實習生 包嘉驊 澎湃新聞記者 陳雷柱

葉女士的訂單顯示，她購買的手機在5月22日未經配送“拒收”後已取消訂單。 本文圖均爲 受訪者供圖

近日，多名消費者向澎湃新聞（www.thepaper.cn）反映，他們在真快樂商城（國美電器網上商城）APP上使用價值520元的優惠券購買了iphone12手機，20多天後仍未收貨。有消費稱者在下單後被平臺強行取消了訂單。

6月6日，澎湃新聞以消費者身份聯繫真快樂APP客服，一名客服人員回應稱，取消訂單系多種原因造成，但其未作出具體解釋。

有律師告訴澎湃新聞，如果平臺強行取消訂單，屬於擅自毀約，消費者有權要求繼續履行合同義務交付手機、賠償損失。商家既然承諾了相關的優惠政策，就需承擔相應的法律責任。

多名消費者在微博中表示遭遇訂單“被取消”。

消費者稱用優惠券買手機20余天未送達，有人被取消訂單

葉女士告訴澎湃新聞，5月17日，她使用一張價值爲520元的“情人節520新人專享券”在真快樂APP上購買了一臺iphone12手機，使用該優惠券後實際付款5279元。

葉女士提供的訂單物流信息顯示，她的配送單于5月17日當天上午生效，並交付至配送中心。

葉女士說，當時系統顯示訂單預計送達時間是在5月18日，但她在18日當天致電承運商順豐速遞時，對方表示並沒有攬件。她隨後聯繫真快樂APP線上客服詢問物流進展，客服回應稱配送單已出庫，建議葉女士耐心等待。

不過，葉女士5月22日再次查看商品物流信息時，發現她的手機因“拒收”已退回入庫，系統顯示訂單被拒收後已取消。葉女士稱，物流信息中商品沒有經過任何接駁點，也沒有派送信息，而取消訂單非她本人要求，“這些流程都是在我不知情的情況下完成的，我懷疑真快樂平臺虛假髮貨”。

澎湃新聞了解到，5月20日前在真快樂APP遭遇類似的情況並非葉女士一位消費者遇到。6月3日，魏女士告訴澎湃新聞，她同樣參與了使用“情人節520新人專享券”購買iphone12手機的活動，但商品物流始終沒有到達。

澎湃新聞在真快樂APP官方微博5月18日的動態中發現，不少微博用戶都在評論區反饋了參與活動後下單iphone12手機但始終沒有到貨的情況，不止一人表示商家未經過用戶的同意就取消了其訂單。

真快樂APP推出的情人節520新人專享券

客服稱取消訂單有多種原因，律師稱商家不能擅自毀約

在一個30餘人組成的“維權羣”中，羣成員均稱遭遇了在真快樂APP使用520優惠券購買手機但是未收到貨的情況。一名羣成員稱，客服回應稱因爲訂單量較大，所以訂單到貨時間無法保證。如果客戶不願意等待的話，可以選擇取消訂單，向平臺申請一張50元的優惠券。

魏女士說，她的訂單至今仍未更新物流信息，一些消費者稱商品目前仍處於她這樣的配送階段，還有一些消費者則稱像葉女士一樣直接被平臺取消了訂單。

6月6日，澎湃新聞致電真快樂APP電話客服，一名客服人員表示，如果訂單被取消，一般情況下是有多種原因的，例如消費者下了多餘的訂單等情況，但其並未對葉女士等人的遭遇作出具體解釋。之後，澎湃新聞通過真快樂APP的線上客服諮詢使用520優惠券購買iphone12手機的事宜，也未得到客服正面回應。

魏女士說，從使用520的優惠券購買iphone12手機至今20多天過去了，平臺始終沒有明確告知物流何時到達。

對此，律師趙良善認爲，既然消費者通過APP下單購買了手機，那麼消費者與平臺之間就形成了買賣法律關係，如果平臺方遲遲不交貨，根據《民法典》相關規定，當事人一方不履行合同義務或履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或賠償損失等違約責任。

“如果真快樂平臺強行取消訂單，屬於擅自毀約，消費者有權要求真快樂繼續履行合同義務交付手機、賠償損失。”趙良善說，商家推出優惠活動是一種營銷手段，但既然承諾了相關的優惠政策，就需承擔相應的法律責任，“如協商不成，消費者可拿起法律武器維權”。