目前，广州全市社工服务机构、203个社工服务站、专项项目服务点保持234条广州社工“红棉守护”热线24小时畅通，累计投入接线服务社工1492人，全方位、全天候为市民提供防疫知识咨询、防疫政策咨询、紧急援助、心理疏导、情绪支持、保障支持等线上便利服务135500人次。电话拨通，在另一端，有的人是咨询健康码事宜，有的人反映就医需求，还有的面临居家防疫下的情绪问题，更多时候，是多种情况交织在一起。

在沙河街，每时每刻，一些困境长者都有可能直面各类情况下衍生的困难。拨通红棉热线，联系社工，成了他们的日常求助之道。

而社工接通电话之际，扮演的远不止一位倾听者。“姑娘，我现在不断在冒虚汗，身体感觉很不舒服，不敢一个人去看医生，你能陪我一起去吗？”6月初，广州市广爱社会工作服务中心沙河街社工服务站社工雷颖珊接到了一通电话。在她的记忆中，电话那头的孤寡长者声音不安、虚弱。“老人61岁，没有人在身边，当时天空黑沉沉，刮起大风。”雷颖珊说，了解了情况，她第一时间就做好防护措施，与另一名同工上门为长者提供紧急陪诊服务。

就医需求的背后，同时也伴随着老人的焦虑、愧疚，而这一系列的细枝末节，都需要社工观察发现，并及时回应。“当时才一出门，天就下起暴雨，我们约了车，但还是淋湿了半个身。”雷颖珊还记得，老人说，“大雨才去医院……真病得不是时候，还麻烦……”——这是自责与愧疚的表现。考虑到老人的身体情况，社工第一时间建议司机可以提高车内的温度，同时也进行专业地回应，纾解老人的情绪。然而，待社工与老人到达急诊室，填写了资料，看似由医务人员接力，但对社工的挑战才刚刚开始。

长者的情况愈发糟糕——情绪开始崩溃，意识开始逐渐模糊，一直说着难受，进入急诊室大厅后，跌坐在地，无法行走。看到这一场景，“我们更加不能乱！”雷颖珊回忆道，当时自己和社工伙伴马上寻求了医生及护士的帮助，一个前往急诊室门口申请使用轮椅；一个协助医生和护士将长者扶到椅子上。彼时，长者出现呕吐，呕吐物遍及身上和地板，一片狼藉。在无障碍洗手间里，老人不断自责：“哎呀，我怎么这个样子啊！怎么会这样！”所幸，社工也在一旁陪伴，解释道：“阿姨，我们已经到医院了，不用害怕，医生和护士都在，等下我们就去看诊，听听医生的意见。”

一顿整理后，社工帮长者联系了亲人，并带着长者前往诊室就诊。此时，长者已经能够自行回答医生提出的问题，并听取医生的建议。就诊结束后，一名社工负责陪伴长者，雷颖珊则帮长者前往缴费、取药，最后带长者去输液室抽血、打点滴，待晚上七时许，长者的妹妹到了，还与其详细交代了长者的情况以及医生说明的注意事项。令她颇为触动的是，当她认为一切处理妥善后，正准备结束这一天的忙碌，长者红着眼睛说道，“真的非常谢谢你，姑娘。”

“我走在回家的路上，脑海里不断回放着今天发生的一切，这一天对于来说，注定是难以忘怀的。回想起来做社工的日子，无论是我，还是其他的同工，我们总是很容易满足的。我们总是感动于一张张笑脸，一声声亲切的问候，一句句简单的祝福，也许，这就是社会工作的魅力吧，长者的一句真心感谢，就能洗清所有的疲惫。”雷颖珊说。

文/广州日报·新花城记者：苏赞

图/受访者提供

广州日报·新花城编辑者：杨欣

来源：广州日报头