來源：今日保

又一備受全行業關注的重磅政策，即將落地。

繼互聯網保險可回溯管理，及個別省市推行的保險銷售“雙錄”後，全國版保險“雙錄”也來了。

6月的第二週，中國銀保監會消保局下發《保險銷售行爲可回溯管理辦法（徵求意見稿）》。相比2017版《保險銷售行爲可回溯管理暫行辦法》，這一次新規將從暫行辦法升格爲管理辦法，增幅14條達32條。

不一樣的還有，根據不同的銷售方式，和近年技術發展與行業生態的變化，《徵求意見稿》在電網銷、面對面售銷售模式之外，還對財險行業的車險、銀保渠道的銀行APP等重要險種和渠道做出可回溯監管規定。

這一次，可視爲面對C端領域全渠道的可回溯管理。

同時，《徵求意見稿》還對保險機構的“雙錄”工作列出了基本要求、內部管理等系列具體細則。那麼，這次的《徵求意見稿》有哪些值得關注的點？

1

“雙錄”再解析

什麼是銷售行爲可回溯，哪些機構需要遵循？

這一次，《徵求意見稿》中的保險銷售行爲可回溯，是指保險機構根據銷售方式不同，採取錄音、錄像、銷售頁面管理和操作軌跡記錄等方式，記錄和保存保險產品銷售過程的關鍵環節和銷售行爲的重要內容等原始資料和信息的一系列管理活動。

至於保險機構的定義，指國內依法設立的保險公司和保險中介機構。保險公司包括人身險公司和財險公司，而保險中介機構分爲保險專業中介機構和保險兼業代理機構兩大類。

其中，保險專業中介機構包括保險專業代理機構、保險經紀人；保險兼業代理機構包括銀行類保險兼業代理機構和非銀行類保險兼業代理機構。

此前銀行APP介於線下銷售與網銷之間，這也是銀保雙錄之時大量銀保保費搬家至網銷的原因。這一次，當是堵上了這一遺留之地。

如《徵求意見稿》的第二章規定：

銀行類兼業代理機構利用電子銀行和自助終端銷售本辦法第四條第二項規定的保險產品時，應同時按照面對面銷售和互聯網銷售規定實施可回溯管理。

2

車險也被納入雙錄了

這一次是對C端全渠道無死角的可回溯管理

保險機構銷售下列保險產品且投保人爲自然人時，必須實施保險銷售行爲可回溯管理。團體保險產品除外。

這句《徵求意見稿》中的規定，預示着所有面向C端的銷售渠道都要遵循可回溯管理，且以不同方式對銷售行爲進行可回溯管理。

面對面銷售，取得消費者同意後，對銷售過程關鍵環節和內容以同步錄音錄像的方式予以記錄。銀行類兼業代理機構銷售人員面對面銷售保險產品的，應在營業場所的銷售專區進行。

互聯網銷售，則需要遵循互聯網保險可回溯管理。

電話銷售，需全程錄音並備份存檔，不得規避電話銷售系統向投保人銷售保險產品。

此外，保險銷售人員向投保人提供投保鏈接，及電話銷售業務中涉及通過互聯網向消費者發送相關投保鏈接的，也需實施可回溯管理。

值得關注的還有，這一次細化的人身險產品和財險產品的銷售範疇中，車險也被納入雙錄範疇。

①人身保險產品。保險期間超過一年的人身保險產品（不含普通型人壽保險），以及保險期間不超過一年且包含續保責任條款（包括不保證續保責任條款）的人身保險產品。

②財產保險產品。新車的商業機動車輛保險，融資性信用保險和保證保險。

3

明列八大細則，圈定雙錄規範

人身險與財產險產品銷售尚各有配套政策

《徵求意見稿》先以8步基本流程細則，劃定面對面銷售流程規範。即保險機構面對面銷售實施同步錄音錄像的，需至少包含以下內容：

第一步：出示身份證明。其中銷售人員應出示有效執業證明，並說明本人所屬機構全稱，而消費者需出示有效身份證明文件。

第二步：明確告知。銷售人員應告知消費者銷售過程將進行現場同步錄音錄像。

第三步：產品資料展示。銷售人員應明確說明消費者所購買產品爲保險產品、承保機構名稱、銷售機構名稱，並出示產品條款和免除保險人責任條款的書面說明，保險中介機構銷售人員還應出示客戶告知書。

第四步：權利義務說明。銷售人員應明確說明保險期間、繳費方式、繳費金額、繳費期間、免除保險人責任條款等內容，對免除保險人責任條款應逐條提示和明確說明。

第五步：如實告知。銷售人員應詢問投保人是否對投保單中的詢問事項進行了如實告知投保單中的內容是否是其本人真實的意思表示，並告知投保人不如實告知的後果．

第六步：明確答覆。投保人對銷售人員的提示說明及詢問等內容作出是否清楚瞭解的答覆。

第七步：簽署投保文件。投保人簽署投保單、投保提示書免除保險人責任條款的書面說明等相關文件。

第八步：補充詢問。銷售人員應提示投保人可就銷售過程中不清楚、不清晰的內容進行詢問，並如實回答投保人的提問。

如果銷售的是人身險產品，在滿足上述條件的同時，還需滿足下面5個條件：

①銷售人員出示投保提示書，明確說明猶豫期內容、保單生效後前三年退保保單現金價值金額或計算方法。

②對人身保險新型產品，銷售人員出示產品說明書明確說明保單利益的不確定性，萬能保險、投資連結保險的費用扣除情況和賬戶價值的詳細計算方法；投保人抄錄風險提示語。

③對健康保險產品，銷售人員明確說明保險合同等待期的起算時間及對投保人權益的影響、免賠額或賠付比例的約定、合同指定醫療機構、續保責任、醫療費用補償原則和計算方法、承保疾病的責任免除情形等。

④對有保單質押貸款條款的人身保險產品，銷售人員明確說明貸款利率、還款金額和計算方法、不良貸款確定標準、無法按時還款對保單效力和投保人信用記錄的影響等事項。貸款利率應爲年化利率，計算方法可採用複利或單利方法，複利計算方法應爲內部收益率法。

⑤對以死亡爲給付條件的保險產品，被保險人或被保險人的法定監護人明確表示同意投保人爲其訂立保險合同並認可合同內容。

如果銷售的是財險產品，還需滿足下面2個條件：

①明確說明保險合同解除條款內容，退還剩餘保險費的詳細計算方法。

②對融資性信用保險和保證保險，銷售人員明確說明融資性保證保險的功能和屬性、產品的關鍵信息、違約後的債務追償、人民銀行徵信系統信息上傳等。關鍵信息包括年化保險費率、合同生效條件等。

如果銷售的是投資連結型保險、銀行類兼業代理機構銷售人身保險產品、保險經紀人銷售保險產品並實施同步錄音錄像的，應包括對投保人進行需求適當性分析、風險承受能力測評的內容。

至於市場主體關注的遠程同步錄音錄像，《徵求意見稿》也給出了4個條件：

①投保人和被保險人關係限於本人、配偶、子女和父母，銷售人員、投保人、被保險人應同框展示。

②銷售人員在本公司執業登記時間須滿兩年。

③保險公司對實施遠程錄音錄像的銷售人員進行分級分類管理，且不得違反異地展業有關監管規定。

④在保險公司營業場所實施。

值得注意的是，保險中介機構暫不實施遠程同步錄音錄像。

4

一條紅色高壓線

機構需建立牽頭管理部門，沒有可回溯系統不得展業

這一次的《徵求意見稿》要求，保險機構應明確牽頭管理部門，對保險銷售可回溯工作實行統一管理，並提出保險機構應使用專門的可回溯管理信息系統實施面對面銷售同步錄音錄像、電話銷售全程錄音和互聯網保險銷售可回溯，保險機構可回溯管理信息系統不滿足本辦法要求的，不得開展相關業務。

《徵求意見稿》也列出了可回溯機制與系統的具體條件：

保險機構應建立完善的保險銷售可回溯管理工作機制，工作機制覆蓋組織架構、職責分工、信息系統管控、銷售人員資質管理、質量檢驗、可回溯管理規避防範、資料保存、檔案管理、內部監督檢查、責任追究等方面。

可回溯管理信息系統應安全、合規、高效、可靠，與保險機構銷售人員管理系統、投保系統等業務系統對接，具備與管控銷售風險相適應的技術支持能力，滿足業務經營和風險管理需要。

同時，可回溯系統的格式化內容當由保險機構總公司制定、審定，且要求建立質檢制度和體系，配備與銷售人員崗位分離的質檢人員。

可回溯內容的保存期限方面：

保險期間在一年以下的不得少於五年，保險期間超過一年的不得少於十年。

保險期間不超過一年且包含續保責任的保險產品，視聽資料保管期限應自消費者最後一次續保合同終止之日起計算，不得少於五年。

如遇消費者舉報投訴法律訴訟等糾紛，還應至少保存至糾紛結束後三年。

最後《徵求意見稿》也列出了更細緻的一些錄製規範，如視聽資料應真實、完整、連續，能清晰辨識人員面部特徵、交談內容以及相關證件、文件和簽名，保險銷售人員和投保人應同框展示，錄製後不得進行任何形式的剪輯；視聽資料的時間精確到秒，地點精確到直轄市、副省級市或地級市。

後記

保險銷售進入全面可回溯時代

這或許也是互聯網時代與消費者權益保護雙重視角下的保險銷售新常態。

一邊是互聯網帶來的銷售生態的改變，一邊又是不斷上升的消費者投訴現象。

看一組數據：

一季度，銀保監會及其派出機構共接收並轉送涉及保險公司的保險消費投訴37892件，同比增長129.73%。

其中，在涉及財產保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛投訴8561件，佔財產保險公司投訴總量的55.09%；保證保險糾紛投訴2508件，佔比16.14%。在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛9184件，占人身保險公司投訴總量的41.09%；疾病保險糾紛4600件，佔比20.58%。

同期，行業保費增速7.8個百分點。

130%與7.8%的對比中，加之近年不斷湧現的退保黑產案，其利用的最大漏洞就是當年不規範的銷售用語，累及行業發展。

籍此，結合保險銷售可回溯管理經驗，以行爲監管爲抓手，規範保險銷售行爲自有其邏輯。

但新政策的出現，也必定會帶給行業主體更多挑戰，令之面臨新的規範和合規要求。這在保費壓力嚴峻的當下，自是多了一重考驗。