10月18日，廣東省消委會發布2021年第三季度投訴情況分析報告顯示，廣東省各級消委會共處理消費者投訴104459件，爲消費者挽回經濟損失9352.27萬元。從投訴數據來看，公共設施服務、電信服務、教育培訓服務三類的投訴增速均在80%以上，其中教培服務投訴增量最多。

廣東省2020、2021年第三季度投訴類型對比 圖片來源：廣東省消委會官網

互聯網服務投訴仍居高不下

2021年第三季度，廣東省各級消委會處理消費者投訴104459件，與去年同期基本持平。從投訴數據來看，公共設施服務、電信服務、教育培訓服務三類的投訴增長速度較快，增速均在80%以上，其中公共設施服務投訴增幅爲99.23%，增速最快。教育培訓服務增長6232件，增量最多。究其原因，第三季度國內部分省份交通運輸行業航班、車次等因突發情況影響進行停運，導致出行受阻，引發公共設施服務類投訴增加。而教育培訓服務行業投訴增加，則可能是教育培訓行業調整，消費市場處於適應和消化階段，而導致的投訴糾紛增加。

互聯網服務、其他商品和服務兩類投訴量與去年相比下降較多。分析認爲，隨着國家重拳整治網絡違法違規,網絡不良信息、生活服務類平臺廣告推送、惡意營銷等問題被重點整治，網絡生態得到淨化，網絡消費環境一定程度好轉，投訴量逐步減少。

雖然互聯網服務類投訴較往年第三季度有所下降，但仍居所有類別投訴的首位，其中網絡接入服務和網絡遊戲合共佔比超五成。分析原因，互聯網行業發展迅猛，用戶數量龐大，日常生活已離不開網絡，一旦出現問題則容易引起大面積投訴。網絡遊戲投訴多集中在賬號封禁、充值異常等方面。與此同時，未成年人因缺少自制力，而使用家長手機在遊戲中大額充值的現象也屢屢發生，引發相關投訴。

教育培訓服務投訴增長快

2021年第三季度，廣東消委會系統共處理教育培訓服務類投訴13702件，佔投訴總量的13.12%，同比增長83.43%，投訴問題主要集中於售後服務、合同和虛假宣傳三個方面。

其中，售後服務問題投訴量位居第一。因教育培訓多爲預付式消費，部分經營者往往會以各種優惠誘導消費者一次性購買大額的課包，並承諾提供高品質的售後服務，而在實際履約過程中卻出現隨意變更課程和任課老師、售後服務態度差、拖延處理消費者訴求等問題，未能按承諾提供良好的售後服務。

合同問題的投訴量位居第二，投訴增長的主要原因是培訓機構頻繁更換培訓地點、單方面調整課程安排等問題，導致消費合同無法按約定內容進行，引發消費者投訴。

虛假宣傳問題投訴量位居第三，消費者反映的主要問題有：誇大教學效果和師資力量、課程內容與售前承諾或廣告宣傳不符、刻意隱瞞重要事實誘導消費、虛假促銷、退費承諾不兌現或找各種理由扣費等。

廣東省消委會提醒已經簽署培訓合同的消費者，應關注經營者處理方案，與經營者耐心協商，重新確定合同約定內容或協商解除合同。對於正在選擇校外培訓機構的消費者，要比照最新政策，選擇正規機構，認真閱讀合同，謹慎簽訂條約，提高風險意識，理性繳納費用。在選定機構後要先簽合同再付款，注意索票索證，妥善保管相關維權憑據。

跨境網購維權有困難

第三季度，跨境網購維權成爲投訴難點。投訴問題主要集中在售後服務、合同、假冒、質量等幾個方面。引發相應投訴的原因有：一是投訴主體不明，消費者投訴無門；二是運輸距離遠，物流難保障；三是跨境政策複雜，退換貨難度大；四是正品難保證，真假鑑定難。

對此，廣東省消委會呼籲，跨境網絡購物平臺應履行平臺職能，在完善銷售和物流網絡的同時，進一步提升自身服務深度，爲消費者與境外商家搭建溝通的渠道與橋樑，建立更加公允、平等、人性化的服務機制，對於保質期臨近的商品應在商品詳情頁中用醒目的文字做好說明，針對不適用無理由退換貨的商品，應充分告知消費者退換規則，積極幫助消費者解決消費糾紛，保障消費者合法權益。

同時，廣東省消委會提醒廣大消費者，要選擇正規平臺，辨別合法商家，瞭解商品信息，保留相關憑證，合理選擇物流，確保運輸安全，詳細閱讀規則，明確退換事宜。