原標題:美年331丨客戶服務531理念番外篇(第5期)

“531”理念作爲“331”理念的延伸,相信大家也都非常感興趣,今天小編就有幸請蜀山分院王慧院長帶大家深入瞭解一下,什麼是“531”。

客戶服務“531”,即5米微笑,3米打招呼,1米上前服務理念,主要體現在體檢服務中做到微笑、主動、熱情服務,讓體檢客戶感受到來有迎聲,走有送聲,享受賓至如歸的服務。

我們的具體服務要求是,微笑關注、主動迎接、熱情服務。

“531”詳解:

5米微笑:在體檢服務過程中,在距離客戶5米範圍內,微笑面對客戶,時刻關注每位客戶的需求,及時發現需要幫助的客戶。

3米打招呼:在3米範圍內主動迎接體檢客戶,並提供解答諮詢和引導。

1米上前服務:1米距離爲社交距離中的個人交談距離,要求醫護人員熱情接待客戶,迎接客戶至體檢的科室。

在“531”中,對不同的崗位也有不同的要求。

前臺要求站立式服務:在每位客戶至前臺登記時,要求站立迎接客戶,登記後站立送別客戶。

檢查科室醫生:主動在診室門口迎接客戶,科室檢查完畢,醫生送出診室門口並告知下個檢查項目,再迎接下位客戶。

移動式導檢:主動指引和分流。分院醫護人員都是“移動”式地做導檢工作。

另外,在“531”理念中,還有一些不得不說的服務細節流程:

1、檢前準備工作:提前告知預約人數和體檢項目,做好人員崗位安排。

2、檢中合理分流,時刻關注瓶頸科室和關注客戶情緒。及時解決老年人、慢性病人、急躁人羣的體檢安排。

3、服務禮儀作爲常態化督查管理工作。

4、檢後及時跟蹤報告進度,安排臨牀醫生下午值班解讀報告。

5、加強服務細節和創新服務的管理。每月召開質量與服務會議。總結不足,提出改進措施。服務無止境,需要不斷創新和完善。

自2020年起,合肥美年在張總帶領下,實行“331”改革,主抓醫療質量和服務體驗。分院醫療質量工作是嚴格按照醫質標準制度執行,在客戶服務體驗方面,更加註重服務的細節。“531”服務就是更好的要求醫護人員用心服務,做到微笑、主動、熱情的服務。讓客戶體會到我們的服務是專業的、親切的、真誠的。

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