防止未成年人沉迷网络游戏举报平台将上线 落实不到位的企业将被严处

作者／刘珊珊

编辑／杨铭

华为之后，面对利润丰厚的高端市场，小米、vivo、OPPO、荣耀……谁能真正扛起国产高端手机旗帜，与苹果一决高下？

战火正愈演愈烈。最近两个月，各大手机厂商纷纷上调旗舰机门槛价格，向高端机市场发起猛攻。比如9月9日晚，此前长期瓜分中低端市场的vivo ，正式发布年度影像旗舰X70系列，售价最低3699元，最高6999元。

“我们的目标只有一个，就是做手机影像的No.1。”vivo产品经理赵典以无比霸气的口吻说。

群雄争霸下，蓝厂想要一家独大并不容易。“如今高端市场硬件上的差距用户感知并不强烈，这已不是影响用户选择首要因素。”在witdisplay首席分析师林美炳看来，小米、荣耀、OV短期内想在硬件上甩开其他手机厂商并不现实，追上苹果也非常困难。

更重要的是，高价格、高配只是高端必要条件，但不是充分条件。在产品日渐同质化时，想在国内高端市场竞争中脱颖而出，用户体验、社会责任将会占据越来越重要的地位。

那么，国产厂商对用户体验上是否做到了足够重视？答案可能是否定的。

以蓝厂vivo为例，X70高调发布前后，在争论已久的未成年人游戏充值这件事上，就有大量用户通过各种途径反馈和投诉，称未成年人下载vivo手机应用商店中游戏后，未按相关要求进行实名认证，未进行人脸识别情况下，多笔巨额充值消费，且难以退款，认为“vivo涉嫌诱导未成年沉迷游戏，难辞其咎。”

众所周知，伴随近日“史上最严”防沉迷的全面实施，国内网游公司纷纷响应，宣称仅在周五、周六、周日及法定节假日的20时至21时向未成年人提供服务。

作为游戏重要分销渠道，vivo 开放平台在8月底发布相关声明称，vivo 游戏对完成SDK接入和版署实名系统认证的游戏提供基础防沉迷功能，同时vivo游戏将于2021年9月1日前关闭“游客模式”。

vivo为何还会深陷“诱导未成年沉迷游戏充值消费”漩涡？对vivo而言，是否会成为冲击高端路上的绊脚石？

诱导未成年氪金现象层出不穷？

如果时光能够重来，“菲林”一定不会给孩子用那个vivo手机。

9月13日，“菲林”向“极点商业”反馈称，今年7月她给放暑假孩子一个二手vivo手机，意想不到的是，10岁孩子在vivo手机游戏商城下载了一款名为“斗罗大陆”的手游，十多天内，在没有实名认证、人脸识别认证情况下，一共充值消费4050.6元。

“最早一笔是7月10日，确认过小朋友下载游戏也是那个时间。”菲林说。

从“菲林”提供给“极点商业”的充值截图看，最早充值是7月10日8点59分，充值30元，当日下午4点56分充值328元。此后到7月21日短短11天内，一共频繁充值4050.6元，其中最大两笔充值是7月18日16点25分，以及7月21日18点31分，分别充值648元，用于购买游戏中的虚拟装备。

据“菲林”介绍，游戏充值收款方显示的是“广东天宸”。在向广东天宸客服多次投诉后，“广东天宸以小朋友支付时有密码，5月份实名认证过为由拒绝退款。”

根据相关规定，游戏充值首先需要“成年人实名认证”，也就是需要本人面孔和身份证确认。不过，在“菲林”看来，vivo手机操作很简单，甚至有一个很大漏洞，“下载游戏直接生成账号密码，关联手机账户授权，全程未需要验证码，更没有人脸识别。”

让“菲林”至今感到疑惑的是，这部vivo旧手机是朋友给她的，拿到后就将手机恢复出厂设置，虽然绑定了自己的银行卡，但在向vivo客服投诉时，“客服说实名认证号码属于前机主，与我所用不是同一个号码。”

因此“菲林”反复强调称，自己并未实名认证过，“如果vivo手机需要实名验证或人脸识别，就不会发生后面的扣款行为。”

不过截至目前，苦苦等待近两个月的“菲林”，未得到任何有效解决方式。“处于投诉、维权无门现状。”

更让“菲林”愤怒的是，自己遭遇并非个案，但都没有得到解决，“周围有好几个这样的案例，都是使用的vivo手机，收款方都是广东天宸，每个未成年消费所涉金额数千不等。”

从vivo贴吧、微博、黑猫投诉等各大平台投诉情况来看，也有大量类似关于未成年人游戏充值的投诉。比如在百度以“vivo+未成年+充值”为关键词，搜索结果超过158万条；在黑猫投诉，以“vivo+未成年”为关键词，超过621条结果，“诱导未成年人消费”、“无需实名认证”等为投诉重灾区。

从大量投诉来看，这些用户的共同点是，称未成年使用的都是vivo手机，都通过vivo手机应用商店下载游戏充值。所涉游戏不仅有第三方游戏厂商，还有很多联合游戏，充值消费金额从几百、几千到几万元不等，最多的甚至超过10万元。

从投诉结果来看，只有少部分案例经过与商家沟通后，得到了解决——值得注意的是，虽然大多投诉显示为“已回复”或“已完成”状态，但并不代表着用户得到实际解决方案，根据黑猫投诉平台规定，商家在平台申请完成投诉超过5个自然日后，期间倘若用户未做进一步操作，系统就会自动变更为“已完成”状态。

比如，一位用户就在9月5日凌晨2点投诉，“vivo手机游戏官方和广东天宸诱导未成年充值游戏……共计26000元，请依据国家最新政策，退款。”当日上午，vivo客服回复称，会反馈给相关负责人员跟进；9月8日，该投诉进度显示为“已完成”，不过该用户随后补充投诉称“并没有解决”。

此外无一例外的是，消费充值金额全部进了一家名为广东天宸的公司。截至9月13日，“广东天宸”在黑猫投诉平台累计投诉3548次，最近30天投诉量为212次且完成率不到一半——比如9月5日和6日，就分别有16位、11位用户投诉“广东天宸”和vivo手机“诱导未成年充值游戏消费”，所涉金额同样是数百元到上万元不等，截至目前均无一解决，对投诉问题没有行之有效的应对措施。

无认证下vivo手机到底能否充值？

从“极点商业”了解来看，对vivo和“广东天宸”涉嫌“引诱未成年充值消费问题”，从2018年以来，就有多家媒体进行过报道。vivo和广东天宸又是什么关系？家长为何不投诉游戏发行商，反而把矛头指向vivo？

企查查显示，广东天宸网络科技有限公司成立于2014年，法人是杜克飞，担任职务是经理、执行董事。2020年4月，广东天宸发生了一次外界颇为关注的人事变动——前法定代表人、执行董事、经理李乐恒退出，企查查显示，李乐恒为vivo集团高级副总裁兼首席行政官。

根据vivo官方认证号在百度知道的回复，维沃移动通信有限公司（vivo）授权广东天宸销售vivo品牌产品，并可使用vivo品牌商标。授权广东天宸在vivo游戏中心运营游戏，天宸是vivo游戏代理商。同时，广东天宸是（vivo.com.cn）官方网站运营方。

从这个回复来看，vivo与广东天宸关系不仅密切，而且可以说是“利益共同体”。

当前腾讯、网易等主要游戏发行商，对未成年防沉迷措施越来越严格。如果不进行实名制，要给游戏充值几乎不可能——《王者荣耀》甚至最新规定，未满12周岁用户无法进行游戏充值，16周岁每月充值上限400元人民币。如此严格限制下，为何还可以通过vivo手机，不断发生未成年人频繁进行巨额游戏充值现象？

其中猫腻，指向了vivo应用商店——虽然广东天宸在投诉中统一官方回复称“需要输入准确的支付密码或指纹/人脸验证成功后才能支付成功”，但多位家长均明确表示，在vivo应用商店下载的游戏，游戏没有实名验证，也无人脸识别，整个充值过程不需要任何指纹，甚至不需要支付密码就能成功。

这是因为，“从应用商店下载游戏后，可以轻松利用vivo账号一键登录游戏，从而绑定家长账号和身份信息，但实际上完成实名认证的，是vivo手机账号，而不是游戏。”多位家长就投诉称，这是vivo手机再诱导未成年充值消费。

从vivo应用商店下载的游戏，是否如上述家长所说，可以绕过实名认证，为未实名的人提供“便利”？

对这一点，“vivo_Service01”曾在2020年6月30日，回复网友“如何取消vivo游戏中心账号自动登录”问题时明确表示：vivo游戏中心账号自动登录是默认的，无法设置取消。“vivo_Service01”为vivo贴吧官方客服，目前发帖16.7万，都是与vivo相关内容。

“为什么游戏都是自动登录vivo账号？”也曾是vivo社区热门讨论话题。从网友讨论结果来看，一旦关联授权过，想切换用微信、QQ账号登录游戏，颇不容易。

这意味着，一旦家长vivo手机有vivo实名账号，那么未成年人，或许就可以利用“一键登录”畅玩游戏和充值消费——毕竟，建立vivo账号是手机使用基础。而且，根据“vivo售后”此前回复，vivo账号一经实名认证后，身份信息将不能再更改。

由于vivo拥有手机底层高级权限，这并非用户恢复出厂设置可以解决。或许这可以解答“菲林”的疑惑，为何vivo客服回复的“实名认证”，与自己毫无关系，但自己孩子为何还成功充值消费。

此外，还有多家媒体报道过，在vivo手机上，未成年人可以通过辅助的悬浮窗漏洞，绕开手机游戏APP实名制的限制提供“付费点”，让用户完成充值消费。

在诸多家长看来，正是上述手机应用商店存在诸多漏洞，加上很多游戏缺少类似《王者荣耀》“全天巡航”人脸识别，及时的短信消费提醒，导致未成年氪金频繁家长毫不知情——特别是那些用爷爷奶奶手机氪金的行为，家长更是防不胜防。

9月5日，一位用户就投诉称，孩子奶奶年迈没有及时看消费记录和看账单习惯，孩子在家偷玩手机游戏氪金，扣款方是广东天辰王牌竞速，“交易次数频繁，一分钟进行一次，半小时多次充值共计3100元。”

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氪金的钱都被手机厂商赚走了

“已实名制认证”、“面向成年人”等说法，成为广东天宸和vivo拒绝退款的理由，或者用户提供了各种证明材料后，仍然迟迟难以等到解决结果——尽管多位用户就表示，频繁充值行为，发生在《迷你世界》等儿童游戏中，成年人频繁充值可能性并不大。

客观来看，游戏公司和平台如何判断充值行为是否由未成年人完成，一直有各种现实难题。但《民法典》等也从法律层面明确规定，对于未成年人这类属于限制民事行为的人群，在家长未知情况下进行这种大额消费行为无效，理应退还。

除了vivo，华为、小米手机、vivo兄弟品牌OPPO也被频频曝出存在类似问题。2019年，中国网科技报道称，OPPO手机“游戏中心”未尽到对未成年人进行身份验证责任，默认用手机号码就可以登录，导致家中未成年子女绕开实名认证和防沉迷系统，频繁给游戏充值。

小米同样如此。9月13日，一位用户在黑猫投诉表示，未成年小孩9月12日在小米游戏里面玩《迷你世界》游戏，被充值扣款2600元，没有经过人脸识别，且未经同意开通免密支付，“迷你世界客服说收款方是小米游戏，小米拒绝退款……”

截至9月13日，小米游戏投诉量为1259次，最近30天投诉量为117次。不过，投诉量最多，最突出一个，依然是vivo。

这背后，是一桩所有手机厂商无法轻易割舍的暴利生意，也是家长矛头直指vivo们监管不力，甚至在未成年人管控方面违背相关要求的根源。

“一款游戏所获得收入主要被游戏研发商、发行商、以及分发渠道所瓜分。”一位游戏业内人士就表示，除了苹果手机，使用手机自带应用商店下载的游戏，都基本属于渠道服。比如华为、小米、OV应用商店，都是属于渠道服。

OPPO、vivo、华为、小米等国产手机占据半壁江山时，相比日渐式微的应用宝、豌豆荚等第三方渠道，来自手机品牌的应用商店越来越强势，成为游戏分发最重要的渠道。

鲜为人知的是，由于掌握底层高级权限（比如国内手机厂商已经统统不支持root），又拥有数亿月活用户，国内安卓手机厂商应用商店的抽成比例，比“苹果税”还狠——App Store、Google play分成比例是30%，OPPO、vivo、小米、华为、荣耀等国产手机应用商店，一般比例则高达50%。

对游戏厂商而言，国内渠道五五分成，还是在扣除支付通道费之后，实际拿到手的分成不到50%。2017年，有网易员工就表示，哪怕现象级游戏产品《阴阳师》和《倩女幽魂》，也只能和渠道五五分。

这意味着，手机厂商应用商店上架的游戏产品，其收入的50%将归联运的应用商店，也就是手机厂商坐享其成。比如某未成年通过vivo应用商店下载游戏，氪金1万元，则有5000元归应用商店，也就是vivo和广东天宸所拥有。

在游戏开发者内部，一直有“天下苦分成模式久矣”的说法，就连腾讯游戏，在小米和“硬核联盟”（OPPO、vivo、酷派、金立、联想、华为）面前话语权也处于下风。今年1月1日，华为宣布，包括《王者荣耀》在内的所有腾讯游戏将暂时从华为应用商店下架。尽管双方很快握手言和，但博弈原因，正是中国安卓手机市场独有的游戏联运抽成份额。

更重要的是，在手机硬件市场竞争加剧、利润摊薄大环境下，来自游戏等应用商店的抽成、广告等收入，成为手机厂商重要收入来源。“对用户在应用商店下载了手机游戏的国内手机厂商而言，充值数额越多，收益也就越大。”一位观察人士如此表示。

所谓高端，最重要的到底是什么？

高额收入、高比例毛利率，让抽成、广告成为安卓手机不可能放弃的“肥肉”。今年3月，魅族在发布18系列手机时高调宣布，新手机将实现“零广告、零推送、零预装”，“放弃新产品互联网广告营收”。

不过，魅族近日删除了关于“三零手机”的相关内容。魅族回应称，面对激烈竞争，Flyme将保持与行业一致的运营策略。这意味着，广告、推送、预装业务被重新拾起，成为创造收入的重要手段。

利益诱惑下，也造成各大手机应用商店的用户体验越来越糟糕，除了强推各种氪金游戏，还有feed流混乱、广告满天飞，甚至推广违法违规APP等等问题。

去年以来，vivo、OPPO们的应用商店多次被通报。去年12月，工信部在第七批APP通报中提到，部分应用商店及移动应用分发平台对利用技术对抗、更换“马甲”等方式故意逃避监管的企业。vivo、OPPO软件商店内的部分APP均在通报之中。

今年1月22日，工信部通报今年首批157款侵害用户权益行为APP，其中涉及vivo、OPPO、华为等旗下应用分发平台。

8月9日，国家计算机病毒应急处理中心通报14款因存在隐私不合规行为，涉嫌超范围采集个人隐私信息的APP。其中，来源于vivo应用商店的问题APP占比近三成。

同样是今年8月，南都大数据研究院对苹果、华为、小米、OPPO、vivo等5家手机应用商店进行合规评测调查。根据南都大数据研究院评测结果，结果都相当糟糕，比如在vivo应用商店里搜索“儿童”，第二、三位推广位，总是安逸花、360借条等借贷应用。这两款金融APP，今年都曾因违规登上相关部门通报名单。

能让vivo们无视监管这么做的，无非“利益”二字。某种程度上，这也可以解释，为何各界对未成年沉迷游戏、充值消费殚精竭虑之际，对vivo、小米们的“诱导未成年充值氪金”投诉，反而越来越多。

事实上，除了客服有时不得不进行一些回复外，vivo、OPPO、小米，包括华为在内，从未有一家国产手机厂商，从官方角度，就手机应用商店这些年存在的种种问题，有所回应。

vivo、小米们着迷的，是如何快速占领更多市场。来自第三方调研机构 Counterpoint 的数据显示，今年7月份 vivo 继续领跑国内智能手机市场，占据 24% 的市场份额。在3900-5200 元价位段，华为和 vivo 并列第二名。

按照俞军方法论，用户价值 = (新体验-旧体验) - 替换成本。产品研发资源和维护资源不会增长，随着用户越来越多，可以贡献的价值越来越大，对整个边际收益也越来越大。理想状态下，vivo也就可以乘着vivo X70系列东风，向自己高端梦想出发。

2009年，在有着诸多商业传奇的段永平的支持下，步步高手机变成了vivo。10年间，段永平的得意门徒沈炜一手将vivo手机做大做强，个人身价也在富豪榜上一路攀升，最新身价为213亿元。在媒体描述中，其为人低调，据称信奉“低调务实，做好产品”精神，曾对vivo价值观中的“声望”如此解释：它意味着被消费者认可、欣赏，从而具有改变世界的影响力。

问题是，消费者真正的认可，从来不是所谓影像、整机性能，甚至外观设计的简单叠加。对忽视社会责任、频繁游走于法律边缘 vivo们而言，是否真能让国产安卓机，走向高端？

这值得vivo们警惕。