原标题：采购应知必学的客诉处理手法

对采购来说，工作中难免会遇到各种各样的客诉，怎么处理？有哪些做法可以参考？以下整理的资料与各位共享。——wscgre（网）同步

一、了解问题的“本身”

1.问题的特性：问题的大小、严重性、频率、侦测性、重复性、地域性或系统性；

2.问题的类别：产品设计相关、材料应用、治工具、生产设备、判别标准、控制制程、制程参数

3.相关资料：发生时机、实际不良率、参数条件、相关记录、现场观察结果、原物料追溯记录、不良品、背景资料、历史资料。

二、客诉解决流程

了解问题——收集数据验证问题——分析数据找寻原因——实验验证找出原因——寻求对策找出原因——效果确认

三、常见手法

1.QC七手法：收集和分析数据了解问题大小，寻找真因，针对常出现问题；

2.8D：根据8项问题解決原则去了解问题，分析、寻找相应对策防止再发，针对跨功能小组采用脑力激荡的方式有系统的分析及提出解决方案；

3.Process Model：预防问题的发生，根据有系统的思维模式制定出制程的最理想标准，针对跨功能小组采用脑力激荡的方式有系统的预防不良品发生；

4.DOE：利用一些统计手法去设定实验，收集相关数据进行分析后找出主要原因，针对问题的影响原因不明确；

5.统计技术：处理数据分析数据，找出问题解决方向，针对问题的分析，尤其是不明显的问题；

6.经验：根据经验简单分析数据，很快掌握问题原因，针对比较明显的问题，尤其是有前例；

7.防错法：预防错误的发生，针对在问题解决的对策中加以考虑；

8.相关知识：根据经验再加入相关知识了解问题原因，针对失效分析。

四、重点讲8D

所谓8D，英文名称为 8 Disciplines，包含8个解决问题的步骤。

（1）成立专门小组

（2）描述问题

（3）根本原因

（4）临时措施

（5）纠正措施

（6）审核数据以确保纠正措施有效

（7）采取预防措施防止问题再发生

（8）嘉奖

五、客诉处理态度：

对发生的客诉，秉持谦虚、负责的态度认真聆听投诉，实事求是、坦然面对且要迅速处理。