原標題:手機銀行漸成零售風口,四方面隱性價值待發掘

記者:胡天姣 

11月25日,中國金融認證中心(CFCA)在聯合百餘家成員銀行舉辦的“2021銀行數字動能與金融創新峯會暨第十七屆宣傳年年度盛典”發佈《2021中國數字金融調查報告》(下稱報告)顯示,零售電子用戶規模連續增長,手機銀行APP移動服務漸成風口。

2021年調研數據顯示,零售電子銀行各渠道用戶比例增長勢頭強勁,用戶對其安全性、快捷性認知有所提高。隨着電子銀行業務和服務的不斷拓展優化,電子銀行已然成爲金融服務中不可缺少的一部分。

隨着手機銀行普及率的提高,國內手機銀行用戶數量快速增長,從2014年的6.7億戶增長到了2019年的20.9億戶。調查數據也顯示,從2015年開始手機銀行連續六年增長率保持兩位數,日益成爲金融科技前端主要輸出產品及數字化轉型的主抓手。

與此同時,報告顯示,手機銀行連續保持兩位數的增長率,個人網上銀行用戶數量增速放緩。“網上銀行使用逐漸邊緣化,用戶比例增速放緩,2021年個人網上銀行用戶滲透率爲63%,增長率7%。”

根據報告調查,用戶使用手機銀行、網上銀行仍以低頻爲主,微信端高頻使用率明顯高出。“針對不同渠道使用時間,手機銀行老用戶使用年限最長;因網上銀行發展歷史較長且積累的用戶數較大,忠誠用戶佔比較大; 微信銀行/微信小程序爲新興渠道,常用用戶比較多。”

整體而言,個人手機銀行、網上銀行、微信銀行/微信小程序使用高頻(每天1次及以上)用戶少之又少,其中微信銀行/微信小程序高頻佔比明顯高於其他渠道。

從用戶使用手機銀行的頻次變化來看,2021年手機銀行使用頻次增加的用戶同比下降顯著,使用頻次和去年基本一樣的用戶較去 年增加了18%,手機銀行的使用頻次增長放緩。 

用戶使用手機銀行頻次增加的原因相對較爲平均,其中受疫情影響、操作體驗更好和登錄簡單位於第一梯隊,佔比分別爲36%、34%和33%,其餘原因佔比基本保持在20%左右。在手機銀行使用頻次減少的原因中,第三方支付平臺分流是最主要的原因,其佔 比高達86%。

調研數據顯示,50.7%的用戶在辦理完業務之後選擇直接退出手機銀行,手機銀行僅作爲辦理業務的便捷渠道,多數用戶是在有需求的情況下才會使用手機銀行,暫未養成長期依賴的使用習慣;用戶使用手機銀行瀏覽的內容中,生活服務和基礎功能並駕齊驅,成爲用戶最常瀏覽的內容。

“手機銀行已經成爲銀行最重要的觸客渠道,各家手機銀行在操作流程、功能覆蓋等方面越來越趨於同質化。”報告由此建議,構建多元化、差異性的應用場景成爲吸引用戶的主要方向。

報告顯示,安全性仍是用戶最關注的因素,操作便捷性、應用輕量化成爲重要趨勢。報告指出,操作繁瑣導致用戶遷移至手機銀行,網上銀行渠道躍遷成趨勢,變中突破是關鍵。

“操作繁瑣是用戶不使用網上銀行的主要原因,其佔比爲39%。” 報告稱,由於網上銀行和手機銀行的功能重合度較高,用戶重合度也相對較 高,用戶重合度較去年上漲6%,而在不會繼續使用網上銀行的用戶中,有52.8%的用戶會選擇使用手機銀行。未來3-5年網上銀 行或將僅作爲線上渠道的一個補充,逐漸淡出個人用戶視野。

在報告看來,我國人口老齡化程度將逐步加深,養老金融合理財市場將迎來發展良機。“老年用戶本身對銀行的信賴及忠誠度較高, 打造老年生態圈可以有效的增強老年用戶的粘性。我國人口老齡化程度將逐步加深,養老金融和理財市場將迎來發展良機。“

招聯金融首席研究員、復旦大學金融研究院兼職研究員董希淼總結認爲,銀行需要進一步審視和重新挖掘手機銀行四個方面的隱性價值,即手機銀行是銀行品牌形象和社會形象的放大器;手機銀行是銀行金融創新,數字化轉型的加速器;手機銀行是銀行觸達客戶、服務客戶的核武器;手機銀行是銀行打造敏捷組織、數字文化的助推器。

他指出,隱性與顯性是相對的。銀行如果進一步重視、不斷地挖掘這些隱性的價值,那麼這些隱性價值會變成顯性的價值。銀行也可以探索建立一套指標體系,對手機銀行的隱性價值進行評估、評價。

董希淼表示,業內已經有研究機構嘗試建立一套指標體系,對商業銀行數字化轉型成效進行評價。他建議,評價商業銀行的數字化轉型成效,既要對顯性價值進行評價,也要對隱性價值進行評估,特別是手機銀行的隱性價值。

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