原标题:智能语音质检破解客服管理密码

近年来,伴随着信息技术的高速发展与人们需求层次的逐渐提升,人工智能AI技术不断延伸到了我们日常生活与工作当中。对企业而言,客服中心作为重要的服务窗口,对树立企业形象、提升市场核心竞争力起到了至关重要的作用。然而目前绝大多数的客服中心对于服务质量的管控还存有诸多不足,从而造成:客户流失、客户投诉、错失营销机会、产品反馈不及时、不了解需求热点等问题的存在,导致企业不能及时了解市场与客户反馈,甚至直接影响到市场营销及发展战略。

如何提高客服中心的服务质量,规范服务标准则是管理运营工作的重中之重。因此,越来越多的企业将人工智能技术引入客服中心的日常质检管理工作,极大的提升了服务能力。通过对语音进行系统级专业的质检分析,企业可以快速对有问题的语音进行定位。对员工而言,提高了工作效率,处理问题更加方便快捷;对企业而言,降低了人力成本,提升了投资回报率,提高了企业质量管理能力,并且能够及时的进行客户的深度挖掘,对企业管理者而言,更便于管理,把握企业发展方向。

畅信达智能语音质检系统全面替代人工全量质检通话录音,使客服中心质检工作更加智能高效,系统通过网络对客服中心实时获取的语音流,或者打包下载的录音文件进行语音转译、话者分离、静音检测、语速检测、情绪检测及关键词提取等分析处理,生成相应的质检分析结果,进行违规用语检测,规范话术。帮助企业实现高效的客服质检与销售推广质量分析,使海量的客户心声数据有效利用,提升服务质量与管理水平。

建设目标

1)提升质检覆盖率

目前,所有业务的质检覆盖率较低。智能语音质检系统建设后,在质检人员不增加的情况下,系统自动每天质检所有录音。智能语音质检系统提供自动的、全面的质检,不需要额外增加质检人员数量。

2)提高质检工作有效性

传统质检只能随机抽检通话录音,缺乏针对性,未能达到全面监督的目的。智能语音质检系统应用后,质检可以只对必要的录音文件进行确认,极大提高工作有效性。

此外智能语音质检系统,能够对录音文件中的问题环节进行准确定位,不需要质检对录音文件进行全面测听,从而进一步提高质检人员的工作效率。

3)提高质检的公平合理性

通过稳定可靠的计算机质检能力进行问题筛查,并由质检人员进一步确认,保证了质检工作的全面和公正和可信度。

4)通过加强对坐席的监督能力,提高服务水平

智能录音质检系统,将提高质检覆盖面以及准确度,从而加强了质量管理对客服人员的威慑力,鞭策客服人员加强工作责任感,主动学习业务知识,提升服务质量和水平。

5)通过对客户行为的分析,提升客户满意度

智能录音质检系统,能够准确分析客户个性化行为特征、发掘客户潜在需求,准确调查客户对业务的满意度等,从而为业务制定、服务改进提供有力的依据,不断提升用户感知和满意度。

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