編者按： 學黨史、辦實事，守初心、擔使命。自黨史學習教育開展以來，交行海南省分行把“我爲羣衆辦實事”實踐活動作爲黨史學習教育重要內容，把服務客戶作爲工作的出發點和落腳點，把客戶體驗作爲服務優勢升級的檢驗標準，持續推進“我爲羣衆辦實事”系列活動提升客戶體驗。從爲客戶耐心清點硬幣到特事特辦爲老人解決緊急用款需求，從上門辦理業務到爲企業客戶開闢綠色通道……海南交行用實際行動將一件件爲民的小事辦細辦實辦好，將爲民之事辦進羣衆“心”裏。

鏡頭一：海府路支行爲客戶耐心清點硬幣

2021年8月22日，週日的下午，海口海府路支行櫃檯內的電話響起，接起電話傳來客戶急切的問詢：“請問你們這裏可以把紀念幣兌換成紙幣嗎？我大概有一千多枚紀念幣急需兌換。”營運主管與客戶確認紀念幣的數量和金額後，熱情回應:“當然可以，請帶上您的身份證前來網點辦理”。

沒過多久，一位男士拎着一個袋子來到支行，支行的客服經理及營運主管熱情接待了該客戶，隨後營運主管結合支行當日上班的員工人數，當即進行了統籌分工，工作人員迅速投入到清點工作中。由於兌換的紀念幣的數量較大，同時工作人員還需對紀念幣進行真僞辨別，截止營業終了，網點仍未完成清點工作。從接待客戶到完成兌換工作，共耗時2小時，共清點1360枚羊年和猴年紀念幣，總計金額1360元。

鏡頭二：海甸支行爲老人解決緊急用款需求

“工作人員您好，我的卡壞了，可以幫我換張卡嗎？”近日，交通銀行海口海甸支行迎來了這樣一位客戶，這位客戶年近五十，面色焦急的走進支行網點尋求工作人員的幫助。客戶告訴工作人員，這張卡是其母親的卡，客戶母親年紀大了，現在住進了療養院進行調養，由於療養院的價格不菲，支付療養院的費用也成了客戶目前所面臨的一大難題，所以客戶才急需支取卡里的錢以支付療養費用。

由於卡片使用年限較長，該卡磁條早已損壞，客戶的訴求不僅要支取卡內款項，還需更換卡片以便後續使用。但根據交行業務要求，換卡業務需本人才可辦理，即便是上門服務，但是客戶的母親目前處於無意識狀態，無法親自辦理該業務，這也銀行工作人員出了道難題。

經過多方詢問，交行工作人員找到了解決辦法：可由客戶向住所地的基層人民法院申請啓動特別程序，認定其母親爲無民事行爲能力人並指定監護人，由監護人代爲辦理業務。很快，在交行工作人員的陪同及協助下，法院受理了客戶的案件，並通過法律程序認定了客戶爲其母親指定監護人員，最終由客戶代理其母親辦理了換卡業務。

鏡頭三：名門廣場支行服務特殊客戶，暢通受理業務

8月7日中午，名門廣場支行迎來一位特殊的客戶，該客戶進入營業網點後通過傳遞紙條表明其聾啞人的身份。

廳堂工作人員立即爲客戶準備紙筆，遞上茶水，通過書寫的方式進行“對話”，認真瞭解客戶的業務需求。經過多番溝通及耐心指導，最終順利爲該客戶辦理換卡業務。業務辦理結束後，客戶豎起大拇指表示感謝，並在紙上寫道：“謝謝你們！”。樸實的話語流露出對交行溫馨服務的認可。

鏡頭四：大同支行熱心幫助獨居老人，便捷辦理業務

9月3日上午，86歲的陳奶奶像往常一樣走進交行海口大同支行的營業廳，她每個月都要來網點取女兒打給她的生活費。每次陳奶奶來到網點，工作人員總是默契地幫助陳奶奶快速地辦理取款業務，就這樣一直堅持了10年，她已經記住了網點的每一個工作人員。

這天，她面帶愁容地找到客服經理陳敏，激動地訴說到：“我在香港的女兒收到你們行的短信，說她的證件過期，這個卡不能領錢了。”陳奶奶邊說邊打開微信裏與女兒的聊天記錄，考慮到陳奶奶年紀大有點耳背，也害怕陳奶奶上當受騙了，陳敏遂建議直接跟她女兒徐女士進行微信語音電話確認情況。

經過一番溝通，得知徐女士一家都定居在香港，陳奶奶獨居在海口，政府每個月固定會往徐女士的卡里轉入一筆補助金，開戶時預留的港澳通行證的證件有效期已經過期且超過90天，由於疫情原因徐女士不能回來。如卡片不能使用，陳奶奶將無法領取這筆補助金，心急如焚地徐女士只能讓老母親來網點尋求幫助。

支行鍼對這一特殊情況採取了緊急預案，首先是遠程指導徐女士撥打交行95559客服熱線說明原因並申請延期更新證件確保卡片暫時可以使用，其次考慮到客戶回國成本較高加上境外疫情形勢嚴峻，支行建議徐女士先嚐試通過手機銀行自主更新證件。但是徐女士也年近60歲，不太會使用電子產品，於是客戶服務經理陳敏通過微信視頻耐心地指導徐女士操作，在經過了長達半小時的遠程指導，徐女士終於成功地通過手機銀行將證件更新。

爲確保無誤，營運主管在系統裏確認客戶的證件已更新成功，並指導陳奶奶在櫃面成功做了取款交易。徐女士在電話那頭對交行海口大同支行的熱心服務連連稱讚，陳奶奶離開網點時也一直挽着客戶服務經理陳敏的胳膊說道：“太感謝你了，你今天又幫了我一個大忙，你就像我的家人一樣，也謝謝你們大家”。

大同支行熱心幫助獨居老人，便捷辦理業務（交行海南省分行供圖）

鏡頭五：美麗沙支行協助客戶解決外幣兌換需求

近日，交行海口美麗沙支行營運主管接到客戶萬先生的諮詢電話，萬先生表示自己近日有出國的行程安排，需要兌換20元，10元，1元等不同票面的美元外幣現鈔，因出境時間較長，所需金額比較大。

瞭解情況後，營運主管立即查詢了支行外幣的儲備量，支行庫存美元現鈔較少。恰逢近幾日都有客戶預約支取美元現鈔，短時間內難以向分行調取到足量的美元現鈔。營運主管並沒有因此而回絕客戶，而是盡所能去幫助客戶湊足所需的外幣。

營運主管分別聯繫了幾家支行，幫助客戶進行預約並專門安排了一名客戶服務經理於次日陪同客戶前往預約的銀行網點支取外幣，滿足客戶的需求。“還是你們交行的服務態度好啊！”客戶兌換完所有的外幣後，真誠道謝並感嘆道。（陳建峯 徐婕）