原標題：陸金所首席產品官雷鳴：客戶運營是第三方財富管理平臺的核心競爭力

南方財經全媒體記者 宋爲玄 上海報道 9月17日，由《21世紀經濟報道》主辦、上海浦東發展銀行聯合主辦的2021年中國資產管理年會隆重舉行。陸金所首席產品官雷鳴在下午的財富管理主題論壇上分別從客戶的角度和產品端的角度，就財富管理行業如何做好客戶運營的主題分享了寶貴的經驗。

首先雷鳴從客戶的角度來分析，雷鳴認爲獲客、活客和育客方面都面臨挑戰。

從獲客來講，場景化獲客是一個場景服務客戶能力的體現，不僅需要我們比客戶更瞭解他自己，而且要比資產管理人更瞭解產品。而這兩點決定了場景化運營能否把服務賣好，做到更好的推薦，把更合適的產品、合適的時間給到合適的客戶。

從獲客來講，怎麼樣把理財低頻的交易變成高頻的互動，帶來客戶粘性的提升，建立良好的客羣關係，這點非常重要。

從育客的角度來講，越來越多的客戶變成客戶經理私人的客戶，一旦客戶經理離職往往會把客戶帶走，這是許多機構都會面臨的問題。雷鳴認爲這本質上是機構服務能力的欠缺，一個機構如果能夠給予客戶經理足夠的工具，足夠好的服務平臺，足夠好的支撐、足夠好的產品，客戶經理自然願意留在平臺上，因此把平臺價值做出來十分關鍵。  

接下來雷鳴從產品端進行了分析。

監管要求和市場變化使得與客戶交流的成本提高，客戶轉化率降低，一方面要求更加複雜的投資結構，比如量化、指針、CTA，有很多產品對於投資者來講需要引導以及更多的投教。另一方面，也會帶來更加多元的配置需求，也就是不同的客戶需求。怎麼能夠把綜合化的金融產品給客戶去做量身的定製？這也是給產品側帶來的挑戰。

針對這樣的挑戰，雷鳴介紹了“A+T+O”的科技賦能的個人金融服務平臺模式，並且分享了三個能力：

一個是系統化的銷售工具，包括數據支撐的工具體系，包括銷售的建議、銷售的建議等，這是支持銷售的基礎。一個是大數據的運用，可以讓客戶行爲和畫像變得清晰。最後一個是客戶偏好變化管理工具，把投資者的適當性管理變成動態的多時點不斷迭代管理，這個過程會伴隨着客戶偏好的變化、家庭狀態的變化，以及客戶環境的變化，還包括對產品的變化，這些變化最終會成爲和客戶之間最強的連接。

雷鳴表示，淨值化產品下產品永遠會波動，客戶需要的並不是告訴他這個產品什麼時候能夠有正的淨值，他需要的其實是陪伴，就是能夠讓他感到安心，讓他認識到市場波動和產品波動之間的關係。

因此，一個完整的客戶運營模式是貫穿在整個服務客戶的體系各個鏈路裏面的，從O2O模式的獲客，到投資者的引導、識別、產品的推介，再到投後監測。雷鳴認爲把產品的監測變成運營客戶之間的互動，這個過程一定是一個低成本、智能化的，同時有溫度的。