一位自媒體從業者在脈脈被套路的經歷
歡迎關注“創事記”的微信訂閱號：sinachuangshiji
文/鈡鳴 編輯：天宇 排版：金子
來源：智商稅研究中心
脈脈，當下最火的職場社交平臺，許多大公司的噩夢，尤其是互聯網行業。
某知名電商大廠六萬員工，四萬都註冊了脈脈，讓整個公司人力資源和公關部十分頭大，脈脈正在成爲中國職場吐槽最多的一個平臺，這裏同時也聚集着一批從事媒體和自媒體工作的傳媒人。
然而，這家有着強烈職場維權和吐槽文化形態的公司，竟然也在用套路，對待自己的用戶。
接下來，是一名自媒體從業者張先生在脈脈上被套路的真實經歷，下載軟件，瀏覽了一通，點擊一個會員試用，然後卸載軟件，過了一段時間後，發現自己被莫名其妙扣了月費。
脈脈在用戶完全不知情的情況下扣月費的套路背後，是脈脈叫好不叫座的商業模式，以及由此而來的營收壓力。
畢竟，脈脈的遊戲規則，正在讓潛在的金主爸爸們異常反感它的存在。
1
自動續費的騷操作是如何玩的
張先生是北京一位互聯網行業的觀察家，一名微博KOL，說白了是一名自媒體從業者，爲了更好的觀察互聯網公司，於是他註冊了一個脈脈賬戶，後來瀏覽了一通之後，覺得也沒什麼稀奇的就準備卸載軟件。
這個時候，一條邀請隨之而來，脈脈給出了一個7天0.1元體驗會員，張先生爲了進一步體驗這個軟件的完整功能，便付費體驗了。
付費後，張先生還是覺得沒勁，便卸載了軟件，隨後大家相安無事，張先生也很快把軟件給卸載了。
但是奇怪的事情發生了，過了一段時間後，突然在一箇中午，手機收到一條68元的扣款，是通過支付寶支付的，當時中午張先生正在和愛人喫飯，收到這麼一條扣款後，平時根本不用淘寶購物的張先生一下子不知所措起來，因爲人到中年，難免夫妻之間多了一些猜疑，便被一頓質問，後來查詢了支付寶交易記錄才發現，是脈脈扣了月費。
隨之而來的便是張先生撥通脈脈客服後的一頓質問，當然脈脈的客服很清楚是怎麼回事，立刻指引了張先生進行了退款。
張先生隨後在應用商店的評價頁面、知乎等社交平臺發現，還有不少下載過脈脈APP的用戶對脈脈的自動續費進行了吐槽。部分用戶還通過新浪黑貓投訴、聚投訴、消費保等平臺發起投訴，進行維權。張先生在黑貓投訴平臺上還發現僅4月上旬的10天之內，針對脈脈自動續費在黑貓投訴平臺上發起的投訴就有80起之多，而平臺中與脈脈APP相關的投訴量已經達到了1017起。
（圖1：新浪黑貓投訴官網截圖）
（圖2：消費保官網截圖）
“這些投訴脈脈的用戶遇到的問題跟我基本一樣，大家都是對自動續費、自動扣款這些服務項目的存在並不知情，也沒有表示過同意。在扣費前也都沒有收到過相應的短信或支付平臺的扣費提醒。”張先生說。“當我們收到平臺扣費成功的通知時，錢已經被劃到脈脈平臺的賬戶中了。”
爲了再次搞清楚事情的前因後果，張先生又註冊了一個新的脈脈賬號。在0.1元體驗七天會員的活動頁面中終於看清了“每人僅限一次，7天試用，到期¥68/月續費，可隨時取消”以及“成爲會員即表示同意《脈脈會員協議》”這兩行被模糊處理的字眼。“與頁面上其他字不同，這兩行字並不是用正常的黑色字體，而是比黑色字體稍小的淺灰色字體，也沒有可以進行勾選的操作，導致當時我點擊本以爲只是開通了七天試用會員的支付按鈕時，實際卻變成了同意到期自動續費。”張先生認爲這是自己“被續費”不知情的主要原因。
（圖3：0.1元體驗7天試用會員活動頁面截圖）
此外，張先生在撥打脈脈客服電話後還了解到 目前脈脈自動續費的唯一提醒方式是在APP的脈脈小助手中提前一天向用戶發送會員續費通知。“但是這種通知方式很難會引起我們用戶的注意。因爲我平時很少看APP的消息中心，很多消息對我而言並沒有什麼用，所以我也沒有過多在意。更何況我下載不久之後就卸載，續費提醒根本就無從得知。”
（圖4：脈脈小助手發送扣費提醒）
2
脈脈的行爲是否合規
試用會員到期後，軟件自動扣費的現象並非脈脈一家存在，行業中也存在很多自動續費的套路。但對於無法選擇是否進行勾選，付費0.1元開通試用會員之後即表示同意自動續費的操作是否符合法律規範，智商稅研究中心對相關法律進行了瞭解，並向北京京師律師事務所的韓律師進行了諮詢。
2019年1月1日起正式實施的《電子商務法》中有明確規定，電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提醒消費者注意，不得將搭售商品或者服務作爲默認同意的選項。但是脈脈APP不但將自動續費設置成默認同意，而且還進行了淡化處理。
《消費者權益保護法》也明確規定“不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。”但是脈脈卻利用電子設備上用戶無法自行勾選的特點，通過單方面不設置勾選按鈕的方式，強制用戶消費。“強行要求自動續費屬於強制消費，無視消費者的選擇權。”韓律師告訴智商稅研究中心。
對此問題，智商稅研究中心採訪了脈脈方，得到的回應是：用戶可以自主選擇以及決定是否參與福利活動，續費前脈脈方也也會向用戶發送“試用會員即將到期”的通知提醒，在活動頁面上也有明確提示“試用到期後會續費，可隨時取消”。
智商稅研究中心再次追問：“即便是福利活動，用戶也是進行了消費的，這個您同意嗎？並且自動續費這項服務是在消費過程當中脈脈平臺自行附加給用戶的，沒有讓用戶自行進行選擇，對此您的回應是什麼？”
脈脈方截至目前未給予回應。
《網絡交易監督管理辦法》也有相關規定，經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關係的內容。
而《脈脈會員協議》中明確表示存在“免除公司責任和限制會員權利”的格式條款。其中關於公司權利與義務的格式條款“公司將通過脈脈系統對會員進行通知和公告，通知發出後，會員在24小時內沒有回覆，即視爲知悉與同意”但是對於此項“與消費者有重大利益關係”的知情同意條款，協議中卻並沒有對其進行顯著提示。
對於格式條款，韓律師解釋，平臺單方的強制條款沒有給予消費者充分的告知，即便告知，消費者也沒有選擇權，如此讓平臺得以免除自身義務的格式條款屬於無效條款。這種沒有法律依據，限制消費者權利的條款是不受法律保護的。
對於自動續費的套路，智商稅研究中心建議用戶在參加平臺的會員優惠活動時留個心眼，看清頁面中的其他提示內容。畢竟大多數會員優惠活動的目的並非單純讓用戶體驗其會員服務，而是利用用戶想佔便宜的心理讓用戶掉坑。廣大用戶也可以在相關平臺的支付設置中找到免密支付/自動扣款或扣費服務，關閉其中不需要的服務項目，減少不知情情況下被扣費的風險。
同時，韓律師也給出建議，如果用戶在消費過程中遇到違背公平交易原則的情況，一定要及時與平臺客服進行協商。對協商結果不滿意可以藉助黑貓投訴、消費保等外部投訴平臺進行投訴。有條件的話還可以進一步向經營者所在地的工商部門反映，讓行政部門介入調查與調解。而如果仍然達不到要求，還可以通過訴訟維護自身的合法權益。
3
商業化與用戶體驗如何兼得
脈脈目前的商業模式主要是以龐大的用戶羣體數量吸引用戶，通過招聘、廣告和會員變現，但是由於這裏是黑料聚集地，對招聘企業不友好（容易被發現黑料），所以招聘很難做起來；廣告主可能會變成被吐槽的對象，並且由於脈脈的爆料集中在TMT領域，這些領域又是最有錢的廣告主，結果就是廣告主付費意願低。所以即使招聘方不得不付費找人，也不會是心甘情願的，換句話說就是粘性極低。它本身可能想做成類似領英的讓人願意爲人脈掏錢的產品，但現在基本不可能。
作爲職場社交平臺，用戶對脈脈的最大剛需在於找陌生人解決職場相關問題。但是因爲內容很雜，效果並不佳。在職業成長內容的提供上，有喜馬拉雅等知識付費平臺，在知識問答領域有知乎。因爲脈脈的社交連接屬於弱關係連接，大部分時候，用戶使用脈脈添加好友後，基本保持沉默。而如果內容質量不能夠吸引用戶，對大部分普通用戶來說，留在平臺上的動機並不高。
爲了提高用戶活躍，脈脈也採取了一些有爭議的做法。如獲取用戶的通訊錄，未經用戶同意向用戶朋友發送含有本人及朋友姓名的推薦信息，侵擾私人生活的安寧，讓用戶極爲反感。
2021年2月7日北京市海淀區人民法院新聞中心的一篇報道《以朋友名義向未註冊用戶發送信息，“脈脈”網站被判侵犯隱私權》曝出了脈脈在2019年1月份以前存在侵犯用戶個人隱私的侵權行爲。因此，發送騷擾短信也是脈脈引起用戶的不滿，導致用戶體驗感極差的另一個騷操作。
對平臺而言，利用自身經營者的優勢地位，藉助技術手段和隱蔽的方式雖然可以在短期內讓自己獲益，但如果是建立在爲消費者挖坑，犧牲消費者權益基礎上的發展方式，平臺終究會被消費者拋棄。在用戶爲王的時代，平臺是選擇繼續“套路”用戶，還是踏踏實實做好產品，讓用戶心甘情願付費？這對於任何想要獲得長遠發展的平臺來說，其實並不難選擇。
