微博截图

彩云网评特约评论员斯涵涵

10月16日，拥有百万粉丝的微博大V发文称，国庆前去了一趟上海银行虹梅支行，是其“有史以来见过服务态度意识最差的银行，从接电话的到保安到职员全都是一副你欠他的样子。”为此，他决定将自己存在这家银行的几千万元全部转走放到别的银行，并当场怒取500万。微博自发出后遭遇网友疯狂围观。

大V、几千万、500万现金、豪车、银行……每一个关键词都吸引眼球，组合在一起更具轰动效应。有人羡慕：大V真有钱；有人调侃：银行不差钱；有人怀疑大V借此炒作，还有人说，大V不戴口罩还要工作人员下跪，有嘲笑上海银行因小失大、市值跌了0.13%的：还有其他银行工作人员趁机挖墙脚拉存款的……议论纷纷，好不热闹。

银行调阅监控录像后回应称，因客户未佩戴口罩，网点保安按照防疫要求，示意客户佩戴口罩后再进入网点。客户佩戴口罩后进入网点，完成业务办理，全程未有情绪激动或语言争执等情况。这也间接说明大V不满保安、工作人员的服务态度基本属实，但也没有发生争执、下跪等情节。

追寻源头，要从佩戴口罩说起。进入公共场所要佩戴口罩是妇孺皆知的防疫规定，人们基本上都自觉遵守，但有时确实是临时忘记了。这个时候，保安可以温馨提醒客户佩戴口罩，也可以指引客户就近购买，一些部门、单位还会提供口罩给客户救急，而不是像某些保安爱答不理，态度冷淡粗暴，让客户感觉受到不礼貌对待，对银行憋着一口气要出，“把存款提出来”几乎是大多数人的报复方式，于是便有了“大V怒怼银行，怒取500万”一事。

按照金融管理相关法规，银行与储户之间是一种储蓄合同关系，合同关系的基础与核心是平等原则。然而，从“抬老人改密码”到“抱起老人做人脸识别”再到“大V怒怼银行”，归根究底，还是一些银行工作作风、服务理念出了问题。刻板、生硬，高高在上，缺乏为储户着想的人文思想与细节准备，因此在执行规则之时，一不小心就露出了“左支右绌”的囧态，给公众留下“故意刁难人”“脸难看、事难办”的不良印象，服务意识差、客户体验差成为银行业的顽疾，“大V怒怼银行，怒取500万”不过是点燃储户情绪的出气筒。

一只口罩很便宜，要求客户戴口罩也没问题，但如何在遵守规定的基础上提供良好服务，给予客户良好的服务体验却是个大问题。如果银行尊重客户，规范服务，而不是高高在上，颐指气使，就不会出现如此戏剧化一幕。

需要指出的是，大V利用规则“惩戒”银行，看上去合情合理，也很解气，然而，明明几秒钟可以转账的过程，却非要大动干戈，耽误了自己和朋友及其他储户、工作人员的时间与精力，这种非理性的维权客观上令各方利益受损，不值得效仿。

对此银行方面首先要深刻反思，改进工作作风，提升服务水平，而相关部门要强化监管，督促银行业深化服务意识，保护消费者权益；储户也要理性维权，保留好证据向消协、银保监会等单位投诉，不要再出现类似的过激行为。因为“大V怒怼银行”背后的输赢之争，其实没有赢家。

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