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三亚市委副书记、市长包洪文在线接访。记者 刘丽萍 摄

新海南客户端、南海网、南国都市报11月3日消息（记者 刘丽萍）“您的情况我已了解，马上责令职能部门解决问题，您放心！”11月3日下午，三亚市委副书记、市长包洪文提前来到三亚12345热线平台，14点30分如约与电话另一端的群众“见面”了。

一边手持电话倾听民情民意，一边“出谋划策”为民排忧解难，两个多小时接通了100多个来访电话。下一步，三亚12345热线平台将建立督办机制，将当天群众反映的问题落实好、督办到位，真正让老百姓满意。

三亚市各部门负责人在“临时办公桌”及时解决市民诉求。记者 刘丽萍 摄

即接即办！来访群众点赞“效率高”

家住三亚市天涯区育新路附近的董先生“蹲”了几分钟，终于连上线，电话另一端的他很激动。他反映的是家门口的“烦心事”：动车站对面的育新路是一条烂尾路，许久未动工，不少人在这摆摊卖菜，久而久之变成“菜市场”，并堆放大量垃圾，很影响市容。

包洪文边听边记录，并耐心安抚董先生情绪。电话挂断后，马上把问题反映给了“旁听席”——三亚市住建局、天涯区政府，“群众反映的都不是小问题，一条烂尾路切实关系到市民的生活质量，要尽快处理解决。”

接线后，三亚市住建局局长常成云和天涯区政府代区长陈潇现场做了表态，将立即启动该路段的重新修建工作。当天下午五点多召开了工作碰头会议，下一步将启动烂尾路的重新修建报批工作，尽快还路于民，让附近居民不再忧心。

“非常满意！电话里市长非常和气，一句‘你放心，问题一定会解决’，让我很踏实。”董先生事后在接受新海南客户端记者采访时表示，市长在线接访这件事本就让他感觉很惊讶，抱着试一试的态度拨通了热线，没想到解决速度这么高，必须为三亚市政府为民办实事的决心和态度点赞。

民生无小事，事事总关情。家住吉阳区天泽湖畔小区的居民李女士反映，“我们小区的停车位被一家餐馆占用，居民经常没车位可停，出行不便，希望政府帮忙解决难题。”

包洪文记录情况后，马上把问题反映给了吉阳区政府，“我们马上安排人过去查看，如果情况属实将按程序协调处理。”三分钟后，吉阳区委副书记、区长顾浩立马电话联系职能部门，当天下午已安排工作人员前往现场核实情况。

自2010年4月开通运营以来，三亚市12345政府服务热线积极探索、不断创新政务服务热线的新模式新举措，努力提升服务水平和质量，切切实实为群众排忧解难，让群众更有获得感、幸福感。

三亚市12345政府服务热线积极探索和创新政务服务热线的新模式新举措。记者 刘丽萍 摄

常态督办！市政府领导班子成员将一月接访一次

实行市长在线接访,是三亚市12345热线继2020年7月恢复局(区)长在线接访制度之后,创新政府服务的又一举措。根据《三亚市12345政府服务热线市长在线接访工作方案》，即日起，三亚市政府将陆续安排市政府领导班子成员轮流到三亚12345平台进行在线接访，实行一月接访一次，切切实实“听民声、察民情、问民意、解民忧”。

一条暖心线，幸福三亚人。为畅通群众诉求渠道，三亚12345当天开通了两条市长接访专线，分别是12345热线6号键和88695001，同时配备了10个座席协助接听群众来电。当市长专线遇忙，座席的话务员将把群众的诉求记录下来再转呈给市长进行处置。

记者注意到，市长在线接访“阵容”搭配齐全，现场还有三亚市住建局、吉阳区政府、天涯区政府的负责人，他们在市长接线台旁边设了一张“临时办公桌”，可无缝对接市长接听到的民困民忧，并第一时间协商处理，效率极高。

市长在线接访实行首接负责制，接访市长将通过接听来电了解群众诉求，对群众的合理诉求事项，接访市长将认真处理、加强督办、跟踪落实,原则上当日受理当日处理完毕。如当天不能处理完毕,将以工单的形式转派相关职能部门，明确处理时限；缺乏政策依据的诉求事项,将做好解释疏导工作；对需要多家职能单位协同办理的疑难问题，将指定牵头单位,由其协调处理；对接诉的问题，市政府和热线平台将进行跟踪督办，并及时把处理结果向市民反馈。

三亚12345热线办主任何耸表示，希望通过市长在线接访,加强协调督办力度,形成领导带头、责任明确、统筹兼顾、标本兼治的工作格局，减少部门之间的推诿、扯皮现象,快速、及时、有效地处理解决好群众合理合法的利益诉求，引导群众找到解决问题的正确途径,减少集体投诉、越级投诉和重复投诉,切实维护群众的权益，优化三亚政务服务营商环境,为海南自贸港建设营造良好的环境和氛围。

为民服务常在，点滴之间纾民困解民忧。据悉，2021年1月1日至2021年10月31日，三亚12345热线平台共受理诉求859374件，办结855548件，办结率99.55%，正在处理3826件。