微博截圖

彩雲網評特約評論員斯涵涵

10月16日，擁有百萬粉絲的微博大V發文稱，國慶前去了一趟上海銀行虹梅支行，是其“有史以來見過服務態度意識最差的銀行，從接電話的到保安到職員全都是一副你欠他的樣子。”爲此，他決定將自己存在這家銀行的幾千萬元全部轉走放到別的銀行，並當場怒取500萬。微博自發出後遭遇網友瘋狂圍觀。

大V、幾千萬、500萬現金、豪車、銀行……每一個關鍵詞都吸引眼球，組合在一起更具轟動效應。有人羨慕：大V真有錢；有人調侃：銀行不差錢；有人懷疑大V藉此炒作，還有人說，大V不戴口罩還要工作人員下跪，有嘲笑上海銀行因小失大、市值跌了0.13%的：還有其他銀行工作人員趁機挖牆腳拉存款的……議論紛紛，好不熱鬧。

銀行調閱監控錄像後回應稱，因客戶未佩戴口罩，網點保安按照防疫要求，示意客戶佩戴口罩後再進入網點。客戶佩戴口罩後進入網點，完成業務辦理，全程未有情緒激動或語言爭執等情況。這也間接說明大V不滿保安、工作人員的服務態度基本屬實，但也沒有發生爭執、下跪等情節。

追尋源頭，要從佩戴口罩說起。進入公共場所要佩戴口罩是婦孺皆知的防疫規定，人們基本上都自覺遵守，但有時確實是臨時忘記了。這個時候，保安可以溫馨提醒客戶佩戴口罩，也可以指引客戶就近購買，一些部門、單位還會提供口罩給客戶救急，而不是像某些保安愛答不理，態度冷淡粗暴，讓客戶感覺受到不禮貌對待，對銀行憋着一口氣要出，“把存款提出來”幾乎是大多數人的報復方式，於是便有了“大V怒懟銀行，怒取500萬”一事。

按照金融管理相關法規，銀行與儲戶之間是一種儲蓄合同關係，合同關係的基礎與核心是平等原則。然而，從“抬老人改密碼”到“抱起老人做人臉識別”再到“大V怒懟銀行”，歸根究底，還是一些銀行工作作風、服務理念出了問題。刻板、生硬，高高在上，缺乏爲儲戶着想的人文思想與細節準備，因此在執行規則之時，一不小心就露出了“左支右絀”的囧態，給公衆留下“故意刁難人”“臉難看、事難辦”的不良印象，服務意識差、客戶體驗差成爲銀行業的頑疾，“大V怒懟銀行，怒取500萬”不過是點燃儲戶情緒的出氣筒。

一隻口罩很便宜，要求客戶戴口罩也沒問題，但如何在遵守規定的基礎上提供良好服務，給予客戶良好的服務體驗卻是個大問題。如果銀行尊重客戶，規範服務，而不是高高在上，頤指氣使，就不會出現如此戲劇化一幕。

需要指出的是，大V利用規則“懲戒”銀行，看上去合情合理，也很解氣，然而，明明幾秒鐘可以轉賬的過程，卻非要大動干戈，耽誤了自己和朋友及其他儲戶、工作人員的時間與精力，這種非理性的維權客觀上令各方利益受損，不值得效仿。

對此銀行方面首先要深刻反思，改進工作作風，提升服務水平，而相關部門要強化監管，督促銀行業深化服務意識，保護消費者權益；儲戶也要理性維權，保留好證據向消協、銀保監會等單位投訴，不要再出現類似的過激行爲。因爲“大V怒懟銀行”背後的輸贏之爭，其實沒有贏家。

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