微博截圖

彩雲網評特約評論員斯涵涵

10月16日,擁有百萬粉絲的微博大V發文稱,國慶前去了一趟上海銀行虹梅支行,是其“有史以來見過服務態度意識最差的銀行,從接電話的到保安到職員全都是一副你欠他的樣子。”爲此,他決定將自己存在這家銀行的幾千萬元全部轉走放到別的銀行,並當場怒取500萬。微博自發出後遭遇網友瘋狂圍觀。

大V、幾千萬、500萬現金、豪車、銀行……每一個關鍵詞都吸引眼球,組合在一起更具轟動效應。有人羨慕:大V真有錢;有人調侃:銀行不差錢;有人懷疑大V藉此炒作,還有人說,大V不戴口罩還要工作人員下跪,有嘲笑上海銀行因小失大、市值跌了0.13%的:還有其他銀行工作人員趁機挖牆腳拉存款的……議論紛紛,好不熱鬧。

銀行調閱監控錄像後迴應稱,因客戶未佩戴口罩,網點保安按照防疫要求,示意客戶佩戴口罩後再進入網點。客戶佩戴口罩後進入網點,完成業務辦理,全程未有情緒激動或語言爭執等情況。這也間接說明大V不滿保安、工作人員的服務態度基本屬實,但也沒有發生爭執、下跪等情節。

追尋源頭,要從佩戴口罩說起。進入公共場所要佩戴口罩是婦孺皆知的防疫規定,人們基本上都自覺遵守,但有時確實是臨時忘記了。這個時候,保安可以溫馨提醒客戶佩戴口罩,也可以指引客戶就近購買,一些部門、單位還會提供口罩給客戶救急,而不是像某些保安愛答不理,態度冷淡粗暴,讓客戶感覺受到不禮貌對待,對銀行憋着一口氣要出,“把存款提出來”幾乎是大多數人的報復方式,於是便有了“大V怒懟銀行,怒取500萬”一事。

按照金融管理相關法規,銀行與儲戶之間是一種儲蓄合同關係,合同關係的基礎與核心是平等原則。然而,從“擡老人改密碼”到“抱起老人做人臉識別”再到“大V怒懟銀行”,歸根究底,還是一些銀行工作作風、服務理念出了問題。刻板、生硬,高高在上,缺乏爲儲戶着想的人文思想與細節準備,因此在執行規則之時,一不小心就露出了“左支右絀”的囧態,給公衆留下“故意刁難人”“臉難看、事難辦”的不良印象,服務意識差、客戶體驗差成爲銀行業的頑疾,“大V怒懟銀行,怒取500萬”不過是點燃儲戶情緒的出氣筒。

一隻口罩很便宜,要求客戶戴口罩也沒問題,但如何在遵守規定的基礎上提供良好服務,給予客戶良好的服務體驗卻是個大問題。如果銀行尊重客戶,規範服務,而不是高高在上,頤指氣使,就不會出現如此戲劇化一幕。

需要指出的是,大V利用規則“懲戒”銀行,看上去合情合理,也很解氣,然而,明明幾秒鐘可以轉賬的過程,卻非要大動干戈,耽誤了自己和朋友及其他儲戶、工作人員的時間與精力,這種非理性的維權客觀上令各方利益受損,不值得效仿。

對此銀行方面首先要深刻反思,改進工作作風,提升服務水平,而相關部門要強化監管,督促銀行業深化服務意識,保護消費者權益;儲戶也要理性維權,保留好證據向消協、銀保監會等單位投訴,不要再出現類似的過激行爲。因爲“大V怒懟銀行”背後的輸贏之爭,其實沒有贏家。

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