肖豔芳正在給市民解釋戶籍知識 盤龍警方供圖

“您好，請問您需要辦理什麼業務？”15年裏，昆明市公安局盤龍分局龍頭街派出所戶政窗口民警肖豔芳每天都要重複無數次這樣的開場白，她的微笑讓前來辦事的羣衆如沐春風。

這15年，戶籍工作由繁到簡，由粗到細，年歲更迭、事物變換，而肖豔芳爲民服務的宗旨和不斷創新的理念卻從未改變，她始終用細心、耐心、真心“擦亮窗口”，讓龍頭街派出所戶政窗口成爲構建警民和諧關係的“奠基石”和“連心橋”，受到羣衆一致好評。

從警以來，她榮立三等功一次，先後7次評爲優秀公務員，榮獲昆明市公安局“優秀女民警”榮譽稱號，獲得個人嘉獎多次。

用微笑拉近距離，用耐心服務羣衆

十幾年的戶籍內勤工作，肖豔芳自己都記不清接待了多少羣衆，解答了多少次羣衆的諮詢。面對前來辦事諮詢的羣衆，她每一次都是笑臉相迎，耐心傾聽，讓羣衆真切感受到窗口服務的溫馨周到；而對待情緒激動的羣衆，她也態度真誠溫和，不臉紅、不爭論，耐心做好解釋工作，增進理解和互信，及時化解了矛盾並幫助羣衆妥善處理各種問題。

肖豔芳爲市民辦理戶政手續 盤龍警方供圖

“我是十多年前把戶口從楚雄大姚縣遷到昆明這裏的，在老家戶口本上登記的都是彝族，怎麼在你們這裏就成漢族了，你必須給我一個交代！”2015年9月的一天，當肖豔芳爲一位陸女士換領戶口本後，陸女士激動地說自己的民族被弄錯，要求派出所改正。

經查詢，陸女士族別在系統中登記爲“漢族”，沒有變更或更正記錄。看着陸某情緒一下激動起來，肖豔芳忙解釋到:“對於這樣的情況，我們需要查閱您當年的遷移材料，但現在辦理業務的羣衆大多，不能馬上就去查閱，待羣衆散後，查詢情況會第一時間與你電話聯繫。”

陸女士仍生氣地說:“明明就是你給我弄錯了，還找藉口。”肖豔芳仍微笑着對陸女士解釋相關情況，請她留下聯繫方式，會盡快查閱資料，陸女士才同意離去。

下班後，肖豔芳立刻到檔案室開始查閱着陸女士的遷移資料。因陸女士只記得是十多年前轉移的戶口，具體年份記不清了。肖豔芳用了整整3個小時，查閱了1997至2001年的遷移檔案。終於，功夫不負有心人，在2000年的遷移檔案中查到關於陸女士的資料，遷移證上記載，陸女士的確是彝族。

於是，肖豔芳立馬拔通她的電話，但那時已是晚上十一點多。接通電話後，肖豔芳首先表明身份，然後向陸女士說明了情況，並表示，將立即把變更族別的材料上報上級部門。

陸女士聽了肖豔芳的一番話後，又抬頭看了看時間，不由得心生愧疚，她說:“上午在派出所罵你是我的不對，都已經這麼晚了還在幫我查資料，現在像你這樣無怨無悔爲羣衆辦事的人真的不多了，謝謝你，肖警官！”說完，雙方都面帶微笑的掛了電話。最後，陸女士的民族更正事宜得到了妥善解決。

用細心凝聚團隊，用專心便民創新

隨着社會不斷發展，新的法規政策、戶籍制度改革，羣衆對新時代公安工作的期待，對戶政窗口工作提出了更高的要求，給窗口工作增大了難度和挑戰。在這樣的大趨勢、新常態下，肖豔芳帶領窗口輔警們認真貫徹落實“放管服”政策，做到科學規範、務實高效，全力提升服務水平。

肖豔芳 盤龍警方供圖

除了參加每週三的戶政業務培訓外，肖豔芳還結合工作疑難點不定期組織學習培訓，讓窗口每個工作人員都熟練掌握現行戶籍制度、辦事流程和文明用語，保證更爲嫺熟順暢地解答羣衆疑問，提供優質服務。此外，她加強團隊的紀律作風教育，增強保密意識責任意識。她以身作則、率先垂範，並督促窗口輔警們自覺遵守工作職責和紀律，做到廉潔執法、公平公正。

同時，她用心關懷，增強團隊凝聚力向心力。窗口處於羣衆工作第一線，有時候，面對繁雜的工作任務和羣衆的誤解，輔警們工作情緒難免會受影響。針對這樣的情況，肖豔芳總是化身爲貼心大姐姐，認真瞭解她們的家庭生活情況和思想動態，用心關懷、耐心開解，及時提供幫助和疏解負面情緒，幫助她們以更加積極的心態面對工作和生活。

在努力喫透了現行戶籍政策、不違反政策規定的基礎上，肖豔芳爭取最大限度爲羣衆提供最快最簡潔有效的服務。面對情況特殊、要求合理到的羣衆，她常常不辭辛勞，通過入戶走訪、實地調查、向上級戶政部門請示彙報等多種渠道，爲他們排憂解難。她還大力推行各項便民措施，通過落實“身份證異地受理服務”，綠色通道加急業務、上門服務、預約服務、延時服務、容缺受理等便民措施，爲羣衆解了燃眉之急。

“我最大的心願就是讓等位羣衆都能高興而來，滿意而歸。”在公安戶政窗口這個平凡崗位上的工作經歷，讓肖豔芳深深地感受到，平凡的便民服務工作，同樣也能收穫人生的快樂。

雲南網記者張碧玉趙崗