7月29日,聊城市茌平区相关通报评价中,国网聊城市茌平供电公司12345热线工单办理考核情况在全区19家区直部门中,获得了第一名的好成绩。

今年以来,为切实提升客户满意度和供电服务水平,茌平供电公司多措并举,扎实开展12345、12398、95598、7235555等全渠道热线工单的处理工作,截至目前,工单满意率、回退率排名均保持全市前列。

快速响应客户诉求,开展全渠道工单接诉即办。编发《全渠道工单处理时限》,明确各单位“首接负责”和“快接快办”原则,规范各类工单办理时长及督办流程。值班员接单后5分钟内开展客户首访,与客户确认诉求并约定上门服务时间,按照属地化原则将工单及首访记录派发相关责任单位。各单位10分钟内与客户取得首次联系,严格按照时限要求办理工单,故障报修1小时内抢修完毕,95598投诉、12398等敏感工单72小时回单,其他工单全部要求1天内处理完毕。

规范处理流程,强化工单管控机制。编发《全渠道工单处理流程》,明确值班员和供电所、专业管理部门及分管领导的工作职责,实行分工协作,四级联动保障客户诉求处理质量。对于合法合理诉求,公司集中有限资源,给予及时彻底解决,确认客户满意后完成回单。对于一时难予解决的诉求,在与客户充分沟通后,按照“不计考核”、“最终答复”、“约时处理”等合理途径办理。

以工单为导向,深入挖掘业务短板。定期开展全渠道客户诉求大数据分析,及时总结焦点、热点诉求,针对客户诉求进行溯源,精准定位工单产生的内部根源,找准业务中存在的问题与短板,倒逼专业管理改进提升,切实提高服务质量。对短期内无法解决的专业问题,实行“专业会商”和“销号管理”制度,开展跟踪督办,直至问题彻底解决。

下一步,茌平供电公司将牢固树立“工单即投诉”理念,严格执行“首访制”和“首接负责制”,督促责任单位接到工单后,于10分钟内完成客户对接和安抚工作。坚持“一周一课”,解读政策要求、深挖问题根源并制定针对性的解决方案;加强工单管控,及时督办敏感、疑难工单,确保全年工单回退率降至20%以下、回访满意率达到95%以上。

来源:大众日报

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