實習生 包嘉驊 澎湃新聞記者 陳雷柱

近日,多名消費者向澎湃新聞(www.thepaper.cn)反映,他們在真快樂商城(國美電器網上商城)APP上使用價值520元的優惠券購買了iphone12手機,20多天後仍未收貨。有消費稱者在下單後被平臺強行取消了訂單。

6月6日,澎湃新聞以消費者身份聯繫真快樂APP客服,一名客服人員迴應稱,取消訂單系多種原因造成,但其未作出具體解釋。

有律師告訴澎湃新聞,如果平臺強行取消訂單,屬於擅自毀約,消費者有權要求繼續履行合同義務交付手機、賠償損失。商家既然承諾了相關的優惠政策,就需承擔相應的法律責任。

多名消費者在微博中表示遭遇訂單“被取消”。

消費者稱用優惠券買手機20余天未送達,有人被取消訂單

葉女士告訴澎湃新聞,5月17日,她使用一張價值爲520元的“情人節520新人專享券”在真快樂APP上購買了一臺iphone12手機,使用該優惠券後實際付款5279元。

葉女士提供的訂單物流信息顯示,她的配送單于5月17日當天上午生效,並交付至配送中心。

葉女士說,當時系統顯示訂單預計送達時間是在5月18日,但她在18日當天致電承運商順豐速遞時,對方表示並沒有攬件。她隨後聯繫真快樂APP線上客服詢問物流進展,客服迴應稱配送單已出庫,建議葉女士耐心等待。

不過,葉女士5月22日再次查看商品物流信息時,發現她的手機因“拒收”已退回入庫,系統顯示訂單被拒收後已取消。葉女士稱,物流信息中商品沒有經過任何接駁點,也沒有派送信息,而取消訂單非她本人要求,“這些流程都是在我不知情的情況下完成的,我懷疑真快樂平臺虛假髮貨”。

澎湃新聞了解到,5月20日前在真快樂APP遭遇類似的情況並非葉女士一位消費者遇到。6月3日,魏女士告訴澎湃新聞,她同樣參與了使用“情人節520新人專享券”購買iphone12手機的活動,但商品物流始終沒有到達。

澎湃新聞在真快樂APP官方微博5月18日的動態中發現,不少微博用戶都在評論區反饋了參與活動後下單iphone12手機但始終沒有到貨的情況,不止一人表示商家未經過用戶的同意就取消了其訂單。

真快樂APP推出的情人節520新人專享券

客服稱取消訂單有多種原因,律師稱商家不能擅自毀約

在一個30餘人組成的“維權羣”中,羣成員均稱遭遇了在真快樂APP使用520優惠券購買手機但是未收到貨的情況。一名羣成員稱,客服迴應稱因爲訂單量較大,所以訂單到貨時間無法保證。如果客戶不願意等待的話,可以選擇取消訂單,向平臺申請一張50元的優惠券。

魏女士說,她的訂單至今仍未更新物流信息,一些消費者稱商品目前仍處於她這樣的配送階段,還有一些消費者則稱像葉女士一樣直接被平臺取消了訂單。

6月6日,澎湃新聞致電真快樂APP電話客服,一名客服人員表示,如果訂單被取消,一般情況下是有多種原因的,例如消費者下了多餘的訂單等情況,但其並未對葉女士等人的遭遇作出具體解釋。之後,澎湃新聞通過真快樂APP的線上客服諮詢使用520優惠券購買iphone12手機的事宜,也未得到客服正面迴應。

魏女士說,從使用520的優惠券購買iphone12手機至今20多天過去了,平臺始終沒有明確告知物流何時到達。

對此,律師趙良善認爲,既然消費者通過APP下單購買了手機,那麼消費者與平臺之間就形成了買賣法律關係,如果平臺方遲遲不交貨,根據《民法典》相關規定,當事人一方不履行合同義務或履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、採取補救措施或賠償損失等違約責任。

“如果真快樂平臺強行取消訂單,屬於擅自毀約,消費者有權要求真快樂繼續履行合同義務交付手機、賠償損失。”趙良善說,商家推出優惠活動是一種營銷手段,但既然承諾了相關的優惠政策,就需承擔相應的法律責任,“如協商不成,消費者可拿起法律武器維權”。

 

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