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“有沒有服務好遊客,可以把遊客當作自己的父母或兄弟姐妹去思考問題,他們的旅遊體驗怎麼樣?滿意還是不滿意?”對於山西商務國旅的員工來說,董事長賀志勇這番話再熟悉不過。作爲20餘年的從業者,賀志勇始終堅持把品質放在第一位,力爭每一次接待、每一次出行,都能讓客人感受到山西商務國旅的高品質服務和貼心關懷。

體驗至上

"一次糟糕的旅遊體驗,帶給遊客的可能是永久的遺憾。”賀志勇經常對員工說,爲遊客提供服務,就必須站到對方的角度換位思考,爲他們着想。只有良好的服務,纔會贏得更多的“回頭客”。

在山西旅遊,路程比較長。“乘坐的車輛寬敞舒適,旅遊體驗也是輕鬆愉快的。如果坐着狹窄擁擠,遊客的旅遊體驗肯定好不到哪兒去。”賀志勇告訴記者,山西商務國旅使用的旅遊車輛必須是“2+1”,即一排三個座位,而不是“3+2”。

一些低價旅遊團,旅遊景點、住宿標準看上去是一樣的。然而,“同樣的星級酒店,如果位置不一樣,帶給遊客的是完全不同的感受。”出門旅遊,晚上閒暇之餘,出門看看當地的風土人情,品一些當地小喫也是旅遊的重要內容。如果住在市中心、景區附近,遊客可以方便地體驗。但如果住在偏僻的郊野,晚上就只能早早睡覺了。

遊覽5A級景點,山西商務國旅規定安排遊客的瀏覽時間不少於2.5個小時。但一些旅行社只安排50分鐘,走馬觀花後,騰出的時間則用於安排遊客購物。

儘管常常面臨低價遊、不規範競爭,但山西商務國旅20餘年堅持做“品質旅遊領跑者”,始終把旅客的滿意度放在首要位置。

注重細節

山西商務國旅的導遊帶團,隨身必帶一個“管家包”,裏面裝着多功能插座、手機充電連接線、老花鏡、針線包、創可貼、體溫計、酒精、繃帶等物品。

帶團出遊,與“管家包”同行的還有老陳醋。山西人喫飯離不了醋,特別是去了外地,幾天下來喫不到醋,很多山西遊客便食不甘味。一次帶團遊臺灣,出來幾天,很多遊客就想喫一口家鄉味。在花蓮縣,導遊千方百計找到一家山西籍老闆開的飯店,爲大家做了土豆絲、稀飯、饅頭。簡簡單單的一頓晚餐,遊客們備感親切,一掃全天疲勞。在人生地不熟的地方找到這樣一家小餐館,體現了導遊的用心和對遊客的關心。

“讓每一位遊客滿意是我們不懈的追求目標!”賀志勇說。

山西商務國旅要求導遊登記遊客信息時記住過生日的遊客,並在生日當天安排生日蛋糕。在參觀4A級以上景區時,山西商務國旅規定導遊的講解不能少於參觀時間的二分之一。在遊客用餐時,導遊不能同時用餐,必須做到盯三次:一是看座位,保證遊客都有位置;二是問口味,瞭解顧客的需求;三是及時加菜,調整不合遊客口味的飯菜。

山西商務國旅的關懷像涓涓細流,用點滴的關愛溫暖遊客,用高品質的服務贏得了良好的口碑。

絕不將就

“因爲講究,絕不將就。”這是山西商務國旅的經營宗旨。山西商務國旅被團中央授予國家級“青年文明號”稱號,是太原市首批5A級旅行社,連續榮獲山西最佳國際旅行社……成立20多年來,山西商務國旅逐漸形成品牌優勢,是山西地區最早涉足包機專列的旅行社。2009年成爲山西首批、太原唯一獲得臺灣遊組團資質的旅行社,形成了系統的赴臺遊產品體系,並實現了歐美、澳非、中東等國家和地區出境遊業務的全面發展。近年來,依託旅遊新概念(中國)合作社的聯合體優勢,開發了針對10人以內精緻小團隊系列產品。隨着信息技術的發展,山西商務國旅上線“我愛旅遊”平臺,最大程度爲遊客提供便捷服務,同時成功實現了運營模式的轉型。

賀志勇關心的不僅僅是企業的發展,更心繫旅遊業界和整個旅遊市場的健康發展。

受管理部門委託,山西商務國旅負責起草了作爲山西省地方標準的《旅行社地接服務規範》。但一個標準顯然不夠,“應該從國家層面,制定全方面的旅遊服務標準,包括酒店、餐飲、車輛、旅遊時間等,幾日遊必須遵從什麼標準,才能規範旅遊服務,防止偷工減料,讓違規現象無處遁形。”在賀志勇看來,只有制定完善的旅遊服務標準,才能規範旅遊市場,處罰違規企業時纔有標準可依。

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