图说：今天退款申请量瞬时达到10倍以上 采访对象供图（下同）

自本轮南京新冠疫情发生以来，旅游退订便如潮水般涌来。今日8时，部分旅游平台瞬时退款申请量激增至平日订单量的10倍以上。各旅游平台开通人工、智能服务系统等渠道为用户办理手续。

九成以上订单可自助完成

原本计划去新疆旅行的徐女士因为疫情终止出游计划，而她购买的布尔津喀纳斯-乌鲁木齐的机票还没有进行退款。今天一早，徐女士打开去哪儿旅行APP进行退票。此时，订单页面已经有退票政策提示，不需要致电客服也可以自助办理。

8月3日晚间，民航局下发通知，明确旅客在2021年8月4日0时前已购买乘机日期在8月4日至8月31日的国内机票，自8月4日0时起至航班起飞前可以免费退票，航空公司及其航空销售代理人不得收取费用。去哪儿数据显示，8月4日8时左右，平台瞬时退款申请量已经达到平时10倍以上。

截至8月4日11时，中国国际航空、中国东方航空、中国南方航空、中国海南航空等近三十家航司发布相关退票政策。在独创的“政策订阅”功能和清晰的航司政策披露下，去哪儿旅游产品智能服务系统为旅客退订机票提升4倍以上的效率。除了为消费者提示目前的航空公司政策外，一旦消费者点击退票，平台为符合退票政策的消费者默认选择政策退票，最大程度地减少消费者损失。

与此同时，针对尚未发布政策的机票，去哪儿平台上线了订阅功能。消费者提交退款时平台会弹窗提示尚不能免费退款，一旦订阅，实时为其推送政策更新情况，一旦航司发布相应政策，去哪儿会即时短信通知，协助用户进行退改。数据显示，尽管瞬时退款申请超过平时10倍，但是平台话务量并没有明显增长，95%以上的订单可以由用户自助办理。

图说：徐女士早上6时23分提交退款申请，6时44分退款已经完成

客服直播旅游退改政策

让更多用户享受快捷的退改服务，同程旅行除了增加客服人力，也为平台用户提供了多种政策查询和退改方式，来不断提升退改效率和服务体验。

同程旅行在同程旅行微信小程序增设了客服直播间功能，用户可通过智能机器人客服、机票/火车票订单详情页页面、客服频道等都能够进入客服直播的入口。直播间针对政策、规则类业务的咨询可以得到快速的解答，既解决了人工客服的压力，也可以让用户通过更简单的方式，快速解决退改问题。

除此之外，同程旅行客服环节还应用了TTS（语音合成）、ASR（语音识别）以及NLP（自然语言处理）技术等智能技术，帮助提升非常时期的服务响应速度，缓解前端的排队现象。微信小程序上的在线智能机器人也分担了一部分业务咨询量。以国内机票业务为例，在线智能机器人的咨询量环比6月上涨近4成。

据悉，同程旅行在不断升级疫情退改保障政策的同时，还会推出更多智能化的方式。其中，智能IVR内新增核酸意图功能即将上线。用户通过平台在线咨询关于疫情和核酸相关问题，语音识别后播报乘车提醒的同时系统给用户发送短信，用户点击短信内链接后可查询各地疫情政策。

旅行社增加本地游供给

出行日期在8月4日至31日的游客，可以通过春秋旅游客服电话400-820-6222，也可以通过春秋旅游官网（www.springtour.com）在线客服进行咨询。记者从春秋旅游获悉，新的旅游退订方案中，在民航局公告规定日期内出行的游客，机票可免费退改，其余旅游费用，比如当地酒店、团队游行程实际已产生的费用，春秋旅游正积极与目的地供应商沟通、协调，启动特殊退改机制，采取人性化操作，根据特殊人群进行特殊申请，做到应退尽退，努力将游客的损失降到最低。

由于本轮疫情的发生和蔓延，今年暑期旅游尤其是跨省游或将提前结束。暑期跨省游将大幅减少，本地游需求量有所增长。今天起，春秋旅游增加了上海本地游旅游产品的供给，如主题类产品，包括微游上海、上海微研学、家庭亲子游以及双语微游（中文+英文）等，同时还会增加上海地区的酒店套餐和单项的季节性产品。

新民晚报记者 杨玉红