長江商報消息 ●長江商報記者 蔡嘉

電銷時進行不實宣傳、以贈品名義銷售產品、未經消費者同意擅自扣劃資金並進行消費分期……平安銀行因與第三方合作電話銷售實物產品業務侵害消費者合法權益，被監管通報。

據銀保監會消費者權益保護局披露，自2020年以來監管系統接收到消費者對平安銀行信用卡中心電銷實物產品業務的舉報投訴顯著上升。經抽查平安銀行60筆業務，其中53筆業務存在違法違規問題，佔比爲88.33%。

長江商報記者注意到，近年來在零售轉型浪潮下，信用卡業務成爲多家商業銀行重點發力的領域之一，但同時伴隨而來的還有信用卡業務高居不下的投訴率。

平安銀行一季報顯示，今年一季度該行信用卡髮卡49.7萬張，在新發卡量中佔比爲23%，總交易金額8871.38億元，同比增長14.2%。期末平安銀行信用卡流通卡量達6505.79萬張，貸款餘額5205.26億元。

根據上月銀保監會消費者權益保護局披露數據，2020年第四季度銀保監會共收到涉及信用卡業務投訴44621件，佔投訴總量的58.5%。股份行中，平安銀行的信用卡投訴業務量排名第三，達3150件，佔其投訴總量的77.5%。

因侵害消費者權益被銀保監會通報

5月11日，中國銀保監會消費者權益保護局通報了關於平安銀行電銷實物產品業務侵害消費者合法權益案例。

通報顯示，自2020年以來，監管系統接收到消費者對平安銀行信用卡中心電銷實物產品業務的舉報投訴顯著上升，反映問題主要集中在銀行電銷時進行不實宣傳、以贈品名義銷售產品、未經消費者同意擅自扣劃資金並進行消費分期等方面。經抽查60筆業務，其中53筆業務存在違法違規問題，佔比爲88.33%。

具體而言，上述電銷實物產品業務存在向消費者不實宣傳，承諾產品可由銀行等機構回收兌換現金的行爲。經查，電銷人員在銷售過程中，向消費者承諾“錢幣交易中心”“古玩城”“貨幣交易中心”“國有四大銀行”等機構可回收紀念幣或兌換現金，實際上消費者按電銷人員指引前往上述機構兌換時，卻被告知無此服務，存在誤導消費者的問題。此類問題涉及20筆業務，佔被調查電銷業務數的33.33%。

不僅如此，該業務存在消費者變相承諾收益、誇大產品收益的現象。經查，電銷人員在向客戶銷售產品過程中，通過引用不真實不準確的數據和資料、不當類比等手段，誤導消費者購買產品，存在變相承諾收益、誇大產品收益的情形。此類問題涉及46筆業務，佔被調查電銷業務數的76.67%。

此外，監管還指出平安銀行存在以“贈品”或“免費”名義誤導消費者購買產品的行爲。部分電銷人員向客戶銷售產品過程中，以“答謝客戶”“免費簽收產品”“贈品”名義進行銷售，讓消費者誤以爲是免費產品，實則需要付費，存在誤導消費者購買的情形。此類問題涉及47筆業務，佔被調查電銷業務數的78.33%。

“平安銀行的上述行爲違反了相關監管規定，嚴重侵害了消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。我局將嚴格依法依規進行查處。”銀保監會消費者權益保護局表示。

信用卡業務頻被投訴

事實上，近年來平安銀行大力推動零售業務轉型升級。在此戰略下，信用卡業務量大幅提升，爲該行業績提振帶來促進作用。但另一方面，一直以來信用卡領域也是銀行易發生合規問題以及遭到客戶投訴的重災區。

據平安銀行披露，2021年一季度，平安銀行信用卡髮卡49.7萬張，在新發卡量中佔比爲23%。信用卡總交易金額8871.38億元，同比增長14.2%；信用卡商城交易量同比增長24.4%。

截至今年3月末，該行信用卡流通卡量達6505.79萬張，較上年末增長1.3%；信用卡貸款餘額5205.26億元，受消費季節性波動影響，較上年末略下降1.6%。

而在2020年，平安銀行信用卡總交易金額34540.21億元，同比增長3.5%，全年的信用卡新發卡量爲1014.97萬張。

平安銀行亦指出，2020年該行客戶資訴43.15萬件，其中客戶投訴4.47萬件，從業務分佈看，信用卡和個人貸款佔比較多。

需要關注的是，從資產質量上來看，平安銀行的信用卡不良率在其各大貸款產品中最高。2020年末，平安銀行整體不良率爲1.18%，較上年末減少0.47個百分點，其中信用卡不良率2.16%，較上年末增長0.5個百分點。

一季度末，平安銀行不良率進一步下降至1.1%，信用卡不良率2.09%，較上年末減少0.07個百分點。但其他個人貸款產品中，房屋按揭及持證抵押貸款、新一貸、汽車金融貸款的不良率分別爲0.33%、1.08%、0.89%，均遠低於信用卡不良水平。

其他股份行中，作爲零售龍頭的招商銀行一季度末的信用卡貸款不良率爲1.62%，較上年末減少0.04個百分點。

上月，銀保監會消費者權益保護局發佈數據，2020年第四季度，中國銀保監會及其派出機構共接收並轉送銀行業消費投訴76224件。在銀保監會收到的投訴中，涉及信用卡業務投訴44621件，儘管環比減少7.8%，但仍佔投訴總量的58.5%。

股份行中，招行、中信、平安的信用卡投訴業務量位列前三，分別爲4688件、3258件和3150件，分別佔其投訴總量的85.9%、86.4%和77.5%。

此外，在涉及個人貸款業務的投訴中，平安銀行個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行第一。在涉及理財類業務的投訴中，平安銀行、招商銀行、浦發銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。

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