瓊海碧桂園東海岸小區便民活動日現場。薛東祿 攝

1月18日中午，在儋州碧桂園雅拉湖畔小區，“候鳥”老人董先生在家中突發疾病，全身不能動彈，還嘔吐不止，情況緊急。所幸小區物業工作人員在收到求助信息後，及時將其送醫，化險爲夷。

每年冬天，都有數以萬計的“候鳥”老人像董先生一樣，從外省來到海南“貓冬”。能享受陽光和暖冬固然心情舒暢，但對於上了年紀的“候鳥”老人來說，親朋好友不在身邊，一旦碰到突發狀況，僅靠自己很難應付。如何服務好“候鳥”老人，讓他們安心“貓冬”?碧桂園以管家式周到服務進行了探索。

“候鳥”老人獨自生活擔心遭遇意外

來海南的“候鳥”老人都擔心遭遇突發疾病。去年12月中旬的一天，來自東北的“候鳥”吳女士在陵水的家中洗漱時，因爲心臟病突發，倒在了洗手間裏。

“一下子就暈過去，然後失去意識。”回憶起當時的情況，吳女士依然後怕不已。她說，自己獨自在陵水過冬，兒女都在外地，當時要不是路過的鄰居發現自己倒地不起，後果不堪設想，“鄰居打了120，又陪我去了醫院，直到晚上我女兒趕到醫院，鄰居才得以回家。”

“年紀大了，大件的東西搬不動，身體出了毛病連個送醫院的人都找不到。”在走訪中，不少“候鳥”老人均表示，海南氣候宜人、風景秀麗，很適合受不了北方寒冷天氣的老年人“貓冬”。但離開子女和親朋好友，他們獨自在海南生活，生活上遇到的難題，要麼自己想辦法解決，要麼只能麻煩鄰居。

“尤其是去年年初疫情期間，年輕人都靠網購、社區團購解決生活所需，我們年紀大了，搞不懂這些東西，日常生活都成問題。”一位“候鳥”老人說。

碧桂園及時周到的高品質物業服務受到青睞

遇到突發事件沒有能力處理，突發疾病無人照料，遠離熟悉的城市生活略顯單調，離島期間房屋照料成了難題……對於在海南“貓冬”遇到過的難題，很多“候鳥”老人都有切身體會。

在他們看來，作爲“候鳥”老人聚集地的海南，應該爲這個特殊人羣提供更多周到和便利的服務。“尤其是我們日常居住的小區，如果能提供更好的物業服務，我們就會安心很多。”一位“候鳥”老人表示。

“好的物業服務，對於‘候鳥’老人十分重要。”對於高水平物業服務的重要性，家住碧桂園美浪灣小區的“候鳥”老人顧先生有着切身體會。去年11月21日上午11時許，顧先生的老伴吉女士突發腦梗，因爲兒女都不在身邊，他只得致電小區管家羅明先求助。聯繫救護車、送醫、通知子女、辦理入院手續、轉院、對接手術細節……從上午11時到次日凌晨2時，羅明先前後忙活了整整15個小時，直到與從外地趕來的顧先生家人完成交接，他才離開醫院。

“當時如果不是小區的管家幫忙，真不知道會發生什麼。”雖然事情已經過去兩個多月，但提起老伴突發疾病時，物業工作人員提供的幫助，顧先生依然感動不已，“除開這種重大突發情況，平常我們不管碰到啥問題，只要發一個信息、打一個電話，管家都會及時處理，在服務質量和響應速度上，碧桂園的物業確實讓人很放心。”

住在碧桂園珊瑚宮殿的“候鳥”老人徐先生對顧先生的觀點十分認同。“去年年初疫情期間，小區的工作人員幫我們買菜、送藥，讓我那些住在其他小區的老鄉們十分羨慕。”據徐先生介紹，其所在的珊瑚宮殿小區物業服務中心，不僅在生活上對“候鳥”老人非常照顧，還想方設法打造社羣文化，豐富大家的業餘生活，“小區辦了老年大學，組建了很多興趣社團，節假日還會有各種慶祝活動，不僅豐富了我們的生活，還拉近了左鄰右舍的關係。”

針對“候鳥”老人需求不斷提升服務水平

隨着中國老齡化趨勢加劇和海南人居環境持續變好，“候鳥”老人已成爲海南島冬季的一道獨特風景線。

“‘候鳥’老人的需求，看起來有很多，但其實歸納起來，無非就是兩個方面，一是生活上能得到照料，二是精神上有所寄託，所以我們所有的服務，都是圍繞這兩個方面在做。”碧桂園服務海南區域有關負責人表示，在省內的各個碧桂園小區裏，都生活着大量“候鳥”老人，爲此，他們花費了大量精力對老人們的需求進行調研，並以此爲依據不斷優化服務質量、提高服務水平。

“比如針對老人們的日常生活需求，我們會安排管家定期家訪;針對突發意外，我們要求第一時間響應;針對老人們的社交和業餘文化需求，我們開設各類興趣社團;另外還會幫助離島的業主照料房屋、收快遞、盯裝修，只要業主有需求，我們都會盡量滿足。”該負責人表示，長期周到、細緻的服務，讓很多碧桂園小區的業主和物業工作人員都處成了“家人”，所以業主有任何事情，首先想到的都是物業員工，“我們提供了好的服務，獲得業主的認可，而這種認可又倒過來勉勵我們的員工持續爲業主提供更好的服務，就這樣形成了一個良性循環。”

“物業、社區是與‘候鳥’老人有直接接觸的，他們提供的服務如何，在很大程度上決定了老人們的生活品質。”在海口市物業管理行業協會祕書長黃鴻儒看來，服務好候鳥老人，要逐步完善公共服務和配套設施，尤其是無障礙設施建設，而更重要的是提升末端物業、社區的服務水平，爲老年人的日常生活提供便利及安全保障，“在這個方面，碧桂園管家式服務的經驗和做法，對於更好地滿足‘候鳥’老人的各項需求，持續提升針對‘候鳥’老人的服務水平，具有一定的借鑑意義。”