原標題：4S店被Z世代吐槽，汽車零售模式亟待變革|推本溯源

車企需要重構新的產品和用戶價值鏈，通過研究全新的用戶體驗，打造跨領域用戶價值圈和全新的電動車生活方式，這包括零售終端以及售後服務等都在發生變化。

進入“金九銀十”的銷售旺季，許多4S店紛紛推出各種促銷活動來吸引消費者。不過，這未必符合當下年輕人的胃口。Z世代可能在逛商場時被某款電動車輕鬆的服務體驗打動而交了訂金，或在直播間與高喊着某款車“YYDS”（永遠的神）的主播交流甚歡而一時興起衝動下單。

進入消費羣體年輕化、消費模式多元化的時代，汽車市場格局不斷髮生變化。

特斯拉以及“蔚小理”等造車新勢力不僅以智能電動車蠶食傳統燃油車的市場份額，其在銷售模式上也向傳統車企的4S店發出“戰書”。這些電動車企業往往採取直營店的模式，將店鋪設置在商場裏或某一商圈的黃金地段，並且同時發起猛烈的線上營銷攻勢，在渠道佈局上實現了銷售、交付、維修保養的分離，其靈活的模式與集整車銷售、零配件、售後服務、信息反饋四位一體的4S店有所不同。由於年輕人消費思維的轉換以及疫情的衝擊，4S店模式的運營壓力陡增。

作爲中國4S店銷售服務模式的開創者，廣汽本田逾20年來持續完善其銷售服務體系，雖然在消費者洞察與市場研究機構J.D. Power（君迪）最新發布的《2021中國銷售服務滿意度研究（SSI）》報告中再度奪得主流車品牌第一名，但依然不斷遇到新挑戰。近段，廣汽本田新車銷量下滑，除了受疫情和芯片短缺的影響，其零售模式也亟待加速變革。

一些喜歡二次元文化的年輕人，不時腦洞大開，傳統4S店越來越難做到與他們同頻共振。爲了解Z世代的世界，廣汽本田今年面向國內外高等院校在校生舉辦了首屆高校新星賽，通過此次比賽與年輕人探索未來的汽車零售模式。經過調研發現，67%去過4S店的同學認爲當前4S店因銷售感太重而不適合他們的需求。“服務人員都會穿着很正式的西裝，店裏面的沙發、裝飾都很奢華，還有個像鑼一樣的東西，有人買車了就會敲”，這些4S店常見的場景遭到吐槽。

隨着智能網聯技術對汽車產業的滲透以及消費思維的轉變，這加速倒逼國內汽車經銷商的業態變革。中國汽車流通協會前不久發佈的2021年上半年全國汽車經銷商生存狀況調查報告顯示，關於未來5年內授權、直營及代理模式的發展，57%的經銷商認爲三種模式將會並存；20%的經銷商認爲直營模式將會成爲主流；8%的經銷商認爲代理模式將成爲主流；15%的經銷商認爲授權模式仍將是主流。

Z世代究竟喜歡怎樣的購車渠道、購車體驗以及售後服務？汽車之家和德勤中國此前共同發佈的《這一屆的年輕人——2020中國Z世代汽車消費洞察》報告顯示，未來預計將有約4000萬潛在“Z世代”車主迎來購車需求。同時，“Z世代”車主對汽車相關信息的收集也不再扁平化。

正逐漸成爲汽車消費市場“新貴”的Z世代，其更注重數字化體驗和數字化消費。他們希望未來的銷售應該強調接受服務過程中輕鬆的流程和心理感受，更強調體驗的過程，這有助於減少他們對銷售感的排斥。智能化展廳可以通過酷炫的技術展示新車，沉浸式AR虛擬眼鏡看車以及模擬試駕等相對輕鬆的方式更受年輕消費者青睞。

如何抓住這屆年輕人的胃口，這對汽車銷售人員而言也是新考驗。廣汽本田在其最近舉行的相關銷售服務人員大賽中，採取了線上、線下雙主場多形式競爭模式，新增了“雲展廳”線上說車、全系列3D動靜態展示以及直播帶貨形式說車等項目，對銷售服務人員的技能提出新要求。

以消費者體驗爲中心，正成爲傳統汽車企業經營的新思路。大衆、比亞迪、上汽等傳統車企正紛紛佈局不同於4S店的商超展廳等，並融入造車新勢力的體驗營銷新模式。爲了在品牌建設、產品規劃及營銷、客戶體驗等方面順應時代變化，比亞迪今年大幅調整組織架構併成立四大事業部，其中e網銷售事業部從線上主攻年輕消費者，基於比亞迪e平臺3.0打造的首款車型海豚日前開始試水e網銷售，這是比亞迪首款在線上進行預訂和銷售的車型。

通過APP或小程序，就能完成車輛預訂，像網購其它電子產品一樣方便，車企在加快產品朝電動化、智能化以及網聯化轉型的過程中，對營銷渠道等方面也加速變革。汽車產業處於百年一遇的變革期，改變的不僅是產品。車企需要重構新的產品和用戶價值鏈，通過研究全新的用戶體驗，打造跨領域用戶價值圈和全新的電動車生活方式，這包括零售終端以及售後服務等都在發生變化。未來，汽車零售究竟是怎樣的模式，話語權將交給Z世代。