人對空間的需求

說到“智慧城市”，或許一千個人心中有一千個哈姆雷特。

社區是城市的重要組成部分，無論是物業公司爲了提高管理效率，還是促進市場化，都使得社區的智慧化往往走得更爲靠前。以往只有“四保”服務的物業公司進化成爲了社區智慧化的引領者，並進一步引領智慧城市的發展。

但在今天，越來越多的經驗教訓表示，智能化難的不是技術本身，而是如何通過科技手段將用戶需求、空間屬性、設備功能、服務內容等對接起來，並在社區管理、人居生活等場景實現有效應用。

碧桂園服務也在摸索，在品牌煥新發佈會上，李長江表示，科技是服務的手段和工具，所有的科技，都是爲服務和客戶需求產生的。他說：“無論你把這個工具打造得多好，如果業主沒有體驗感，都沒有用，那叫自嗨。”

事實上，碧桂園服務是行業中較早步入智慧化建設的企業，研發投入超過5億，參與的核心團隊超過了300人。袁鴻凱介紹，“在整個研發的過程中，我們已完成了基於空間的數字化建設，並且構成了完整的‘三化一鏈’（工單自動化、過程可視化、考覈數據化、與專業公司業務鏈打通）的業務邏輯。一方面是我們投入大量智能設備和人工智能後臺提升標準服務的管理效率，另一方面則是爲在標準服務方面全面使用服務機器人提供基礎數字條件。”

在未來，服務機器人也將代替一線物業人員完成大量基礎型的物業工作。安防機器人靈敏地輔助了保安原本的巡邏工作；掃地機器人負責起了整個社區的清潔；配送機器人也能及時將業主“雙十一”的包裹，及時而準確的送到各家各戶……

在本次發佈會上，碧桂園服務便展示了自主研發的兩款掃地機器人，它們都即將量產並投入使用。

據瞭解，在近5年的時間中，碧桂園服務經歷了信息化、數字化、智能化三個階段。如今，通過雲-邊-端的AI全棧解決方案，已經將人工智能賦能到所有終端設備，實現“AI無處不在”。

原來保安巡邏需要每隔1個小時巡邏一次，且在監控室，1000多張監控顯示屏滾動播放，靠人力很難及時發現問題。而如今，攝像頭每隔20分鐘能夠自動抓取監控，生成巡邏報告，告知一線人員。

對垃圾的處理，以前需要保潔人員每天反覆多次到同一個地點清理。而在今天，智能垃圾桶將自動反饋溢滿狀態，第一時間跟社區保潔人員聯動，及時進行清掃。這些都是工單自動化和服務過程自動化管理的體現。

這些技術的運用，不僅使得管理效率大幅提升，也讓碧桂園服務能夠從社區跳脫出來，賦能城市更多的智慧服務。目前，碧桂園服務已與多個高速公路服務區達成了合作，在今年，還拿下了山西壽陽等多個城市的環衛服務項目。

如今，碧桂園服務認爲物業管理已經步入了4.0階段的價值服務時代，客戶的需求已不侷限在資產的保值增值，物業服務也應該爲客戶創造更多的價值。

李長江說：“物業的本質是，滿足人對建築空間的需求。我們面對的不僅僅是對冷冰冰的建築空間的打理，更多的是基於人對空間需求的滿足。”

在全新的階段，碧桂園服務站在已有的地基上重新出發，也想要離“人”更近一點。

02

一人千面，面面生歡

對於科技，對於智慧社區，碧桂園服務一直在反思。對“新科技”的提出，也是源自於碧桂園服務對“科技能夠給人帶來什麼”的思考。

“我們現在對科技的應用太多了，IoT互聯網、物聯網、5G、AI、機器人……衆多的新科技都在我們面前, 拿過來以後幹什麼？”李長江說。

他做了一個展望：一個年輕的業主，物業企業是否可以通過大數據進行分析，判斷他是否需要家政服務。結婚，需要婚慶；懷孕，需要專業而可靠的醫院和醫生；有了孩子，或許將需要保姆；孩子滿3歲，又將有上幼兒園的需求。

“一人千面”，即：一個人在不同的時間，不同的地點，會有不同的需求。物業作爲距離人居生活最近的企業，通過對科技和大數據的運用，彙總空間+服務體驗的數據，並針對性進行需求研判。

要做到這一點，需要將原來社區空間裏的“數據觸點”，與線上線下的“服務觸點”結合，底層的框架邏輯需要從三個方面重新構建。

一方面需要打通線上、線下的信息渠道，更好地洞察和了解業戶。袁鴻凱介紹，“管家線上溝通渠道的數據將會與我們的智能語義算法和CRM系統關聯起來，通過這種升級可以幫助管家記住更多的業主個性化需求。同時，對服務進行數字化描述後可跟蹤、可優化、可衡量。2021年將有70%的管家服務內容由人工智能機器人輔助處理；對業主滿意度的調研，由原來的事後靜態調研過渡到實時動態分析，實時評判及時糾正。”由此可見，業主的訴求會得到及時的響應和處理，業主的需求變化會得到及時的關注。

據瞭解，碧桂園服務目前已有400系統打造“天天滿意度”調研，全年調研人次近200萬。今年以來，還正式成立了客戶體驗研究院，一個月內招募了近1000位客戶體驗官，更好地瞭解客戶對服務的需求。

另一方面，則是服務的產品化。袁鴻凱透露，目前碧桂園服務能夠提供的個性化服務高達200多種，將其標準化和數字化後，再去做相應的提升和改善，以適用於現在業主的個性化需求，同時也可以不斷優化升級我們的個性化服務，讓我們的服務更暖心，實現“面面生歡”。

第三步，在於急速匹配需求，即如何將業主的“一人千面”與已經標準化的200餘種服務快速匹配起來，並找到能夠處理需求的物業人員，快速爲業主解決問題。

“我們今年強調100毫秒，即當我們發現業主的需求，會在100毫秒內匹配給他相應的服務。”袁鴻凱說。而這看似簡單的事情，背後則需要投入大量算法工程師對各類觸點數據進行分析。

所謂“一人千面，面面生歡”，你愛的樣子我都有，恰好，我有的樣子你都愛。而這，也是碧桂園服務對“科技如何賦能服務”給出的最終答案。

03

科技服務“以人爲本”，讓社區更有“溫度”

這套建立於“以人爲本”基礎上的科技服務內容，也給了物業服務更多的想象空間。

“溫度”是碧桂園服務一直想要給社區，給業主賦予的能量，它將由科技與人工的精細化分工共同搭建。

袁鴻凱告訴36氪，“在科技的賦能下，物業人員會更多的投入到與業主面對面，有溫度的服務當中去。”

管家能叫出每一個自己所服務業主的名字；可以幫着老人聯繫體檢醫院、定期上門測量血壓；偶爾也能替忙碌的業主接小孩回家、輔導功課；節假日時，還能幫着業主上門餵養寵物……

“全能管家”或許並不是一個“僞概念”，當物業人員從重複的標準作業中解放出來，他們將能夠接受更好的生活服務、急救、救險等方面的培訓，及時救援，專業貼心地服務。

在人、機器、數字化的共同協作之下，機器不再是冷冰冰的設備，數據不再是一條條沒有進行過排列組合的數字，人也不再是被固有的規則所束縛的工具。智慧化服務不再是“紙上談兵”，而是實實在在的“以人爲本”，創造美好生活。

便如李長江所說：“新的時代，物業服務不僅是物業服務，在新的時代，物業服務依然是物業服務。”

新聞來源：36氪

文章來源:碧桂園服務

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