爲了節省成本、提高效率，如今，自動回覆的智能客服越來越多地被運用到日常生活中。與“指尖輕輕一點，疑問便可得到解決”的美好願景形成對比的是，不少自動回覆大都涉及的是普遍性問題，解決效率不高。而遇到智能客服解決不了的個性化問題時，想找人工客服卻並不那麼容易。

無法找到的人工客服，沒有回應的多次申訴，像是互聯網時代的一道隱形壁壘，困擾着面對智能客服無所適從的衆多用戶。

“人工服務全忙”自動跳轉自助服務

近日，因工作需要，趙先生想查詢自己的人事檔案情況，並諮詢檔案保管的相關問題。搜索過網上的公開信息後，他沒能找到答案。於是，他拿起電話，撥通了全國勞動保障電話諮詢服務專用號碼“12333”，想請人工客服幫忙解答一下。電話裏傳來設定好的聲音：“個人服務請按1，企業服務請按2……”一層層轉下去，總算聽到了“您已進入人工服務排隊系統”的應答。趙先生本以爲很快就能解決疑問，沒想到，緊接着，電話那頭又傳來“人工服務全忙”的提示，隨後提供了一個“自助服務請按2”的選擇，電話便被自動掛斷了。“我不是在排隊嗎，電話怎麼掛了？”

接連試了5次，每次都是同樣的經歷，趙先生頗爲氣憤。“我能理解坐席服務忙，但是不是可以提供排隊的選擇，而不是簡單粗暴地給一個自助服務，就掛電話啊。”在他看來，重新撥打意味着重新排隊，根本就是在浪費時間。無奈，他只好抽時間去線下人社服務窗口諮詢。

楊女士也遇到了同樣的情況。剛剛畢業的她聽聞，符合條件的、在本市新創辦的小微企業、個體工商戶、農民合作社、民辦非企業單位等創業組織，可以申請初創期社保補貼。不過，相關新聞並未提到具體怎麼申領。4月13日下午，她撥打12333想諮詢具體申領步驟。然而，跟趙先生一樣，她接連打了四五次熱線都沒能打通。“以前還能進入排隊系統慢慢等，現在乾脆直接掛掉。”

記者在12345平臺看到，反映12333難以接通的相關工單數量不少。不少市民質疑：12333的電話是不是出現問題了？

人工服務難找，建議優化智能客服設置

4月13日至15日，記者也多次撥打12333，但始終沒能接通人工服務。4月15日下午，記者打開了上海人力資源和社會保障微信公衆號，服務大廳裏有“在線諮詢”的選項，點擊後直接進入了12333智訊通界面，一個智能客服貼心地提醒“請您選擇企業或者個人通道”，可在對話框內輸入想要諮詢的問題。記者輸入“初創社保補貼如何領取”後，智能客服並未給出答案，而是給了幾個毫無關係的問題鏈接。改輸“初創”時，輸入框倒是彈出幾個相關問題，不過只提到了補貼標準、範圍、期限，也沒有申領方式。而記者找了半天也沒能找到人工服務的窗口。楊女士表示，她聯繫人工客服未果後特意登錄了12333智訊通嘗試，但智能客服大多答非所問，根本不“智能”，顯然不如人工服務來得便捷。

微信公衆號服務大廳裏有“在線諮詢”的選項。

記者又一次撥打12333服務熱線，這次記者留意到，電話里語音提示過“人工服務忙”後，還提供了幾種諮詢方式：“可通過上海人社網12333智訊通自助查驗，或輸入轉人工接入在線人工；您也可以通過上海人社APP首頁、微信公衆號服務大廳，進入12333在線諮詢，實現與我們的在線交流。”在12345市民服務熱線，人社部門也回覆市民：因目前來電量較大，等待時間較長，若您需要了解人社方面的政策，可通過上海人社APP的“12333在線諮詢”等方式在線諮詢，若需要人工服務，需輸入“轉人工”三個字。

這幾種方式可用嗎？記者在剛打開的12333智訊通平臺輸入“轉人工”，4分鐘後，便有在線客服接單回覆了。不過，採訪中，楊女士和趙先生均表示並不清楚這一諮詢方式。

輸入“轉人工”三個字4分鐘後，便有在線客服接單回覆。

除了12333，其他如12320、健康雲等公共服務平臺，也有不少市民反映熱線電話難以接通，而APP上又無相應的人工客服，或人工客服反應不及時。湯女士反映，4月8日上午，她通過健康雲APP預約了4月10日上午的門診，結果提交預約時，手機界面緩衝了幾秒，隨即顯示預約失敗，下方的小字提醒“您已預約20210410的門診”。然而，返回首頁，“我的預約”界面卻空空如也。“這究竟算成功還是失敗？”她根據健康雲留下的電話，想要諮詢人工客服。然而打了一上午，電話始終沒能接通。通過“在線申訴”的渠道，也遲遲等不到回覆。直到4月11日，纔等到平臺客服的“在線溝通”：請您提供個人信息爲您查詢。可這時，早已過了她預約的門診就診時間。

時隔三天，“在線溝通”姍姍來遲。

用機器代替人工，服務效率可大大提升，值得肯定。但客觀來說，不少“智能”客服電話程序繁瑣、答非所問，無法應對市民多元的諮詢服務需求，保留順暢的人工客服仍然有必要。尤其是政務熱線電話，代表的是政府部門的形象，更應該提高接通效率，減少民衆來回奔波的苦惱。希望相關部門能夠在轉型智能在線服務的同時，仍將保留並優化溝通更爲順暢的人工客服，提高公共服務質量。