原标题：消费曝光台|电瓶车电池损坏退换被拒，商家：人为损坏，只能修

邓先生购买的电池。 受访者供图

近日，消费者邓先生向澎湃投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映， 2020年12月11日，他花费894.84元在一家网店买了一块电动车用60V20A锂电池（贴牌为“大生新能源科技有限公司”）。然而，今年7月28日、8月9日，电池先后出现充电器爆炸、电池损坏等故障。邓先生联系店铺客服人员，对方开始称可以换新，后来处理态度消极，并拒绝换新电池。目前，邓先生要求退款。

8月20日，该店铺售后人员胡先生告诉澎湃新闻，公司已收到消费者的投诉，经核实，相关客服人员的表达方式与处理方法不当，目前公司已将该员工开除，但电池故障是进水导致的，属于“人为造成”的损坏，无法退款，只能维修。

消费者称充电器爆炸后电池又损坏，客服拒绝售后

邓先生称，2020年12月11日，他花费894.84元在网上买了一块电动车用60V20A锂电池，商品配套有锂电池专用充电器及相关配件。今年7月28日，他购买的锂电池在正常充电过程中，充电器突然发生爆炸。邓先生回忆称，当时他听到砰的一声，“看到有一股黑烟冒出来”。

邓先生说，他随后联系店铺客服人员，客服回复称，充电器质保期只有3个月，不能提供售后服务。他重新花30元购买了同等参数的锂电池充电器。然而，10多天后，8月9日，电动车在他骑行过程中突然断电，无法继续行驶。

他说，当时以为是电动车出现故障，于是前往电动车维修店修理，维修师傅检查后称，故障原因为锂电池损坏。当天，他再次与店铺客服沟通协商售后事宜，客服人员表示，可以按照商户承诺的“一年内更换全新的电池”，给他换新。于是，他通过快递将锂电池寄给客服指定的地址，并自费承担了61元运费。

8月12日，邓先生看到快递显示已签收，于是询问客服什么时候可以寄出新的电池，“客服人员突然态度十分恶劣，拒绝了他此前承诺的售后服务，并扬言要将已坏的旧电池直接拒收再发回给我。”

邓先生称，自己是看到快递已经签收了，才询问后续怎么处理的，后多次尝试与该客服人员沟通，对方均未给出实质性的回复。“客服的服务态度特别消极，什么都不讲，如果他给我说明情况，我可以等一等，但他什么都不讲，只是回我：你不要再找我了。”

商家：电池损坏系进水导致，已开除涉事客服

邓先生称，此后，他将相关情况投诉至相关电商平台，平台客服专员多次联系商户，但也未取得实质性的沟通结果。8月17日，在他的多次催促下，电商平台按照电子产品1年质保期对他进行了折旧补偿，并给予了寄出商品的运费补偿。

邓先生称，8月18日，一名自称上述店铺售后负责人的胡先生联系他，表示电池故障是进水导致的，并说原因是“人为造成的”，不能退款，可将旧的电池维修好寄给他。

邓先生表示，因急于用车，自己早已重新购买了电池，“商家再寄给我已经没有意义了”。于是，他拒绝商家给出的处理方案，坚持要求退款。

澎湃新闻注意到，在该店铺的商品详情中，商户购物广告页宣称：电池质保五年，质保期内按照规定一年内更换全新电池第二年内维修。

8月20日，该店铺售后负责人胡先生回复澎湃新闻称，已收到消费者的投诉，经核查，店铺处理符合平台“15天内解决”的售后标准，但客服人员（客服为同一个员工）的表达方式与处理方法确有不对。目前，公司已将该员工开除。

此外，胡先生表示，消费者反馈的故障问题是进水导致的，属于“人为造成”的损坏，因此邓先生的退款诉求无法满足。胡先生称，相关检测报告已经提交至当地市场监督管理局。

对此，北京市京师（上海）律师事务所律师谢展飞认为，由于平台已经事先按照产品折旧赔偿给消费者相应的损失，如果平台是代商户赔偿而消费者又接受了，很难再另行主张退款。“如果消费者既能从商家处退款，又能从平台拿得产品的赔偿。那是不公平的。”