实习生 刘欣宇 澎湃新闻记者 吕新文

近日，消费者朱先生向澎湃质量报告投诉平台反映，他在天猫购买了一款华硕显示器，后因显示器出现问题，他与商家协商后通过菜鸟裹裹上门退货。因快递途中显示器屏幕受撞击损坏，商家拒绝退货退款。他要求菜鸟裹裹按商品价格赔偿2029元，而菜鸟裹裹表示可赔偿800元。朱先生不能接受，认为这违背了菜鸟裹裹曾在媒体宣传的“放心寄、丢必赔”的服务承诺，他要求菜鸟裹裹全部赔偿。

对此，菜鸟裹裹客服称，淘宝上门取件服务对于1000元以内的商品自动保价，1000元以上的商品必须保价后才能全价赔偿。

商家展示显示器运输途中受损。受访者供图

消费者投诉：

2021年7月27日，朱先生在天猫购买了一款华硕显示器，价格为2029元。他说，到货后发现显示器存在明显的漏光问题，与商家协商后，他于8月1日通过淘宝上门取件退货。8月2日，商家联系他称，因显示器屏幕破碎，拒绝退款。朱先生称，他确保寄件时商品完好，考虑是快递途中撞击受损，于是联系菜鸟裹裹要求赔偿商品原价2029元。

菜鸟曾在媒体宣传，菜鸟裹裹承诺丢损必赔，淘内退货等电商寄件货值损失100%赔付，上不封顶。受访者供图

8月6号，菜鸟裹裹联系朱先生称，称可以赔偿原价40%（800元）。

朱先生不能接受菜鸟裹裹的处理方式。朱先生称，自己是通过菜鸟裹裹官方渠道上门取件退货的，菜鸟裹裹承诺消费者“极速退款，丢损必赔”，如今损失了2029元只赔偿800元，违背了“丢损必赔”的服务承诺。

企业回应：

菜鸟裹裹内《快递员上门寄件用户服务协议》中“赔付”条款显示，“物品破损是指物流服务商未按照约定为您寄递的物品提供妥善的存储、保管，致使因物品外包装破损导致物品破损。物品破损（物品未保价）赔付规则为，物品破损但不影响商品主要功能，若消费者可提供有效货值，物流服务商按照有效货值的20%赔偿，最高不超过300元；若消费者不能提供有效货值，物流服务商按最多10倍运费赔偿，最高不超过300元。若仅物品包装破损但物品本身完好的，物流服务商不负责赔付。物品破损（物品已保价）赔付规则：按照《保价协议》约定赔付。”

菜鸟裹裹提示，建议消费者对贵重寄递物品购买保价服务，以降低未保价给消费者带来的损失。菜鸟提示消费者购买保价服务，并不意味着菜鸟承诺对消费者购买保价服务或消费者因保价服务与物流服务商发生的纠纷承担任何保证及担保、连带责任。消费者应充分理解《保价协议》后审核选择购买保价服务。

菜鸟裹裹客服人员告诉澎湃新闻（www.thepaper.cn），淘宝上门取件服务对于1000元以内的物品免保价，1000元以上的商品需要消费者自行保价，消费者可以对千元以上的商品全额保价，商品丢损时可凭有效价格凭证（线下购买的商品发票或者线上平台支付截图）赔付。

朱先生表示，菜鸟曾在媒体宣传，菜鸟裹裹承诺“丢损必赔”，淘内退货等电商寄件货值损失100%赔付，上不封顶，非电商寄件千元以上才需要保价。他认为，显示器是在天猫购买的，也是通过菜鸟官方渠道上门退货，属于“淘内退货”，应当按照商品价格100%赔付。

据中新网2019年报道，淘宝双12之前，菜鸟裹裹宣布已正式上线“放心寄、丢必赔”，在业内第一次承诺100%赔付：使用菜鸟裹裹在手机淘宝、天猫、闲鱼等淘系内进行退货、二手交易寄件时，即使未保价，也可按实际有效货值丢、损全赔，上不封顶。

朱先生称，目前，损坏的显示屏仍在快递站，他还没有收到退款和赔偿。