健康碼“一碼通行”、社保證明“一鍵打印”、企業開辦“一站辦理”……從疫情防控到生活日常，從民生小事到家企大事，從過去的多次跑、等待時間長到現在的線上線下融合、全省“一網通辦”，“浙裏辦”一次次刷新政務服務新速度，讓羣衆企業有更多獲得感和幸福感。

2014年6月25日，浙江政務服務網（“浙裏辦”）正式上線。七年來，“浙裏辦”服務體系越來越健全，應用場景越來越豐富。截至目前，“浙裏辦”註冊用戶超6900萬，日均活躍用戶破178萬，已匯聚3600餘項依申請政務服務事項與800餘個便民惠企應用。

從“四張清單一張網”到“最多跑一次”，從“政府數字化轉型”到“數字化改革”，浙江省立足於更好地爲人民服務，打造“整體智治”的現代政府，真正實現高效協同，推動政務服務不斷迭代升級。

構建全省一體化政務服務體系——

打造“一站式”網上辦事大廳

2014年以來，浙江不斷深化全省一體化在線政務服務平臺建設，形成了全省統一的“互聯網+政務服務”體系，持續拓展網上政務功能、推進模式創新、優化服務體驗。從“最多跑一次”到“一次都不用跑”，從“人找服務”到“服務找人”，從“全省通辦”到“跨省通辦”，“浙裏辦”始終堅持初心：讓羣衆企業沒有難辦的事。

今年年初，台州椒江市民趙智慧的兒子在臺州市婦女兒童醫院出生。夫妻倆通過“浙裏辦”，填寫相關信息後，很快搞定了兒子的出生“一件事”。得益於“出生一件事”多事聯辦，浙江的新手媽媽只要登錄“浙裏辦”，動動手指，刷刷臉就能實現新生兒出生醫學證明（預防接種證）、落戶登記、醫保參保登記、社保卡申領多事聯辦。而在七年前，新生兒父母辦理這些事項至少需要提交6份申請表，累計提交10餘次證件，跑至少4個窗口。如今，指尖一點輕鬆辦，還支持證件快遞到家。

七年來，“浙裏辦”圍繞打造“掌上辦事之省”建設目標，打破信息孤島加快數據共享，豐富和挖掘羣衆的辦事場景，圍繞羣衆企業最關心、最常辦的事項，推動“公積金查詢”“教育繳費”等800餘項便民惠企應用綜合集成；推出“常態化疫情防控”“人社服務”等40餘個專題服務，匯聚跨部門、跨層級的便民惠企應用，支持羣衆企業“一站辦”；推出包括駕駛證、行駛證、健康醫保卡、婚姻登記證、學位證等在內的290餘本高頻電子證照，助力羣衆企業充分享受“無紙化”便利服務。如疫情防控期間，率先推出“防疫服務”主題服務，綜合集成“健康碼”，助力農村、社區精準防疫；如積極創新“健康醫保卡”，讓羣衆享受到“全流程、一卡通”的方便快捷就醫服務，可至少省去5個院內就診環節，減少兩次排隊，平均單次門診能節省近20分鐘。

從辦理駕駛證到駕駛證等證件到期時主動提醒，從醫保結算到醫保個人賬戶家庭共濟，從不動產權屬證明到二手房辦理不動產證及電水氣聯動過戶，從證照聯辦到企業開辦、稅費繳納……越來越多的服務，可以在“浙裏辦”上動動指尖完成。如今的“浙裏辦”通過各級政府部門數據共享，辦事材料精簡了、環節減少了、流程簡化了，掌上辦事也逐漸成爲新風尚。

推進 “一網通辦”迭代升級——

引領政務服務“好辦易辦”

通過不斷實踐，全省依申請政務服務中，除涉密、敏感事項外，網上可辦率已達100%，但是，數據共享不夠充分、線上線下體驗不一致等問題不同程度存在，距離羣衆期待的“好辦易辦”仍有不少差距。2019年起，浙江堅持問題導向，以用戶爲中心，開啓了政務服務“一網通辦”2.0版迭代升級，通過打造全國首創的政務服務中臺，貫通全省500多套業務系統，推動事項標準化，加快數據共享，實現“網上一站辦、大廳就近辦、辦事更便捷”的辦事新模式。

政務服務體驗不斷改善，體現在辦事的羣衆側，就是辦事效率的提高、提交材料的縮減、跑現場次數的減少……從前，在線上辦理業務時，羣衆不知道用什麼系統申報，怎麼找入口，怎麼看流程，怎麼準備材料；到線下大廳，還得需要業務精通的工作人員一步步指導幫辦。現在不一樣了，浙江在打造的“一網通辦”，即所有的業務，無論線上線下辦理，都通過“一網”提交、“一網”辦理，這不僅適用於網站、手機，同時運用於線下窗口、自助機，四端體驗均一致。

審批服務越來越智能化，程序判斷代替人工審批。如“基本醫療保險參保人員歷年賬戶家庭共濟備案”“高齡津貼發放”等與羣衆企業密切相關的事項，羣衆提交申請後，後臺通過數據分析比對，實現“智能秒辦”，審批零人工、準實時。同時，更多標誌性的實踐成果紛紛湧現，“內地居民婚姻登記”“食品經營許可申請”全省通辦，“租賃自住住房提取住房公積金”異地可辦。

與此同時，浙江充分激發基層改革創新活力，積極推行“領跑者”模式，立足試點先行，加強總結提煉，實現“一地創新、全省受益”。杭州市場監管部門經過研究分析，圍繞“藥品零售企業驗收”事項，精簡字段19個，減少材料4份，審批時限可壓縮66%；義烏市通過改革創新，針對“提取公積金”事項簡化字段4個，取消提交材料3份，承諾時間從2日縮短成即辦件……一項項改革落地後，乘數效應不斷顯現，越來越多的基層改革萌發出創新活力。

線上的辦理方式變了樣，線下大廳也同步換新顏。除了感受到整潔、亮堂、寬敞外，你還會發現“新大廳”的新體驗，窗口少了、人員減了，大廳逐漸向數字化、智能化轉型。一批批智能“新夥伴”陸續上崗，個個都是幫助辦事的“能手”，有自助填單機，讓你告別手工填單；有自助辦理機，提供服務更簡便；還有24小時智能取件櫃，適用於白天來不及取文件的辦事羣衆；更有自助辦事分析屏、數據展示屏，讓羣衆一目瞭然，全面掌握政務數據及辦事情況。通過推動行政服務中心運行機制改革，初步形成了“掌辦優先、網辦爲輔、窗口兜底”新格局，大廳工作人員培訓成本逐步降低，窗口辦理需求穩步降低。

政務服務不止步——

適老化、普惠化、均等化

作爲浙江“掌上辦事”平臺——“浙裏辦”爲特殊人羣開啓專屬服務，致力於打造優質便捷的普惠服務體系，打通政務服務“最後1公里，推動數字化改革走深走實。

政務服務有溫度，老人辦事無難度。“浙裏辦”推出了一系列舉措，幫助老年人跨越“數字鴻溝”，更好地享受信息化發展成果。比如，年滿60歲的老年朋友進入“浙裏辦”進行預約掛號時會發現多了一項提示——“是否進入關懷版”。這是今年3月“浙裏辦”全新發布的預約掛號“關懷版”，人工客服幫助完成掛號，優先顯示“最近”預約過的醫院，爲老年人提供更簡約、更貼心、更便捷的掛號服務。此外，爲老人辦事傾心設計的“長者關懷”專題服務，改造大字體版服務頁面，圍繞老年人日常生活中的高頻事項及服務場景，設置“退休養老”“健康醫療”“身份戶籍”“交通出行”等欄目，老年人可在線辦理包括養老資格認證、智能導診在內的近40個事項，還提供了子女家人代辦功能，讓老年朋友看得清楚，找得方便，用得順手，輕鬆搭上“數字快車”。

還有集助殘、幫困、扶老、愛幼等暖心專題服務也在線爲用戶提供暢通無阻的掌上辦事通道，180多項大大小小的服務爲退休人員、新手媽媽、老年朋友，爲每一個需要幫助的人，送去暖心關懷。除此以外，爲了破解偏遠山區、海島等地居民的服務便利化，“在線幫辦”“紅色代辦”等一系列形式紛紛推出，工作人員化身爲“教辦員”、“代辦員”上門幫助羣衆辦事。

隨着浙江數字化改革的全面推進，政務辦事及服務效率全面提升。未來，“浙裏辦”將重點聚焦用戶體驗，繼續用數字化理念、數字化思維持續提升政務服務水平，不斷深化政務服務“一網通辦”改革，全力推進“跨省通辦”，更大力度方便羣衆企業辦事，更大限度激發市場活力，爲數字化改革提供可複製、可推廣的浙江樣板。

（中國日報浙江記者站）