疫情导致出行计划取消 消费者退机票遇难题

近期,受疫情影响,全国多地都发布了防疫出行紧急通知,建议市民“非必要不出省、不离市”。大家都知道,这是为了减少人员流动,避免人群聚集。然而,现在正值暑假出游旺季,不少人早早就定好了出行计划,甚至把机票和酒店都提前预订好了,现在不能出去了,就不得不面临一个退机票的问题,可这票好退吗?

目前来看,还真不太好退。举个例子,据中国之声报道,北京的易女士原计划7月31号飞往长沙,与湖南株洲的家人汇合后,再从长沙飞往三亚。由于湖南株洲出现疫情,出行计划被迫取消,她只好退掉此前订好的机票。但由于首都航空一直没有发布相关的退改签政策,如何退掉机票成了问题。

据了解,易女士是在“去哪儿网”订的机票,于是她咨询了去哪儿网的客服,客服告诉易女士,可以先按照疫情退票,如果没有通过审核,为了避免损失,可以先选择自愿退,等疫情政策下来之后,再申请补退。

然而,情况并非客服说的这么简单。易女士表示,她把株洲市的交通管控政策文件、包括株洲市现在的确诊情况都提交给了平台,申请因疫情退票,结果被拒绝了,系统将易女士的申请转为了自动退票。也就是说,按照常规的退改签政策,易女士要承担一定的违约责任,会被扣钱。

7月31号,易女士再次联系平台客服,客服称,他们是通过代理购票的,如果航空公司没有针对疫情的相关补退政策,平台也不能补退。易女士说,这几天,平台和航空公司的客服电话都很难打通,而网络客服的排队人数更是达到了上千人。

对此,去哪儿网公共事务部的负责人徐女士在接受媒体采访时表示,7月29号这一天,平台总咨询量达到了平时的3倍,退订量达到了平时的4倍。“建议消费者如果不是临近出发的话,稍微等一等航空公司和平台的政策。这一次疫情发生比较突然,航空公司的退票政策正在陆续制定中。”

疫情下的“退票纠纷”并非个例

事实上,这已经不是我们第一次看到因疫情导致的退票纠纷了。去年3月,就有多名消费者向媒体反映,在去哪儿网平台上申请机票退款时,联系不到客服人员,出现超过40天仍未收到退款的现象。据不完全统计,去年1月24号至3月9号期间,某投诉平台针对去哪儿网“不退机票”、“少退机票”相关问题的投诉量就超过了4000件。

被投诉的不光是去哪儿网,在去年初的那段时间,因处理退票退款不力,多家航空公司和在线旅游平台都成了被投诉的“大户”。没想到,时隔一年多,类似情况又出现了,刚才咱们说的易女士的遭遇并非个例,遇到同样问题的还有湖南的廖女士,前几天,她在智行App上提交全额退款申请,也遭到了拒绝,平台表示,廖女士的情况“不满足全退条件,无法办理航班的非自愿退票。”

还有一些消费者虽然退了票,但付出的代价可不小。举个例子,据钱江晚报报道,杭州市民小佳原先计划8月初和女友一起去海南旅游,但前几天单位要求“非必须不建议出省”,于是小佳响应号召取消了行程,退掉了8月4号从杭州前往海南三亚的双人单程机票。但令他们没想到的是,总价1840元的机票竟然扣除了1566元的退票费,最后只退回274元。对此,小佳感到很委屈,他说:“长龙航空的电话打了两天都打不通,第三方平台携程也只有机器人客服。”“用票价的85%作为退票费,是不是过高了点!”

遇“不可抗力” 消费者有权全额退票

确实是够高的!那么,因受疫情这种不可抗力的影响导致机票退改,消费者到底需不需要承担违约责任呢?实际上,早在去年2月疫情暴发初期,全国人大法工委相关负责人就曾表示,消费者因受疫情影响,要求解除与平台签订的合同,要求退还订单费用,是合情合理的要求,平台和供应商要积极做好取消订单、退还钱款的工作。后来,铁路、民航部门也都出台了针对疫情的免费退票或改签的相关规定。

也就是说,在国家层面上,相关政策早就有了,消费者有权全额退票。但据业内人士介绍,有些航空公司和在线旅游平台在落实具体政策时,可能有延时,因此才会造成这么多的退票纠纷。近日,北京岳成律师事务所高级合伙人岳屾山也表示,“按照以往的处理和相关的法律规定,这个时候机票应该全额退还给旅客。有一些航空公司可能政策出台得比较慢,旅客可以等一等相应的政策。”

律师说的话很实在,既然有些航空公司动作慢,那咱就耐心等一等,这个时候别着急去退票,不然损失可能就大了。此前有人就有过教训,据报道,在去年春节期间,因受疫情影响,有游客当即取消了行程,并按照常规流程申请了机票退改签,结果损失了近6000元,而不久之后,民航总局就出台了相关免费退票政策。

看来,现在没别的法子,只能等,不过话又说回来了,消费者的耐心是有限的,更何况,这事儿本来就不该让消费者等太长时间。其实,在这方面,也有做得不错的企业,据新京报报道,就眼下看,国航、东航等几家航空公司就反应相对迅速,他们已经对符合条件的涉大连、张家界、南京等航线客票提供了免费变更或退票服务。而针对酒店退订问题,有的在线旅游平台也启动了应急预案,为用户无损退订。

疫情传播不等人,相关服务要“跟上节奏”!

我们在为这些企业点赞的同时,也希望其他相关企业和各地民航部门也都能做到快响应、快决策、快处置,尽量缩短反应时长,及时调整退票手续费,为那些取消出游计划的乘客打消后顾之忧,给疫情防控实打实的支持。说到底,疫情传播不等人,与疫情防控相关的各项服务也应“跟上节奏”,不能总是“慢半拍”!

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