與樓房小區成熟的物業服務管理模式相比,平房衚衕物業的服務模式仍處在深入探索階段。平房衚衕物業屬於政府購買服務,不需要居民承擔物業費,在這種新機制下,服務管理水平如何保障?物業公司除了輔助社區日常管理,還能爲居民做什麼?從2019年起,西城區新街口街道開始深入探究這一課題,隨後小巷管家服務機制孕育而生。居民與物業公司簽訂小巷管家服務合同,使物業服務更具個性化,更有針對性。到如今,這份合同已經從一個版本逐漸演變成了三個版本,其中一些版本還在不斷改良升級。記者調查發現,不斷升級的合同類型背後所映射的不僅是居民對生活品質的追求,也是物業服務企業提升自我認知的過程,更是北京城衚衕生態變遷的縮影。

溯源

小巷管家服務合同怎麼來的

記者多次來到新街口街道北順社區,近距離觀察平房衚衕物業的磨合歷程,以“解剖麻雀”的思路從最基層解讀平房衚衕物業的發展之道。北順社區轄區範圍內共有13條衚衕,常住居民2300餘人,其中老年人佔比約65%,房屋多建於上世紀五六十年代,個別房屋的“年齡”甚至超過百歲。

物業工作人員根據服務合同內容幫助居民清理內院。

在社區黨委書記陳海洋的記憶中,天諾物業是2017年以準物業的身份進駐北順社區的,當時平房衚衕物業作爲新生事物,別說是居民了,作爲社區基層幹部的他也有點迷糊。政府購買服務,物業進駐平房衚衕社區,居民不需要繳納物業費,這支物業隊伍的服務能達到什麼水平?對比樓房小區物業,平房衚衕物業有沒有什麼優勢可以利用?更關鍵的是,居民能否接受這樣的新鮮事物?

在磨合過程中,有一個不錯的契機。2017年是背街小巷“疏整促”的關鍵之年,陳海洋發現,物業的出現,對於社區來說是好事。衚衕裏的“開牆打洞”、環境髒亂、停車無序等問題一一治理後,如何保障不反彈?物業起到了重要作用,日常巡邏維護、環境衛生清理、發現問題上報,社區的工作多了幫手,有了抓手。

衚衕裏的居民也看到了新變化,物業的概念逐漸被大家接受。這時,居民們萌生了新的需求--物業服務能不能再進一步?

“我們家紗窗壞了,物業能給換換嗎?”居民一叫,物業還真來了。換了紗窗,居民又問:“櫃子太沉了,能幫忙搬搬嗎?”物業工作人員說沒問題,馬上就給搬了。

這樣的小事兒逐漸多起來,居民滿意,陳海洋看着也欣喜,“看着是小事,其實很重要,這是一個相互試探的過程。”居民想知道物業到底還能不能多幫着乾點事,物業也想知道居民的需求是什麼。在沒有參照物的情況下,平房衚衕物業的服務機制就在這樣的探索中不斷進化。而陳海洋遇見事兒也有意“撮合”,一邊同居民多宣傳物業能發揮的作用,一邊通過黨建引領,督促物業繼續拓展服務內容。

2019年3月8日,對北順社區來說是一個大日子,經過不斷探索磨合,街巷物業服務中心正式成立啦!該中心所服務的羣體不止北順社區,還包括北順社區周邊的4個社區。陳海洋告訴記者,街巷物業服務中心成立後,最明顯的變化是居民的訴求能夠直達物業,“過去是把問題反映到社區,再由社區轉到物業,處理速度肯定比不上現在。”

居民反映的問題經過整合,還形成了數據庫。通過分析發現,衚衕居民所反映的問題大致可以歸類爲衛生清理、更換紗窗、下水道清淤等15個大項,這種歸類爲物業服務指明瞭方向。不僅如此,平房衚衕物業的優勢在哪裏,這個問題也終於有了答案--通過政府補貼,可以大大減少物業的服務成本,讓居民獲得更多實惠。

2020年,小巷管家服務合同1.0版本誕生了。居民與物業公司簽訂合同,在政府補貼的依託下,以不到成本價三分之一的優惠價格購買服務,內容則是針對着15類物業服務的“全包圓”。

發展

小巷管家服務合同從1.0版到3.0版

小巷管家服務合同從2020年至今,僅僅一年的時間,已經發展出了3個不同的版本。居民使用時,多以1.0版、2.0版及3.0版作爲代稱,這些版本區別在哪裏?

物業工作人員根據服務合同內容幫助居民清理屋頂垃圾。

據天諾物業工作人員介紹,服務合同的1.0版本,是指全院或全樓購買服務,即一個院落所有住戶都要購買才能成立。以2020年1.0版簽訂的首個案例爲例,宮門口頭條有一棟二層的小樓,曾因爲產權單位消失處於失管的狀態,天諾物業進駐後,全樓所有住戶每戶每年繳納600元的服務費,統一購買15類物業服務。而從2.0版本開始,全樓、全院統一購買已經不是硬性規則,比如一個院子僅有一戶需要服務,單戶簽訂合同也可成立,服務內容仍然是1.0版本的15個大項。到了今年7月推出的3.0版本,合同的簽訂就更加靈活了,不僅可以單戶購買,也不再限制必須買齊15個大項,居民可按自身需求挑選購買。

“衚衕的治安巡邏、停車管理、環境衛生的治理等公共區域的基本服務,是由政府買單的,而訂製合同中出現的項目都是原本服務內容所不包含的,屬於增值性服務,居民可以自由選擇,需要什麼買什麼,不需要則不買。”陳海洋舉例說,居民家紗窗壞了,需要自己買新的,腿腳不好的老人還需要僱人安裝,材料、人工都是要花錢的。簽訂小巷管家服務合同後,因爲有政府的補貼,居民的這些支出都壓縮了,看似是交了錢,實際上只是預支了生活中本來就有的開銷,而且是大幅度壓縮後的開銷。

服務合同爲何這麼快更新迭代?陳海洋說,這是對衚衕居民需求不斷提升的及時迴應。1.0版本到2.0版本的進化就是平房衚衕現狀所催生的。“一個平房院落,可不是像樓房小區那樣住得‘滿坑滿谷’,有很多院子現在常住的居民只有十幾戶甚至幾戶,很多老人被兒女接走了或者去世了,留下一間空房,隔一段時間家人會來看看是否漏水而已。”在1.0版本被廣泛接受的同時,也有居民發愁,他所在的院子湊不齊全院購買怎麼辦。於是,單戶購買的新機制呼之欲出。

在2.0版本使用過程中,社區和物業也察覺到,15個大項中有一些服務項目的使用率偏低,其中最重要的原因是平房衚衕的環境在變化,基礎設施條件越來越好,最初設立的15個大項當中個別選項有些落伍。以下水道疏通爲例,近年來背街小巷環境提升成果明顯,很多院落已經更換了陳年的下水管道,甚至院外接駁的主管線,疏通下水的需求不如過去那麼強烈。

陳海洋說,所以在設置3.0版本時,便將之前遇到的問題一併考慮進去,要讓服務更有針對性,滿足居民的個性化需求,真正實現“私人訂製”。現在居民購買的3.0版本單項服務不僅僅是從過去的15項當中抽取的某一項,而是要求物業公司在原有服務的基礎上,爲居民提供更有針對性的增值服務。

家住宮門口五條的苗女士住在低窪院裏,她的房子更是院裏的最低點,年年爲積水、漏雨問題發愁。今年7月,小巷管家3.0版一經推廣,她便成了第一個“嚐鮮”的居民,專門訂製了全年的防汛服務。記者注意到,原本包含在15個大項中的防汛服務僅包括雨前、雨中、雨後的巡查,但是苗女士簽訂合同後,物業服務的內容遠超於此,只要一下雨,她家院門口都會有專人盯守,雨不退人不走。“甭管大雨小雨,他們都來,我再也不用擔心家裏漏雨了。”苗女士對物業服務非常滿意。

展望

平房衚衕物業服務還有優化空間嗎

在調查中記者發現,服務機制的不斷變化不僅意味着合同簽訂形式與內容的改變,更反映了來自社區、居民、物業各方認知的改變,映射的是老北京胡同的與時俱進。城市的發展與居民需求的改變不會停滯,物業服務能否持續“跟上趟”?

在低窪院落,物業工作人員幫助老人苫蓋、修理房屋,多年的漏雨、積水問題解決了。

“社區現在正跟物業研究2.0版本的升級。”陳海洋說,現在小巷管家服務合同並不是完全迭代的概念,而是多版本同時使用,服務涵蓋的項目要根據居民需求隨時變化。過去收集居民訴求信息是通過街巷物業服務中心彙總,現在還會以12345市民服務熱線爲依據,大數據比過去更精準了。“我們的預期是,合同包含的服務項目至少兩年內就要做一次整體的更新,不能出現服務滯後,與居民預期不符的情況。”

除了服務項目需要調整外,各方對服務的認知也需要不斷進化。以目前小巷管家3個版本的服務合同爲例,物業工作人員坦言,這些版本對於物業來說,服務的時間、人工成本是在不斷提升的。最早是全院簽訂合同,工作人員跑一個院子就可以爲全部居民服務,到2.0版本變成單戶服務,同樣的時間裏就需要跑多個院落。“我們現在也正視了這個事情,我們既然要常駐平房衚衕,最重要的還是先把服務水平搞上去,不能總被成本拴着,探索嘛,畏首畏尾的就沒法前進。”

如今,街道、社區、物業各方都體會到,小巷管家服務合同不斷變化的核心,實際上是在研究如何給居民創造更多的安全感、獲得感和幸福感。服務機制不斷優化的背後,是相關各方在解決民生問題中不斷找準自身定位的過程。

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