與樓房小區成熟的物業服務管理模式相比，平房衚衕物業的服務模式仍處在深入探索階段。平房衚衕物業屬於政府購買服務，不需要居民承擔物業費，在這種新機制下，服務管理水平如何保障？物業公司除了輔助社區日常管理，還能爲居民做什麼？從2019年起，西城區新街口街道開始深入探究這一課題，隨後小巷管家服務機制孕育而生。居民與物業公司簽訂小巷管家服務合同，使物業服務更具個性化，更有針對性。到如今，這份合同已經從一個版本逐漸演變成了三個版本，其中一些版本還在不斷改良升級。記者調查發現，不斷升級的合同類型背後所映射的不僅是居民對生活品質的追求，也是物業服務企業提升自我認知的過程，更是北京城衚衕生態變遷的縮影。

溯源

小巷管家服務合同怎麼來的

記者多次來到新街口街道北順社區，近距離觀察平房衚衕物業的磨合歷程，以“解剖麻雀”的思路從最基層解讀平房衚衕物業的發展之道。北順社區轄區範圍內共有13條衚衕，常住居民2300餘人，其中老年人佔比約65%，房屋多建於上世紀五六十年代，個別房屋的“年齡”甚至超過百歲。

物業工作人員根據服務合同內容幫助居民清理內院。

在社區黨委書記陳海洋的記憶中，天諾物業是2017年以準物業的身份進駐北順社區的，當時平房衚衕物業作爲新生事物，別說是居民了，作爲社區基層幹部的他也有點迷糊。政府購買服務，物業進駐平房衚衕社區，居民不需要繳納物業費，這支物業隊伍的服務能達到什麼水平？對比樓房小區物業，平房衚衕物業有沒有什麼優勢可以利用？更關鍵的是，居民能否接受這樣的新鮮事物？

在磨合過程中，有一個不錯的契機。2017年是背街小巷“疏整促”的關鍵之年，陳海洋發現，物業的出現，對於社區來說是好事。衚衕裏的“開牆打洞”、環境髒亂、停車無序等問題一一治理後，如何保障不反彈？物業起到了重要作用，日常巡邏維護、環境衛生清理、發現問題上報，社區的工作多了幫手，有了抓手。

衚衕裏的居民也看到了新變化，物業的概念逐漸被大家接受。這時，居民們萌生了新的需求--物業服務能不能再進一步？

“我們家紗窗壞了，物業能給換換嗎？”居民一叫，物業還真來了。換了紗窗，居民又問：“櫃子太沉了，能幫忙搬搬嗎？”物業工作人員說沒問題，馬上就給搬了。

這樣的小事兒逐漸多起來，居民滿意，陳海洋看着也欣喜，“看着是小事，其實很重要，這是一個相互試探的過程。”居民想知道物業到底還能不能多幫着乾點事，物業也想知道居民的需求是什麼。在沒有參照物的情況下，平房衚衕物業的服務機制就在這樣的探索中不斷進化。而陳海洋遇見事兒也有意“撮合”，一邊同居民多宣傳物業能發揮的作用，一邊通過黨建引領，督促物業繼續拓展服務內容。

2019年3月8日，對北順社區來說是一個大日子，經過不斷探索磨合，街巷物業服務中心正式成立啦！該中心所服務的羣體不止北順社區，還包括北順社區周邊的4個社區。陳海洋告訴記者，街巷物業服務中心成立後，最明顯的變化是居民的訴求能夠直達物業，“過去是把問題反映到社區，再由社區轉到物業，處理速度肯定比不上現在。”

居民反映的問題經過整合，還形成了數據庫。通過分析發現，衚衕居民所反映的問題大致可以歸類爲衛生清理、更換紗窗、下水道清淤等15個大項，這種歸類爲物業服務指明瞭方向。不僅如此，平房衚衕物業的優勢在哪裏，這個問題也終於有了答案--通過政府補貼，可以大大減少物業的服務成本，讓居民獲得更多實惠。

2020年，小巷管家服務合同1.0版本誕生了。居民與物業公司簽訂合同，在政府補貼的依託下，以不到成本價三分之一的優惠價格購買服務，內容則是針對着15類物業服務的“全包圓”。

發展

小巷管家服務合同從1.0版到3.0版

小巷管家服務合同從2020年至今，僅僅一年的時間，已經發展出了3個不同的版本。居民使用時，多以1.0版、2.0版及3.0版作爲代稱，這些版本區別在哪裏？

物業工作人員根據服務合同內容幫助居民清理屋頂垃圾。

據天諾物業工作人員介紹，服務合同的1.0版本，是指全院或全樓購買服務，即一個院落所有住戶都要購買才能成立。以2020年1.0版簽訂的首個案例爲例，宮門口頭條有一棟二層的小樓，曾因爲產權單位消失處於失管的狀態，天諾物業進駐後，全樓所有住戶每戶每年繳納600元的服務費，統一購買15類物業服務。而從2.0版本開始，全樓、全院統一購買已經不是硬性規則，比如一個院子僅有一戶需要服務，單戶簽訂合同也可成立，服務內容仍然是1.0版本的15個大項。到了今年7月推出的3.0版本，合同的簽訂就更加靈活了，不僅可以單戶購買，也不再限制必須買齊15個大項，居民可按自身需求挑選購買。

“衚衕的治安巡邏、停車管理、環境衛生的治理等公共區域的基本服務，是由政府買單的，而訂製合同中出現的項目都是原本服務內容所不包含的，屬於增值性服務，居民可以自由選擇，需要什麼買什麼，不需要則不買。”陳海洋舉例說，居民家紗窗壞了，需要自己買新的，腿腳不好的老人還需要僱人安裝，材料、人工都是要花錢的。簽訂小巷管家服務合同後，因爲有政府的補貼，居民的這些支出都壓縮了，看似是交了錢，實際上只是預支了生活中本來就有的開銷，而且是大幅度壓縮後的開銷。

服務合同爲何這麼快更新迭代？陳海洋說，這是對衚衕居民需求不斷提升的及時回應。1.0版本到2.0版本的進化就是平房衚衕現狀所催生的。“一個平房院落，可不是像樓房小區那樣住得‘滿坑滿谷’，有很多院子現在常住的居民只有十幾戶甚至幾戶，很多老人被兒女接走了或者去世了，留下一間空房，隔一段時間家人會來看看是否漏水而已。”在1.0版本被廣泛接受的同時，也有居民發愁，他所在的院子湊不齊全院購買怎麼辦。於是，單戶購買的新機制呼之欲出。

在2.0版本使用過程中，社區和物業也察覺到，15個大項中有一些服務項目的使用率偏低，其中最重要的原因是平房衚衕的環境在變化，基礎設施條件越來越好，最初設立的15個大項當中個別選項有些落伍。以下水道疏通爲例，近年來背街小巷環境提升成果明顯，很多院落已經更換了陳年的下水管道，甚至院外接駁的主管線，疏通下水的需求不如過去那麼強烈。

陳海洋說，所以在設置3.0版本時，便將之前遇到的問題一併考慮進去，要讓服務更有針對性，滿足居民的個性化需求，真正實現“私人訂製”。現在居民購買的3.0版本單項服務不僅僅是從過去的15項當中抽取的某一項，而是要求物業公司在原有服務的基礎上，爲居民提供更有針對性的增值服務。

家住宮門口五條的苗女士住在低窪院裏，她的房子更是院裏的最低點，年年爲積水、漏雨問題發愁。今年7月，小巷管家3.0版一經推廣，她便成了第一個“嚐鮮”的居民，專門訂製了全年的防汛服務。記者注意到，原本包含在15個大項中的防汛服務僅包括雨前、雨中、雨後的巡查，但是苗女士簽訂合同後，物業服務的內容遠超於此，只要一下雨，她家院門口都會有專人盯守，雨不退人不走。“甭管大雨小雨，他們都來，我再也不用擔心家裏漏雨了。”苗女士對物業服務非常滿意。

展望

平房衚衕物業服務還有優化空間嗎

在調查中記者發現，服務機制的不斷變化不僅意味着合同簽訂形式與內容的改變，更反映了來自社區、居民、物業各方認知的改變，映射的是老北京胡同的與時俱進。城市的發展與居民需求的改變不會停滯，物業服務能否持續“跟上趟”？

在低窪院落，物業工作人員幫助老人苫蓋、修理房屋，多年的漏雨、積水問題解決了。

“社區現在正跟物業研究2.0版本的升級。”陳海洋說，現在小巷管家服務合同並不是完全迭代的概念，而是多版本同時使用，服務涵蓋的項目要根據居民需求隨時變化。過去收集居民訴求信息是通過街巷物業服務中心彙總，現在還會以12345市民服務熱線爲依據，大數據比過去更精準了。“我們的預期是，合同包含的服務項目至少兩年內就要做一次整體的更新，不能出現服務滯後，與居民預期不符的情況。”

除了服務項目需要調整外，各方對服務的認知也需要不斷進化。以目前小巷管家3個版本的服務合同爲例，物業工作人員坦言，這些版本對於物業來說，服務的時間、人工成本是在不斷提升的。最早是全院簽訂合同，工作人員跑一個院子就可以爲全部居民服務，到2.0版本變成單戶服務，同樣的時間裏就需要跑多個院落。“我們現在也正視了這個事情，我們既然要常駐平房衚衕，最重要的還是先把服務水平搞上去，不能總被成本拴着，探索嘛，畏首畏尾的就沒法前進。”

如今，街道、社區、物業各方都體會到，小巷管家服務合同不斷變化的核心，實際上是在研究如何給居民創造更多的安全感、獲得感和幸福感。服務機制不斷優化的背後，是相關各方在解決民生問題中不斷找準自身定位的過程。