采购应知必学的客诉处理手法
原标题:采购应知必学的客诉处理手法
对采购来说,工作中难免会遇到各种各样的客诉,怎么处理?有哪些做法可以参考?以下整理的资料与各位共享。——wscgre(网)同步
一、了解问题的“本身”
1.问题的特性:问题的大小、严重性、频率、侦测性、重复性、地域性或系统性;
2.问题的类别:产品设计相关、材料应用、治工具、生产设备、判别标准、控制制程、制程参数
3.相关资料:发生时机、实际不良率、参数条件、相关记录、现场观察结果、原物料追溯记录、不良品、背景资料、历史资料。
二、客诉解决流程
了解问题——收集数据验证问题——分析数据找寻原因——实验验证找出原因——寻求对策找出原因——效果确认
三、常见手法
1.QC七手法:收集和分析数据了解问题大小,寻找真因,针对常出现问题;
2.8D:根据8项问题解決原则去了解问题,分析、寻找相应对策防止再发,针对跨功能小组采用脑力激荡的方式有系统的分析及提出解决方案;
3.Process Model:预防问题的发生,根据有系统的思维模式制定出制程的最理想标准,针对跨功能小组采用脑力激荡的方式有系统的预防不良品发生;
4.DOE:利用一些统计手法去设定实验,收集相关数据进行分析后找出主要原因,针对问题的影响原因不明确;
5.统计技术:处理数据分析数据,找出问题解决方向,针对问题的分析,尤其是不明显的问题;
6.经验:根据经验简单分析数据,很快掌握问题原因,针对比较明显的问题,尤其是有前例;
7.防错法:预防错误的发生,针对在问题解决的对策中加以考虑;
8.相关知识:根据经验再加入相关知识了解问题原因,针对失效分析。
四、重点讲8D
所谓8D,英文名称为 8 Disciplines,包含8个解决问题的步骤。
(1)成立专门小组
(2)描述问题
(3)根本原因
(4)临时措施
(5)纠正措施
(6)审核数据以确保纠正措施有效
(7)采取预防措施防止问题再发生
(8)嘉奖
五、客诉处理态度:
对发生的客诉,秉持谦虚、负责的态度认真聆听投诉,实事求是、坦然面对且要迅速处理。