实习生 林欣 澎湃新闻记者 吕新文

温先生购买文件柜订单截图。受访者供图

7月29日，广东普宁市大坪镇的温先生向澎湃质量报告投诉平台反映称， 6月16日，他在淘宝店铺“凯如办公家具有限公司”购买了三个文件柜，商家承诺“全国包邮”。但第二天开始，商家频繁打电话给温先生让他申请退款，温先生表示拒绝退款，并希望卖家发货。6月23日，订单页面显示商家已发货，但没有物流公司和快递单号信息。温先生表示，已经一个多月过去了，商品并未送达大坪镇。

对此，淘宝店铺“凯如办公家具有限公司”的客服人员回复澎湃新闻称，已经通过线下物流发货，而温先生所在的地址比较偏远，大件物流覆盖不到，只能将货放在广东普宁县城，但温先生一直不肯自提，坚持要将货物配送到大坪镇。

而温先生表示，自己所居住的大坪镇距离普宁县城50公里。

消费者投诉：

温先生称，6月16日，他在淘宝店铺“凯如办公家具有限公司”购买了三个文件柜。6月17日至20日，商家频繁打电话让温先生申请退款，但温先生告诉商家，自己不想退款，并希望商家尽快发货。

温先生称，店铺的客服人员曾联系过他并表示大件家具一般走线下物流，需要去普宁县城自提。他表示，自己所居住的大坪镇距离普宁县城50公里，无法自提，而且商家下单页面显示全国包邮，应该将货送到大坪镇。于是，他联系淘宝官方客服，投诉商家未履行物流承诺。随后，商家联系他表示会马上安排专车发货，通过线下物流送达。

6月23日，温先生发现淘宝订单显示卖家已发货，但没有看到承运物流公司和物流单号信息。温先生表示，此后商家联系过他一次，称送货时未打通他的电话，因而将货放到了普宁县城。

对此，温先生称向淘宝官方客服投诉多次，都未有明确的处理结果。温先生表示，自己只希望能收到货物，并不想退款。

企业回应：

接到温先生的投诉后，澎湃新闻查看商家店铺页面，发现店铺页面确实显示全国包邮。

淘宝店铺“凯如办公家具有限公司”的客服人员告诉澎湃新闻，温先生购买的文件柜已通过线下物流发出，温先生所在的地址比较偏远，大件物流覆盖不到，只能将货放在广东普宁县城，但温先生一直不肯自提。

针对商家的回应，澎湃新闻致电淘宝客服人员，该客服人员表示，消费者的问题处理属于其个人隐私，无法给出相关回复。该客服人员称，如果确实存在未收到货的问题，温先生可以在淘宝线上售后入口选择退款，会有专员进行处理。但如果温先生不希望退款，坚持一定要收到货物，相关问题可致电淘宝客服进行咨询。