防止未成年人沉迷網絡遊戲舉報平臺將上線 落實不到位的企業將被嚴處

作者／劉珊珊

編輯／楊銘

華爲之後，面對利潤豐厚的高端市場，小米、vivo、OPPO、榮耀……誰能真正扛起國產高端手機旗幟，與蘋果一決高下？

戰火正愈演愈烈。最近兩個月，各大手機廠商紛紛上調旗艦機門檻價格，向高端機市場發起猛攻。比如9月9日晚，此前長期瓜分中低端市場的vivo ，正式發佈年度影像旗艦X70系列，售價最低3699元，最高6999元。

“我們的目標只有一個，就是做手機影像的No.1。”vivo產品經理趙典以無比霸氣的口吻說。

羣雄爭霸下，藍廠想要一家獨大並不容易。“如今高端市場硬件上的差距用戶感知並不強烈，這已不是影響用戶選擇首要因素。”在witdisplay首席分析師林美炳看來，小米、榮耀、OV短期內想在硬件上甩開其他手機廠商並不現實，追上蘋果也非常困難。

更重要的是，高價格、高配只是高端必要條件，但不是充分條件。在產品日漸同質化時，想在國內高端市場競爭中脫穎而出，用戶體驗、社會責任將會佔據越來越重要的地位。

那麼，國產廠商對用戶體驗上是否做到了足夠重視？答案可能是否定的。

以藍廠vivo爲例，X70高調發布前後，在爭論已久的未成年人遊戲充值這件事上，就有大量用戶通過各種途徑反饋和投訴，稱未成年人下載vivo手機應用商店中游戲後，未按相關要求進行實名認證，未進行人臉識別情況下，多筆鉅額充值消費，且難以退款，認爲“vivo涉嫌誘導未成年沉迷遊戲，難辭其咎。”

衆所周知，伴隨近日“史上最嚴”防沉迷的全面實施，國內網遊公司紛紛響應，宣稱僅在週五、週六、週日及法定節假日的20時至21時向未成年人提供服務。

作爲遊戲重要分銷渠道，vivo 開放平臺在8月底發佈相關聲明稱，vivo 遊戲對完成SDK接入和版署實名系統認證的遊戲提供基礎防沉迷功能，同時vivo遊戲將於2021年9月1日前關閉“遊客模式”。

vivo爲何還會深陷“誘導未成年沉迷遊戲充值消費”漩渦？對vivo而言，是否會成爲衝擊高端路上的絆腳石？

誘導未成年氪金現象層出不窮？

如果時光能夠重來，“菲林”一定不會給孩子用那個vivo手機。

9月13日，“菲林”向“極點商業”反饋稱，今年7月她給放暑假孩子一個二手vivo手機，意想不到的是，10歲孩子在vivo手機遊戲商城下載了一款名爲“斗羅大陸”的手遊，十多天內，在沒有實名認證、人臉識別認證情況下，一共充值消費4050.6元。

“最早一筆是7月10日，確認過小朋友下載遊戲也是那個時間。”菲林說。

從“菲林”提供給“極點商業”的充值截圖看，最早充值是7月10日8點59分，充值30元，當日下午4點56分充值328元。此後到7月21日短短11天內，一共頻繁充值4050.6元，其中最大兩筆充值是7月18日16點25分，以及7月21日18點31分，分別充值648元，用於購買遊戲中的虛擬裝備。

據“菲林”介紹，遊戲充值收款方顯示的是“廣東天宸”。在向廣東天宸客服多次投訴後，“廣東天宸以小朋友支付時有密碼，5月份實名認證過爲由拒絕退款。”

根據相關規定，遊戲充值首先需要“成年人實名認證”，也就是需要本人面孔和身份證確認。不過，在“菲林”看來，vivo手機操作很簡單，甚至有一個很大漏洞，“下載遊戲直接生成賬號密碼，關聯手機賬戶授權，全程未需要驗證碼，更沒有人臉識別。”

讓“菲林”至今感到疑惑的是，這部vivo舊手機是朋友給她的，拿到後就將手機恢復出廠設置，雖然綁定了自己的銀行卡，但在向vivo客服投訴時，“客服說實名認證號碼屬於前機主，與我所用不是同一個號碼。”

因此“菲林”反覆強調稱，自己並未實名認證過，“如果vivo手機需要實名驗證或人臉識別，就不會發生後面的扣款行爲。”

不過截至目前，苦苦等待近兩個月的“菲林”，未得到任何有效解決方式。“處於投訴、維權無門現狀。”

更讓“菲林”憤怒的是，自己遭遇並非個案，但都沒有得到解決，“周圍有好幾個這樣的案例，都是使用的vivo手機，收款方都是廣東天宸，每個未成年消費所涉金額數千不等。”

從vivo貼吧、微博、黑貓投訴等各大平臺投訴情況來看，也有大量類似關於未成年人遊戲充值的投訴。比如在百度以“vivo+未成年+充值”爲關鍵詞，搜索結果超過158萬條；在黑貓投訴，以“vivo+未成年”爲關鍵詞，超過621條結果，“誘導未成年人消費”、“無需實名認證”等爲投訴重災區。

從大量投訴來看，這些用戶的共同點是，稱未成年使用的都是vivo手機，都通過vivo手機應用商店下載遊戲充值。所涉遊戲不僅有第三方遊戲廠商，還有很多聯合遊戲，充值消費金額從幾百、幾千到幾萬元不等，最多的甚至超過10萬元。

從投訴結果來看，只有少部分案例經過與商家溝通後，得到了解決——值得注意的是，雖然大多投訴顯示爲“已回覆”或“已完成”狀態，但並不代表着用戶得到實際解決方案，根據黑貓投訴平臺規定，商家在平臺申請完成投訴超過5個自然日後，期間倘若用戶未做進一步操作，系統就會自動變更爲“已完成”狀態。

比如，一位用戶就在9月5日凌晨2點投訴，“vivo手機遊戲官方和廣東天宸誘導未成年充值遊戲……共計26000元，請依據國家最新政策，退款。”當日上午，vivo客服回覆稱，會反饋給相關負責人員跟進；9月8日，該投訴進度顯示爲“已完成”，不過該用戶隨後補充投訴稱“並沒有解決”。

此外無一例外的是，消費充值金額全部進了一家名爲廣東天宸的公司。截至9月13日，“廣東天宸”在黑貓投訴平臺累計投訴3548次，最近30天投訴量爲212次且完成率不到一半——比如9月5日和6日，就分別有16位、11位用戶投訴“廣東天宸”和vivo手機“誘導未成年充值遊戲消費”，所涉金額同樣是數百元到上萬元不等，截至目前均無一解決，對投訴問題沒有行之有效的應對措施。

無認證下vivo手機到底能否充值？

從“極點商業”瞭解來看，對vivo和“廣東天宸”涉嫌“引誘未成年充值消費問題”，從2018年以來，就有多家媒體進行過報道。vivo和廣東天宸又是什麼關係？家長爲何不投訴遊戲發行商，反而把矛頭指向vivo？

企查查顯示，廣東天宸網絡科技有限公司成立於2014年，法人是杜克飛，擔任職務是經理、執行董事。2020年4月，廣東天宸發生了一次外界頗爲關注的人事變動——前法定代表人、執行董事、經理李樂恆退出，企查查顯示，李樂恆爲vivo集團高級副總裁兼首席行政官。

根據vivo官方認證號在百度知道的回覆，維沃移動通信有限公司（vivo）授權廣東天宸銷售vivo品牌產品，並可使用vivo品牌商標。授權廣東天宸在vivo遊戲中心運營遊戲，天宸是vivo遊戲代理商。同時，廣東天宸是（vivo.com.cn）官方網站運營方。

從這個回覆來看，vivo與廣東天宸關係不僅密切，而且可以說是“利益共同體”。

當前騰訊、網易等主要遊戲發行商，對未成年防沉迷措施越來越嚴格。如果不進行實名制，要給遊戲充值幾乎不可能——《王者榮耀》甚至最新規定，未滿12週歲用戶無法進行遊戲充值，16週歲每月充值上限400元人民幣。如此嚴格限制下，爲何還可以通過vivo手機，不斷髮生未成年人頻繁進行鉅額遊戲充值現象？

其中貓膩，指向了vivo應用商店——雖然廣東天宸在投訴中統一官方回覆稱“需要輸入準確的支付密碼或指紋/人臉驗證成功後才能支付成功”，但多位家長均明確表示，在vivo應用商店下載的遊戲，遊戲沒有實名驗證，也無人臉識別，整個充值過程不需要任何指紋，甚至不需要支付密碼就能成功。

這是因爲，“從應用商店下載遊戲後，可以輕鬆利用vivo賬號一鍵登錄遊戲，從而綁定家長賬號和身份信息，但實際上完成實名認證的，是vivo手機賬號，而不是遊戲。”多位家長就投訴稱，這是vivo手機再誘導未成年充值消費。

從vivo應用商店下載的遊戲，是否如上述家長所說，可以繞過實名認證，爲未實名的人提供“便利”？

對這一點，“vivo_Service01”曾在2020年6月30日，回覆網友“如何取消vivo遊戲中心賬號自動登錄”問題時明確表示：vivo遊戲中心賬號自動登錄是默認的，無法設置取消。“vivo_Service01”爲vivo貼吧官方客服，目前發帖16.7萬，都是與vivo相關內容。

“爲什麼遊戲都是自動登錄vivo賬號？”也曾是vivo社區熱門討論話題。從網友討論結果來看，一旦關聯授權過，想切換用微信、QQ賬號登錄遊戲，頗不容易。

這意味着，一旦家長vivo手機有vivo實名賬號，那麼未成年人，或許就可以利用“一鍵登錄”暢玩遊戲和充值消費——畢竟，建立vivo賬號是手機使用基礎。而且，根據“vivo售後”此前回復，vivo賬號一經實名認證後，身份信息將不能再更改。

由於vivo擁有手機底層高級權限，這並非用戶恢復出廠設置可以解決。或許這可以解答“菲林”的疑惑，爲何vivo客服回覆的“實名認證”，與自己毫無關係，但自己孩子爲何還成功充值消費。

此外，還有多家媒體報道過，在vivo手機上，未成年人可以通過輔助的懸浮窗漏洞，繞開手機遊戲APP實名制的限制提供“付費點”，讓用戶完成充值消費。

在諸多家長看來，正是上述手機應用商店存在諸多漏洞，加上很多遊戲缺少類似《王者榮耀》“全天巡航”人臉識別，及時的短信消費提醒，導致未成年氪金頻繁家長毫不知情——特別是那些用爺爺奶奶手機氪金的行爲，家長更是防不勝防。

9月5日，一位用戶就投訴稱，孩子奶奶年邁沒有及時看消費記錄和看賬單習慣，孩子在家偷玩手機遊戲氪金，扣款方是廣東天辰王牌競速，“交易次數頻繁，一分鐘進行一次，半小時多次充值共計3100元。”

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氪金的錢都被手機廠商賺走了

“已實名制認證”、“面向成年人”等說法，成爲廣東天宸和vivo拒絕退款的理由，或者用戶提供了各種證明材料後，仍然遲遲難以等到解決結果——儘管多位用戶就表示，頻繁充值行爲，發生在《迷你世界》等兒童遊戲中，成年人頻繁充值可能性並不大。

客觀來看，遊戲公司和平臺如何判斷充值行爲是否由未成年人完成，一直有各種現實難題。但《民法典》等也從法律層面明確規定，對於未成年人這類屬於限制民事行爲的人羣，在家長未知情況下進行這種大額消費行爲無效，理應退還。

除了vivo，華爲、小米手機、vivo兄弟品牌OPPO也被頻頻曝出存在類似問題。2019年，中國網科技報道稱，OPPO手機“遊戲中心”未盡到對未成年人進行身份驗證責任，默認用手機號碼就可以登錄，導致家中未成年子女繞開實名認證和防沉迷系統，頻繁給遊戲充值。

小米同樣如此。9月13日，一位用戶在黑貓投訴表示，未成年小孩9月12日在小米遊戲裏面玩《迷你世界》遊戲，被充值扣款2600元，沒有經過人臉識別，且未經同意開通免密支付，“迷你世界客服說收款方是小米遊戲，小米拒絕退款……”

截至9月13日，小米遊戲投訴量爲1259次，最近30天投訴量爲117次。不過，投訴量最多，最突出一個，依然是vivo。

這背後，是一樁所有手機廠商無法輕易割捨的暴利生意，也是家長矛頭直指vivo們監管不力，甚至在未成年人管控方面違背相關要求的根源。

“一款遊戲所獲得收入主要被遊戲研發商、發行商、以及分發渠道所瓜分。”一位遊戲業內人士就表示，除了蘋果手機，使用手機自帶應用商店下載的遊戲，都基本屬於渠道服。比如華爲、小米、OV應用商店，都是屬於渠道服。

OPPO、vivo、華爲、小米等國產手機佔據半壁江山時，相比日漸式微的應用寶、豌豆莢等第三方渠道，來自手機品牌的應用商店越來越強勢，成爲遊戲分發最重要的渠道。

鮮爲人知的是，由於掌握底層高級權限（比如國內手機廠商已經統統不支持root），又擁有數億月活用戶，國內安卓手機廠商應用商店的抽成比例，比“蘋果稅”還狠——App Store、Google play分成比例是30%，OPPO、vivo、小米、華爲、榮耀等國產手機應用商店，一般比例則高達50%。

對遊戲廠商而言，國內渠道五五分成，還是在扣除支付通道費之後，實際拿到手的分成不到50%。2017年，有網易員工就表示，哪怕現象級遊戲產品《陰陽師》和《倩女幽魂》，也只能和渠道五五分。

這意味着，手機廠商應用商店上架的遊戲產品，其收入的50%將歸聯運的應用商店，也就是手機廠商坐享其成。比如某未成年通過vivo應用商店下載遊戲，氪金1萬元，則有5000元歸應用商店，也就是vivo和廣東天宸所擁有。

在遊戲開發者內部，一直有“天下苦分成模式久矣”的說法，就連騰訊遊戲，在小米和“硬核聯盟”（OPPO、vivo、酷派、金立、聯想、華爲）面前話語權也處於下風。今年1月1日，華爲宣佈，包括《王者榮耀》在內的所有騰訊遊戲將暫時從華爲應用商店下架。儘管雙方很快握手言和，但博弈原因，正是中國安卓手機市場獨有的遊戲聯運抽成份額。

更重要的是，在手機硬件市場競爭加劇、利潤攤薄大環境下，來自遊戲等應用商店的抽成、廣告等收入，成爲手機廠商重要收入來源。“對用戶在應用商店下載了手機遊戲的國內手機廠商而言，充值數額越多，收益也就越大。”一位觀察人士如此表示。

所謂高端，最重要的到底是什麼？

高額收入、高比例毛利率，讓抽成、廣告成爲安卓手機不可能放棄的“肥肉”。今年3月，魅族在發佈18系列手機時高調宣佈，新手機將實現“零廣告、零推送、零預裝”，“放棄新產品互聯網廣告營收”。

不過，魅族近日刪除了關於“三零手機”的相關內容。魅族回應稱，面對激烈競爭，Flyme將保持與行業一致的運營策略。這意味着，廣告、推送、預裝業務被重新拾起，成爲創造收入的重要手段。

利益誘惑下，也造成各大手機應用商店的用戶體驗越來越糟糕，除了強推各種氪金遊戲，還有feed流混亂、廣告滿天飛，甚至推廣違法違規APP等等問題。

去年以來，vivo、OPPO們的應用商店多次被通報。去年12月，工信部在第七批APP通報中提到，部分應用商店及移動應用分發平臺對利用技術對抗、更換“馬甲”等方式故意逃避監管的企業。vivo、OPPO軟件商店內的部分APP均在通報之中。

今年1月22日，工信部通報今年首批157款侵害用戶權益行爲APP，其中涉及vivo、OPPO、華爲等旗下應用分發平臺。

8月9日，國家計算機病毒應急處理中心通報14款因存在隱私不合規行爲，涉嫌超範圍採集個人隱私信息的APP。其中，來源於vivo應用商店的問題APP佔比近三成。

同樣是今年8月，南都大數據研究院對蘋果、華爲、小米、OPPO、vivo等5家手機應用商店進行合規評測調查。根據南都大數據研究院評測結果，結果都相當糟糕，比如在vivo應用商店裏搜索“兒童”，第二、三位推廣位，總是安逸花、360借條等借貸應用。這兩款金融APP，今年都曾因違規登上相關部門通報名單。

能讓vivo們無視監管這麼做的，無非“利益”二字。某種程度上，這也可以解釋，爲何各界對未成年沉迷遊戲、充值消費殫精竭慮之際，對vivo、小米們的“誘導未成年充值氪金”投訴，反而越來越多。

事實上，除了客服有時不得不進行一些回覆外，vivo、OPPO、小米，包括華爲在內，從未有一家國產手機廠商，從官方角度，就手機應用商店這些年存在的種種問題，有所回應。

vivo、小米們着迷的，是如何快速佔領更多市場。來自第三方調研機構 Counterpoint 的數據顯示，今年7月份 vivo 繼續領跑國內智能手機市場，佔據 24% 的市場份額。在3900-5200 元價位段，華爲和 vivo 並列第二名。

按照俞軍方法論，用戶價值 = (新體驗-舊體驗) - 替換成本。產品研發資源和維護資源不會增長，隨着用戶越來越多，可以貢獻的價值越來越大，對整個邊際收益也越來越大。理想狀態下，vivo也就可以乘着vivo X70系列東風，向自己高端夢想出發。

2009年，在有着諸多商業傳奇的段永平的支持下，步步高手機變成了vivo。10年間，段永平的得意門徒沈煒一手將vivo手機做大做強，個人身價也在富豪榜上一路攀升，最新身價爲213億元。在媒體描述中，其爲人低調，據稱信奉“低調務實，做好產品”精神，曾對vivo價值觀中的“聲望”如此解釋：它意味着被消費者認可、欣賞，從而具有改變世界的影響力。

問題是，消費者真正的認可，從來不是所謂影像、整機性能，甚至外觀設計的簡單疊加。對忽視社會責任、頻繁遊走於法律邊緣 vivo們而言，是否真能讓國產安卓機，走向高端？

這值得vivo們警惕。