原標題：《北京市接訴即辦工作條例》全文來了！

北京市人民代表大會常務委員會公告

〔十五屆〕第62號

《北京市接訴即辦工作條例》已由北京市第十五屆人民代表大會常務委員會第三十三次會議於2021年9月24日通過，現予公佈，自公佈之日起施行。

北京市第十五屆人民代表大會常務委員會

2021年9月24日

目錄

第一章 總 則

第二章 訴求辦理

第三章 主動治理

第四章 保障監督

第五章 附 則

第一章 總 則

第一條 爲了鞏固深化本市黨建引領基層治理改革，提升爲民服務水平，規範接訴即辦工作，根據有關法律、行政法規，結合本市實際，制定本條例。

第二條 本市建立接訴即辦制度，圍繞“七有”“五性”，堅持黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”接訴即辦，及時回應人民羣衆急難愁盼問題，爲公衆參與社會治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途徑。

本條例所稱接訴即辦工作，是指本市對自然人、法人或者其他組織（以下統稱訴求人）提出的涉及本行政區域的諮詢、求助、投訴、舉報、建議等訴求給予快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的爲民服務機制。

本市設立12345市民服務熱線及其網絡平臺，作爲受理訴求人訴求的主渠道；推進除110、119、120、122等緊急服務熱線以外的政務服務便民熱線歸併至12345市民服務熱線。

第三條 接訴即辦工作堅持以人民爲中心的發展思想，遵循黨建引領、改革創新、重心下移、條塊聯動的原則，建立黨委領導、政府負責、民主協商、社會協同、公衆參與、法治保障、科技支撐的接訴即辦工作體系，推動形成共建共治共享的社會治理格局。

第四條 本市在中共北京市委的統一領導下，建立健全接訴即辦領導體系和工作機制，整體謀劃、統籌推進接訴即辦工作。

第五條 市人民政府應當加強接訴即辦工作保障，強化監督檢查，督促責任落實；協調解決接訴即辦工作中的重大問題，對社會普遍關注的共性問題主動治理。

區人民政府負責本行政區域內接訴即辦工作的統籌謀劃、督促檢查和投入保障，研究辦理、協調解決疑難複雜訴求，明確具體協調推進的部門。

市政務服務部門負責接訴即辦工作的組織協調，規劃建設接訴即辦平臺，制定接訴即辦工作制度、流程和規範，管理市民熱線服務工作機構並監督其開展工作。

市民熱線服務工作機構負責接訴即辦平臺的管理、運行、維護，全時段爲訴求人提供訴求諮詢、接收、查詢和反饋服務，承擔訴求的轉辦、交辦、督辦和數據彙總、分析研判等具體工作。

街道辦事處、鄉鎮人民政府應當發揮基層統籌協調、指揮調度作用，及時辦理轄區內的訴求。

市、區政府部門，法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織，承擔公共服務職能的企事業單位等應當建立健全工作制度，完善工作機制，依法辦理有關訴求。

第六條 市、區人民政府和有關部門應當採取措施、暢通渠道，支持和引導人民團體，行業協會商會、公益慈善、城鄉社區服務等社會組織，企事業單位等社會力量和公衆參與訴求辦理和社會治理。

報刊、廣播、電視、網絡等新聞媒體應當採取多種形式，開展接訴即辦工作以及相關法律法規的宣傳普及，引導公衆形成正確認識和合理預期，積極、主動發現和反映問題。

第七條 本市對接訴即辦工作中作出突出貢獻、取得顯著成績的單位和個人，給予表彰、獎勵，宣傳推廣先進經驗。

第二章 訴求辦理

第八條 訴求人爲了維護自身、他人正當權益或者公共利益，可以就經濟發展、城市建設、社會管理、公共服務、民生需求等方面的事項提出訴求。

訴求人可以自主選擇以語音、文字、圖片、視頻等形式提出訴求，有權瞭解訴求辦理情況並作出評價。

訴求人提出訴求不受非法干預、壓制和打擊報復，企業正常生產經營活動不受非法干擾，涉及的個人隱私、個人信息、商業祕密等依法受到保護。

第九條 訴求人應當如實表達訴求，並對訴求內容的真實性負責。

訴求人應當配合訴求辦理工作，尊重工作人員，維護工作秩序，客觀評價訴求辦理情況。

訴求人不得惡意反覆撥打或者無正當理由長時間佔用市民服務熱線及其網絡平臺資源妨礙他人反映訴求。

第十條 市民熱線服務工作機構應當通過語音、文字等形式全面、準確、規範記錄訴求提出的時間、訴求事項、聯繫方式等要素，形成訴求工單。

第十一條 市民熱線服務工作機構對諮詢類訴求，能夠即時答覆的，即時答覆；不能即時答覆的，派單至區人民政府，市、區政府部門，街道辦事處、鄉鎮人民政府，法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織，承擔公共服務職能的企事業單位等（以下統稱承辦單位）答覆訴求人。

市民熱線服務工作機構對求助、投訴、舉報、建議類訴求，屬於承辦單位職責範圍內的，根據職權法定、屬地管理、分級負責的原則，按照派單目錄，即時派單至承辦單位。派單目錄由市政務服務部門會同有關單位制定，並動態調整。

屬於下列情形的，市民熱線服務工作機構按照相應方式分類處理：

（一）應當通過110、119、120、122等緊急服務熱線處理的緊急事項，即時轉至相應專線；

（二）依法應當通過或者已進入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政複議、政府信息公開等法定途徑和已進入信訪渠道辦理的事項，告知訴求人相應法定渠道；

（三）正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由又提出同一訴求事項的，告知訴求人辦理進展或者辦理結果；

（四）涉及國家祕密、商業祕密、個人隱私的，向訴求人做好解釋工作；

（五）超出承辦單位職責範圍的訴求，告知訴求人通過市場、社會等其他渠道解決，可以交由有關單位履行監督、指導等職責；

（六）違反法律法規、違背公序良俗的，做好勸導、教育工作，告知訴求人應當遵守的相關規定和違法行爲的法律後果。

第十二條 市民熱線服務工作機構應當按照以下流程派單：

（一）對權責明確、管轄清晰的，直接派單至承辦單位；其中，直接派單至街道辦事處、鄉鎮人民政府的，同時送區人民政府督促協調解決；

（二）無法直接派單至具體承辦單位，但能夠確定訴求所屬行政區域的，派單至區人民政府協調辦理。區人民政府應當組織相關單位推動訴求解決。

市民熱線服務工作機構應當建立健全派單工作機制，完善派單標準和工作規範，提升派單精準度，對疑難複雜訴求可以在派單前進行會商。

承辦單位對職責、管轄等有異議的，可以向市民熱線服務工作機構提出；市政務服務部門應當建立派單異議審覈機制，協調解決派單異議。

第十三條 市民熱線服務工作機構實施派單，應當在訴求工單上註明辦理時限。

辦理時限由市政務服務部門會同有關部門依據相關法律、法規、規章、政策規定和行業標準確定。

第十四條 本市對接訴即辦工作實行首接負責制，接到派單的單位不得推諉。

辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應當牽頭協調辦理，其他有關單位應當配合，並在規定期限內將辦理結果報送至首接單位；不能按期辦結的，應當說明理由並報告階段性工作情況。

提出派單異議的，按照第十二條第三款規定處理。

第十五條 承辦單位辦理訴求應當遵守下列規定：

（一）及時聯繫訴求人，聽取訴求人意見建議，瞭解訴求具體情況。

（二）依法履行職責，及時辦理訴求；確需依法延長辦理時限的，向訴求人說明理由，並通報市民熱線服務工作機構；對受客觀因素制約暫時無法解決的，向訴求人做好解釋工作。

（三）在規定時限內向訴求人和市民熱線服務工作機構反饋辦理情況。

第十六條 街道、鄉鎮應當通過黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”工作機制，整合轄區資源，統籌協調、指揮調度各方研究解決相關訴求。

區政府部門及有關單位應當及時響應、履職，按照街道辦事處、鄉鎮人民政府協調調度共同辦理相關訴求。

第十七條 居民委員會、村民委員會應當建立健全工作機制，溝通協調，凝聚共識，協助承辦單位處理社區（村）範圍內的矛盾糾紛，解決公共事務等方面的訴求。

承辦單位不得將社區職責清單外的事項交由社區辦理，不得將社區協助政府工作的事項交由社區作爲主責辦理。

第十八條 市、區政府部門應當優化辦事流程，提升政務服務效能；及時梳理總結問題，完善制度機制，健全行業規範，組織、協調、監督訴求辦理工作。

第十九條 承擔公共服務職能的企事業單位應當建立完善公共服務保障和應急處置等工作機制，對涉及水、電、氣、熱等重點民生領域的訴求提供全天候服務。

第二十條 承辦單位對於自身難以協調解決的訴求，可以報請市、區人民政府或者行業主管部門協調解決；市、區人民政府或者行業主管部門應當及時對訴求進行分析研判，提出處理意見，採取必要措施，推動訴求解決。

第二十一條 本市推進京津冀市民服務熱線聯動和政務服務、便民服務網上通辦，對本市異地養老、醫療報銷、交通出行等與羣衆生活密切相關的訴求提供服務。

第二十二條 本市建立在京單位協調聯動機制，加大訴求信息溝通和協調解決力度，將訴求人提出的屬於在京中央和國家機關、國有企事業單位等職責範圍內的訴求，及時向有關單位反映情況，推動訴求辦理。

第二十三條 訴求辦理時限期滿，市民熱線服務工作機構應當通過電話、短信、網絡等方式對訴求人進行回訪，瞭解訴求辦理情況。

第三章 主動治理

第二十四條 本市建立綜合分析、定期調度機制。市、區人民政府應當聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問題，開展重點領域和區域治理；對持續時間長、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案，完善政策措施，明確主責單位，市、區、街道（鄉鎮）三級協同聯動，形成條塊結合、上下協同的工作合力，集中力量推動問題解決。

第二十五條 承辦單位應當採取下列措施，主動發現問題、解決問題：

（一）定期分析訴求辦理情況，改進工作薄弱環節；

（二）預判季節性、週期性問題，制定工作預案，做好應對準備；

（三）研究新業態、新領域問題，加強服務指導和監督管理；

（四）積極對接市民、企業和社會組織需求，開展源頭治理。

承辦單位應當利用新聞媒體資源，及時發現問題，快速響應，推進解決。

第二十六條 街道辦事處、鄉鎮人民政府應當圍繞轄區內訴求反映集中的問題，組織居（村）民、企事業單位、社會組織等，運用民主協商機制，推動主動治理。

街道辦事處、鄉鎮人民政府在接訴即辦工作中應當充分發揮網格化管理作用，及時發現問題，主動解決問題。

第二十七條 居民委員會、村民委員會應當積極履行基層自治職能，創新工作方法，發揮社區議事會議、業主委員會、物業管理委員會等的作用，及時瞭解、反映居（村）民需求，組織居（村）民參與社區治理。

第二十八條 市民熱線服務工作機構應當對記錄訴求辦理情況的數據進行全口徑彙總，向承辦單位推送工單記錄、回訪評價等全量數據，實現互聯互通、信息共享；在保守國家祕密和保護商業祕密、個人隱私的前提下，利用大數據、雲計算、人工智能等科技手段，開展數據動態監測，提出分析建議，爲科學決策、精準施策提供數據支持。

第二十九條 市民熱線服務工作機構在工作中發現可能發生突發事件的情況或者風險，應當即時向政府有關部門報告情況。

第四章 保障監督

第三十條 本市加強接訴即辦工作隊伍建設，採取分級分類培訓、工作指導交流、經驗總結推廣等措施，提升各有關單位工作人員的政治、法律、業務素質和工作能力。

第三十一條 市政務服務部門建立、運行、管理和維護熱線數據庫，歸集相關法律、法規、規章和政策規定以及業務辦事流程等信息，爲諮詢類訴求答覆等提供支撐，並向公衆提供查詢服務。

承辦單位應當爲熱線數據庫的建立、運行、管理和維護提供便利，及時更新涉及本單位、本行業的信息，並向社會公佈，爲公衆提供諮詢、查詢服務。

第三十二條 本市建立健全接訴即辦考評制度，制定考評辦法。

考評應當遵循實事求是、客觀公正、科學規範、督促與激勵相結合的原則，以響應率、解決率、滿意率爲核心內容，以解決訴求爲導向，覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動治理等接訴即辦工作全流程，實行分級分類考評。可以委託第三方評估機構參與考評。

制定考評辦法、標準和具體事項範圍應當聽取有關部門、街道辦事處、鄉鎮人民政府等單位和公衆意見，根據工作實際動態調整優化，考評結果納入政府績效考覈。

本市加強對考評結果的綜合運用，對開展主動治理、積極解決疑難複雜問題成效顯著的給予考評激勵。

第三十三條 區人民政府應當建立健全黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”考覈機制，對“吹哨”街道（鄉鎮）和“報到”部門進行雙考覈。

第三十四條 接訴即辦工作接受公衆和新聞媒體的監督。

市政務服務部門、市民熱線服務工作機構、承辦單位應當建立接訴即辦工作公開制度，擴大信息公開的內容和範圍，完善公衆查詢渠道，定期向社會公佈接訴即辦工作情況。

市民熱線服務工作機構應當組織政務開放活動，主動聽取公衆意見建議。

第三十五條 本市各級監察機關應當加強接訴即辦專項監督，督促各有關單位依法履職。

各有關單位在接訴即辦工作中有下列行爲之一的，由其上級機關責令改正；造成不良影響或者後果的，由監察機關或者公職人員任免機關、單位，對負有責任的領導人員和直接責任人員中的公職人員依法給予處分：

（一）對訴求人服務態度惡劣粗暴；

（二）不辦理或者逾期辦理訴求事項，且不說明正當理由；

（三）不履行或者不正確履行工作職責，有推諉、敷衍、弄虛作假等行爲；

（四）泄露國家祕密、商業祕密、個人隱私；

（五）非法干預、壓制和打擊報復訴求人，非法干擾企業正常生產經營活動；

（六）其他濫用職權、翫忽職守、徇私舞弊行爲。

第三十六條 本市建立接訴即辦工作容錯糾錯機制，鼓勵工作人員擔當作爲。

第三十七條 訴求人違反本條例規定，市民熱線服務工作機構、承辦單位或者其他有關單位應當對訴求人進行勸阻、批評、教育，並告知法律後果。

第五章 附 則

第三十八條 本條例自公佈之日起施行。

責任編輯：賈楠 SN245