琼海碧桂园东海岸小区便民活动日现场。薛东禄 摄

1月18日中午,在儋州碧桂园雅拉湖畔小区,“候鸟”老人董先生在家中突发疾病,全身不能动弹,还呕吐不止,情况紧急。所幸小区物业工作人员在收到求助信息后,及时将其送医,化险为夷。

每年冬天,都有数以万计的“候鸟”老人像董先生一样,从外省来到海南“猫冬”。能享受阳光和暖冬固然心情舒畅,但对于上了年纪的“候鸟”老人来说,亲朋好友不在身边,一旦碰到突发状况,仅靠自己很难应付。如何服务好“候鸟”老人,让他们安心“猫冬”?碧桂园以管家式周到服务进行了探索。

“候鸟”老人独自生活担心遭遇意外

来海南的“候鸟”老人都担心遭遇突发疾病。去年12月中旬的一天,来自东北的“候鸟”吴女士在陵水的家中洗漱时,因为心脏病突发,倒在了洗手间里。

“一下子就晕过去,然后失去意识。”回忆起当时的情况,吴女士依然后怕不已。她说,自己独自在陵水过冬,儿女都在外地,当时要不是路过的邻居发现自己倒地不起,后果不堪设想,“邻居打了120,又陪我去了医院,直到晚上我女儿赶到医院,邻居才得以回家。”

“年纪大了,大件的东西搬不动,身体出了毛病连个送医院的人都找不到。”在走访中,不少“候鸟”老人均表示,海南气候宜人、风景秀丽,很适合受不了北方寒冷天气的老年人“猫冬”。但离开子女和亲朋好友,他们独自在海南生活,生活上遇到的难题,要么自己想办法解决,要么只能麻烦邻居。

“尤其是去年年初疫情期间,年轻人都靠网购、社区团购解决生活所需,我们年纪大了,搞不懂这些东西,日常生活都成问题。”一位“候鸟”老人说。

碧桂园及时周到的高品质物业服务受到青睐

遇到突发事件没有能力处理,突发疾病无人照料,远离熟悉的城市生活略显单调,离岛期间房屋照料成了难题……对于在海南“猫冬”遇到过的难题,很多“候鸟”老人都有切身体会。

在他们看来,作为“候鸟”老人聚集地的海南,应该为这个特殊人群提供更多周到和便利的服务。“尤其是我们日常居住的小区,如果能提供更好的物业服务,我们就会安心很多。”一位“候鸟”老人表示。

“好的物业服务,对于‘候鸟’老人十分重要。”对于高水平物业服务的重要性,家住碧桂园美浪湾小区的“候鸟”老人顾先生有着切身体会。去年11月21日上午11时许,顾先生的老伴吉女士突发脑梗,因为儿女都不在身边,他只得致电小区管家罗明先求助。联系救护车、送医、通知子女、办理入院手续、转院、对接手术细节……从上午11时到次日凌晨2时,罗明先前后忙活了整整15个小时,直到与从外地赶来的顾先生家人完成交接,他才离开医院。

“当时如果不是小区的管家帮忙,真不知道会发生什么。”虽然事情已经过去两个多月,但提起老伴突发疾病时,物业工作人员提供的帮助,顾先生依然感动不已,“除开这种重大突发情况,平常我们不管碰到啥问题,只要发一个信息、打一个电话,管家都会及时处理,在服务质量和响应速度上,碧桂园的物业确实让人很放心。”

住在碧桂园珊瑚宫殿的“候鸟”老人徐先生对顾先生的观点十分认同。“去年年初疫情期间,小区的工作人员帮我们买菜、送药,让我那些住在其他小区的老乡们十分羡慕。”据徐先生介绍,其所在的珊瑚宫殿小区物业服务中心,不仅在生活上对“候鸟”老人非常照顾,还想方设法打造社群文化,丰富大家的业余生活,“小区办了老年大学,组建了很多兴趣社团,节假日还会有各种庆祝活动,不仅丰富了我们的生活,还拉近了左邻右舍的关系。”

针对“候鸟”老人需求不断提升服务水平

随着中国老龄化趋势加剧和海南人居环境持续变好,“候鸟”老人已成为海南岛冬季的一道独特风景线。

“‘候鸟’老人的需求,看起来有很多,但其实归纳起来,无非就是两个方面,一是生活上能得到照料,二是精神上有所寄托,所以我们所有的服务,都是围绕这两个方面在做。”碧桂园服务海南区域有关负责人表示,在省内的各个碧桂园小区里,都生活着大量“候鸟”老人,为此,他们花费了大量精力对老人们的需求进行调研,并以此为依据不断优化服务质量、提高服务水平。

“比如针对老人们的日常生活需求,我们会安排管家定期家访;针对突发意外,我们要求第一时间响应;针对老人们的社交和业余文化需求,我们开设各类兴趣社团;另外还会帮助离岛的业主照料房屋、收快递、盯装修,只要业主有需求,我们都会尽量满足。”该负责人表示,长期周到、细致的服务,让很多碧桂园小区的业主和物业工作人员都处成了“家人”,所以业主有任何事情,首先想到的都是物业员工,“我们提供了好的服务,获得业主的认可,而这种认可又倒过来勉励我们的员工持续为业主提供更好的服务,就这样形成了一个良性循环。”

“物业、社区是与‘候鸟’老人有直接接触的,他们提供的服务如何,在很大程度上决定了老人们的生活品质。”在海口市物业管理行业协会秘书长黄鸿儒看来,服务好候鸟老人,要逐步完善公共服务和配套设施,尤其是无障碍设施建设,而更重要的是提升末端物业、社区的服务水平,为老年人的日常生活提供便利及安全保障,“在这个方面,碧桂园管家式服务的经验和做法,对于更好地满足‘候鸟’老人的各项需求,持续提升针对‘候鸟’老人的服务水平,具有一定的借鉴意义。”

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