北京市在城市治理中，贯彻落实以人民为中心的发展思想，以12345市民服务热线及其网络平台为主渠道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈，形成了“接诉即办”长效机制。

热线通诉求

北京市整合52条各领域服务热线，建立全市统一的12345市民服务热线受理平台，将全市338个街乡镇、16个区、有关市级部门和公共服务企业全部接入，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系。同时开通“12345网上接诉即办”工作平台，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线，实现全年365天、7×24小时对群众诉求的全渠道、全时段、全方位响应。

图为在北京12345市民热线话务大厅，工作人员在接听热线电话。新华社发 彭子洋/摄

派单办到底

对群众诉求办理实施“首派负责”制度，所有诉求直派街乡就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，调动相关部门力量共同研究解决；需要进一步研究办理和回复的，及时做好沟通解释和安抚工作。涉及街乡和市区两级部门的诉求，派街乡的同时，派区政府或市级部门，形成工作合力。建立分级分类快速响应机制，由12345热线平台根据诉求轻重缓急程度和行业标准，按照2小时、24小时、7天、15天，实施四级响应。

根据对群众诉求的大数据分析，北京市“接诉即办”改革专项小组将群众诉求反映集中的问题重点督办，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。图为大兴区罗奇营小区回迁居民拿到盼了10年的房产证。北京市党建研究所供图

考评压责任

建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共事务职能的企事业单位进行考评，并通报排名。进一步聚焦幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶“七有”要求和市民群众便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性“五性”需求，创建监测评价指标体系，综合评价相关领域发展和“接诉即办”情况。

更多内容详见：中国人民大学、北京市党建研究所联合调研组《一条热线撬动的“治理革命”》

（策划：岳劲松 柴潇凡）

来源：求是