北京市在城市治理中,貫徹落實以人民爲中心的發展思想,以12345市民服務熱線及其網絡平臺爲主渠道,對羣衆訴求快速響應、高效辦理、及時反饋,形成了“接訴即辦”長效機制。

熱線通訴求

北京市整合52條各領域服務熱線,建立全市統一的12345市民服務熱線受理平臺,將全市338個街鄉鎮、16個區、有關市級部門和公共服務企業全部接入,形成“統一模式、統一標準、左右協調、上下聯動”的熱線服務體系。同時開通“12345網上接訴即辦”工作平臺,打造從“耳畔”到“指尖”的全方位服務熱線,實現全年365天、7×24小時對羣衆訴求的全渠道、全時段、全方位響應。

圖爲在北京12345市民熱線話務大廳,工作人員在接聽熱線電話。新華社發 彭子洋/攝

派單辦到底

對羣衆訴求辦理實施“首派負責”制度,所有訴求直派街鄉就地解決;需要跨部門解決的複雜問題,調動相關部門力量共同研究解決;需要進一步研究辦理和回覆的,及時做好溝通解釋和安撫工作。涉及街鄉和市區兩級部門的訴求,派街鄉的同時,派區政府或市級部門,形成工作合力。建立分級分類快速響應機制,由12345熱線平臺根據訴求輕重緩急程度和行業標準,按照2小時、24小時、7天、15天,實施四級響應。

根據對羣衆訴求的大數據分析,北京市“接訴即辦”改革專項小組將羣衆訴求反映集中的問題重點督辦,房產證辦證難、預付式消費退費難、老舊小區改造推進難等一批久拖未決的“硬骨頭”被“啃”了下來。圖爲大興區羅奇營小區回遷居民拿到盼了10年的房產證。北京市黨建研究所供圖

考評壓責任

建立以接訴響應率、問題解決率和羣衆滿意率爲基本指標的“三率”考評機制,每月對各街鄉、各區、市級部門、承擔公共事務職能的企事業單位進行考評,並通報排名。進一步聚焦幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居、弱有所扶“七有”要求和市民羣衆便利性、宜居性、多樣性、公正性、安全性“五性”需求,創建監測評價指標體系,綜合評價相關領域發展和“接訴即辦”情況。

更多內容詳見:中國人民大學、北京市黨建研究所聯合調研組《一條熱線撬動的“治理革命”》

(策劃:嶽勁松 柴瀟凡)

來源:求是

相關文章