來源:中國經營報

本報記者 張漫遊 北京報道

近日,中國銀保監會通報了今年第二季度銀行業消費者投訴報告。其中,涉及信用卡業務投訴同比增長37.2%,佔投訴總量的54.8%。

《中國經營報》記者瞭解到,隨着強監管態勢持續,近兩年來,銀行信用卡投訴中真正涉及到銀行違規操作的情況已經大幅減少,而懷有逃廢債意圖的客戶發起的惡意投訴逐漸增多。

逃廢債客戶惡意投訴增多

根據銀保監會消費者權益保護局發佈的數據顯示,今年第二季度銀保監會及其派出機構共接收並轉送銀行業消費投訴84424件,同比增長25.5%。其中,涉及信用卡業務投訴46273件,同比增長37.2%,佔投訴總量的54.8%。

談及信用卡投訴規模大幅度增長的原因,某城商行信用卡中心人士告訴記者:“去年以來,信用卡投訴量就開始大幅增加。其中一個重要的原因是隨着經濟下行,一部分共債比較嚴重的客戶其風險於近兩年爆發,面對還款壓力,很多客戶想通過投訴的形式來逃廢債。”

某城商行信用卡中心負責處理客戶投訴的人士告訴記者,惡意投訴的背後明顯存在黑中介的引導。“這類投訴的途徑、話術都很像,而且是一批批很集中的打電話到監管部門或銀行客服進行投訴的,向銀行施壓。提出的要求包括要銀行減免手續費、逾期費用的,對於本金也有很多客戶提出要分多年進行償還,有些客戶甚至向銀行提出要減少償還本金。”

“這也是誠信社會建設過程中必要的一個過程。”某股份制銀行信用卡中心人士總結道,一方面各家商業銀行加大了催收力度,另一方面監管層強化了消保力度,於是幫助逃廢債的黑色產業鏈日漸龐大。

提到客戶給出的投訴理由,上述城商行信用卡中心負責處理客戶投訴的人士列舉道,有的是提出短信提示的還款信息不明顯,有的是質疑罰息規則,還有的是提出銀行罰息利率太高,質疑銀行放高利貸。

“在信用卡催收方面,銀行是比較被動的,銀行的信用卡業務也不是依靠罰息來獲得收益,而是通過支付業務獲得收益。因此逾期罰息比較高只是爲了警戒客戶出現逾期,且銀行的費用制定也有監管部門的把關。”上述股份制銀行信用卡中心人士如是說。

“我們也關注到,大量‘反催收聯盟’猖狂湧現,教唆客戶非理性投訴,惡意逃廢債,這也是導致信用卡遭投訴的一個重要原因。”某股份制銀行信用卡中心相關負責人告訴記者,“近幾年,‘反催收聯盟’大量湧現,已呈現公司化經營趨勢,他們通過向客戶收取‘代理費’,幫助客戶向監管部門、銀行進行非理性投訴,對信用卡欠款進行惡意逃廢債。目前在某信用卡中心的監管書面轉辦投訴中,‘模板投訴’月均佔比已超過90%。該行爲已嚴重影響銀行正常進行資產清收,造成國家經濟財產損失,也已嚴重影響了金融行業的穩定性和健康發展。”

“除非銀行在展業過程中真的出現業務違規,否則監管部門主要是負責協調,同時會對銀行的投訴數據進行考覈,這對銀行的壓力就很大。”某城商行信用卡中心貸後部門人士表示,“在‘強監管’態勢下,銀行真正出現主動違規操作的情況還是比較少的。不過,投訴數量過多,監管部門也會約談銀行的管理層。”

銀行提升信用卡客戶管理水平

記者注意到,在全行業信用卡投訴規模增加的背景下,亦有銀行信用卡投訴量同比減少。

銀保監會官網公佈的數據顯示,在今年第二季度,招商銀行投訴量同比減少30.9%,興業銀行同比減少13.2%,廣發銀行同比減少15.8%,浙商銀行同比減少44.3%。

廣發銀行信用卡中心相關業務負責人告訴記者,爲進一步幫助用戶紓解疫情帶來的經濟困難,廣發銀行信用卡中心於2020年8月成立客戶關懷中心,通過專業的客訴處置團隊,提供信用卡全業務類型一站式綜合解決方案,將客羣維護標籤、語音機器人及聲紋技術等智能技術融入投訴處置全鏈路。“客戶關懷中心自成立以來累計服務客戶超17萬人次。”

“部分銀行投訴規模同比下降,可能是客戶質量特別好或者對投訴處理得特別好。”上述城商行信用卡中心負責處理客戶投訴的人士說。

“廣發信用卡在內部設立了專業的調解團隊,通過精準客戶分羣、明確處置流程及爲客戶量身定製調解方案的一站式閉環管理,一定程度上解決了信用卡糾紛處理中法律程序繁複、耗時、費用高昂的問題,幫助用戶更好地協商解決債務糾紛。同時,廣發信用卡中心還尋求外部合作,以多元化手段解決客戶糾紛。通過首批對接人民銀行指導下的各地金融糾紛人民調解委員會、廣東銀保監局指導下的正和消保中心等第三方調解中心,創新性地開拓第三方調解新模式。”廣發銀行信用卡中心相關業務負責人說。

“很多惡意投訴的客戶,就集中在逾期客戶中。”上述城商行信用卡中心負責處理客戶投訴的人士告訴記者,“很明顯的一個跡象就是,我們在某天上午打電話給客戶要催收,當天下午客戶就會投訴,說我們惡意催收。監管對於銀行催收的要求也是很嚴格的,尤其是近兩年,我們對於催收的錄音也都會進行覈對。”

該人士表示:“信用卡客戶的風控模型是針對以往的經驗制定的。從前信息技術和個人信息都是不完整的,因此,過去的客戶不良率確實比較高。但是隨着近兩年信息技術和個人信息的完善,銀行對客戶審覈更嚴格,信用卡的不良已經明顯降低。”

今年以來,多家銀行發佈公告,調整一系列措施以加強信用卡交易管控。比如針對稅費類、保險類、菸草類等特定商戶的交易進行限額管理;另有銀行規定,信用卡透支資金應當用於消費領域,不得套現,不可用於生產經營、投資等非消費領域(國家法律法規允許的除外),包括但不限於房地產(購房、車位)、證券投資、理財、其他禁止性領域等。

再如,此前的6月20日,中國銀行發佈公告稱,如監測到或從任何渠道獲悉持卡人,有信用狀況惡化,未按時償還信用卡、個人貸款,簽訂信用卡個性化分期還款協議,使用詐騙方式申領、使用信用卡,信用卡使用過程中存在套現、資金流向異常等異常交易行爲,已向法院提交破產申請,存在其他違法違規行爲等7種情形之一的,該行有權採取部分或全部風險管控措施,包括但不限於更改持卡人的賬戶狀態,限制持卡人的消費及取現交易,不再爲持卡人辦理新發卡、增額、分期等業務。

“自去年下半年以來,各發卡銀行根據監管要求,對信用卡業務風險進行大力整頓,並加大債務催收力度,2021年上半年的信用卡不良率有明顯下降的趨勢。”信用卡市場資深研究人士董崢說。

央行公佈的數據顯示,截至二季度末,信用卡逾期半年未償信貸總額818.04億元,環比下降8.31%。

事實上,近年來監管層對於惡意逃廢債的情況亦是嚴厲打擊的。近日,最高人民法院審判委員會副部級專職委員劉貴祥也公開指出:“將加大對惡意違約、逃廢債務、侵犯產權、不正當競爭行爲的懲治力度,營造誠實守信、公平競爭的市場環境。通過個案的審理,體現鼓勵勤勞致富、合法經營的社會導向。”

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