二季度银行业消费投诉逾8.4万件半数与这项业务有关

银保监会网站9月9日发布的《关于2021年第二季度银行业消费投诉情况的通报》（简称《通报》）显示，二季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉84424件，较2020年二季度增长25.5%。

部分银行二季度投诉量同比增长超100%

在二季度银行业消费投诉中，涉及国有大型商业银行26537件，同比增长12.9%，占投诉总量的31.4%；股份制商业银行35135件，同比增长22.4%，占投诉总量的41.6%；外资法人银行367件，同比减少1.6%，占投诉总量的0.4%；城市商业银行（含民营银行）8928件，同比增长53.8%，占投诉总量的10.6%；农村中小金融机构5037件，同比增长94.0%，占投诉总量的6.0%；其他银行业金融机构8420件，同比增长34.4%，占投诉总量的10.0%。

农业银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。二季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为4064件。其中，农业银行5581件，同比增长120.9%，占国有大型商业银行投诉总量的21.0%；工商银行5416件，同比增长34.7%，占比20.4%。

国有大型商业银行投诉情况

光大银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。二季度，股份制商业银行投诉量的中位数为3486件。其中，光大银行6711件，同比增长185.6%，占股份制商业银行投诉总量的19.1%；中信银行4930件，同比增长10.5%，占比14.0%。

股份制商业银行投诉情况

二季度，外资法人银行投诉量的中位数为3.5件。其中，投诉量较多的为：东亚银行158件，同比减少19.0%，占外资法人银行投诉总量的43.1%；汇丰银行99件，同比减少1.0%，占比27.0%。

外资法人银行投诉情况

除投诉总量外，《通报》还披露了平均每千家营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量的统计数据。

国有大型商业银行的平均每千家营业网点投诉量的中位数为298.7件，平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.6件。交通银行平均每千家营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量均位列国有大型商业银行第一。

股份制商业银行的平均每千家营业网点投诉量的中位数为1932.0件，平均每千万个人客户投诉量的中位数为338.0件。光大银行、中信银行、平安银行的平均每千家营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位，恒丰银行、光大银行、中信银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。

外资法人银行的平均每千家营业网点投诉量的中位数为173.9件，平均每千万个人客户投诉量的中位数为358.4件。东亚银行平均每千家营业网点投诉量位列外资法人银行第一，汇丰银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。

信用卡业务投诉量占比超5成

对于投诉反映的主要问题，《通报》指出，二季度，银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉46273件，同比增长37.2%，占投诉总量的54.8%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉13811件，同比增长71.8%，占国有大型商业银行投诉总量的52.0%。交通银行、农业银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。其中，交通银行3094件，同比增长16.2%，占交通银行投诉总量的83.8%；农业银行2760件，同比增长179.1%，占比为49.5%。

国有大型商业银行信用卡业务投诉情况

在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉29161件，同比增长21.9%，占股份制商业银行投诉总量的83.0%。光大银行、中信银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。其中，光大银行5769件，同比增长211.7%，占光大银行投诉总量的86.0%；中信银行4276件，同比增长3.6%，占比为86.7%；民生银行3410件，同比增长114.6%，占比为85.5%。

股份制商业银行信用卡业务投诉情况