来源：东莞时间网-i东莞

初见刘世伟，感觉他话不多，但聊起熟悉的业务，这位“技术咖”就开始滔滔不绝——从如何建立预测模型关停可疑诈骗电话，说到使用大数据模型精准及时处理客户投诉，再谈到如何以数据分析赋能科学战“疫”……

东莞移动大数据挖掘工程师、业务主任刘世伟 记者 刘维佳 摄

刘世伟先后担任东莞移动市场监控、市场运营团队带头人，负责监控大数据中心建设，曾获“东莞市青年岗位能手”“首席技师”“广东省五一劳动奖章”等荣誉称号。

在今年疫情防控中，刘世伟充分发挥大数据技术优势，预测务工人员返莞趋势及时间数量，大力保障企业复工复产所需要的通信网络条件，为做好疫情防控提供有力支撑和精准服务。

助力防疫与复工复产

刘世伟 受访者供图

刘世伟今年40岁出头，2002年大学一毕业就入职东莞移动，从助理工程师干起，与“大数据”打交道10余年，现在是东莞移动大数据挖掘工程师、业务主任。

今年年初，疫情发生后，刘世伟第一时间上岗，发挥技术优势，让大数据“说话”，在流动人员统计、疫情防控态势研判等方面，为相关部门精准施策做好疫情防疫提供科学有力的支撑。

“时间紧，工作量大，每天都加班到凌晨。”刘世伟和团队了解各镇街疫情防控工作中的大数据需求后，分析历史数据，建立大数据模型，并不断调整、校正，开展统计分析，更准确预测务工人员返莞趋势、时间、数量等，提供流动人员统计、疫情态势研判等信息，力求更实时、准确、全面地为当地政府开展疫情防控和复工复产提供信息支撑。

在复工复产中，刘世伟还与各镇工业信息科技部门沟通，为通信保障人员进场施工开具通知函，大力保障企业复工复产所需要的通信网络条件，组织互联网、商圈、社区、厂区促销663场，派发含口罩或免费套卡的复工暖心包4800余套。

提高客户投诉的处理效率

进入东莞移动近20年，刘世伟最让同事称道的是，升级投诉预警平台，提高客户投诉处理效率，这一平台2018年在广东省各地市落地。

记者了解到，刘世伟的主要工作是负责监控大数据中心建设，是数据质量分析和风险防范的能手。

2017年以前，运营商投诉处理团队在面对海量投诉工单时，采用传统平均发力方式，虽能保证工单正常处理，但无法实现针对性服务。

如何更精准、高效处理用户投诉？

刘世伟团队经过与投诉处理人员、数据分析人员、IT开发人员的反复沟通和艰苦努力，有针对性地对投诉工单进行大数据分析之后，提炼出43个引发升级投诉的数据因子，使用随机森林模型，成功攻关建设升级投诉预警平台，集支撑系统、流程、可视化为一体，能力贯穿整个投诉工单服务过程，实现智能化预测、自动化干预服务流程、可视化服务过程管理监控，处理用户投诉更精准，大大提高了投诉处理效率。

2018年，该平台在广东省各地市落地，处理1000多万条10086工单，输出预测结果7万多条，总体客户满意度较年初提升3个百分点，有效提升客户感知。项目成果还在《广东科技》杂志2019年第8期专题报导并获好评。

精准打击诈骗电话

刘世伟 受访者供图

发挥大数据作用，助力精准打击诈骗电话，是刘世伟让同事称道的另一技术突破。

前些年，一小撮不法分子利用养卡用的猫池（ModemPool）给用户发送大量垃圾短信和拨打骚扰诈骗电话，严重损害了人民群众的生命财产安全。

刘世伟和团队通过大数据分析发现，这些诈骗电话有“号码集中化”“号码激化基站集中”“高频呼叫”“充值金额高”等特点。

为了打响反欺诈攻坚战，刘世伟团队建立了一套预测模型。该模型从业务层面分析渠道商养卡业务行为特征，某些行为必定会在数据因子上面表现出共性特征，从而发现养卡号码具有大批量的相同行为，后台对这些可疑号码进行识别，并对这些可疑的号码核查后进行关停处理。

模型经过一段时间的运作，关停了好几万个可疑号码，群众举报的疑似诈骗电话号码量大幅下降，降量效果初显。

“技术咖”爱钻研分享

刘世伟 受访者供图

目前，刘世伟负责分公司市场运营工作。从去年开始，他的上班地点也从市区换到了塘厦镇的东莞移动东区分公司，上班通勤时间增加了一倍以上。

对于这个“新岗位”，刘世伟却乐在其中，“以前，只分析数据，对一线实际情况了解不深入，现在到了一线面向市场，做数据分析更接地气、更精准。”刘世伟常常跟着安装维护同事入户随工，亲自到一线跑，学习业务知识，开展市场运营的同时，继续带着技术团队开展大数据分析工作。

在同事们眼里，刘世伟喜欢钻研技术，也愿意跟同事交流、传授工作经验，通过创建技师工作站辅导团队成员和传授工作经验。不仅在工作之余坚持学术钻研，他每年持续梳理在一线工作中沉淀下来的工作成果、创新工具和优秀案例，总结提炼形成科技论文，累计发表论文10余篇，其中获评优秀论文2篇，个人申报发明专利3件，同时具备高级工程师技术职称和高级技师职业资格。

文字：邓文燕 刘维佳

摄影：刘维佳 受访者供图

编辑：贾庆森

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