黑貓投訴發佈2021年“雙十一”消費投訴數據報告

完整版《2021年“雙十一”消費投訴數據報告》

新浪旗下消費者服務平臺黑貓投訴與微熱點研究院聯合發佈《2021年“雙十一”消費投訴數據報告》，報告以微熱點研究院、新浪數據中心及黑貓投訴的數據爲依託，對電商、物流等網購相關行業在雙十一期間的整體消費輿情情況進行綜合分析和總結。

近3成消費者認爲商家虛假宣傳“套路”多

“雙十一”促銷大戰中部分商品明降暗漲、先漲後折，優惠力度遠未達到消費者預期，甚至有消費者發出了“上當受騙”的呼聲。由此消費維權問題也隨之產生。2021年10月20日至11月20日，全網相關“雙十一電商平臺投訴”的信息量超150萬條。

微熱點研究院數據顯示，通過對消費者“雙十一”維權投訴的話題進行觀點抽樣分析可見，今年“雙十一”消費者反映比較突出的一個觀點商家虛假宣傳，該觀點佔比27%；此外，也有17%的消費者反映售後服務相關問題。

微博平臺雙十一相關博文量達1.19億

根據新浪數據中心數據顯示，“雙十一”期間，微博用戶相關熱議博文持續走高，10月20日各平臺開啓預售，相關博文量出現高點775萬；11月10日雙十一活動進入高潮，各平臺陸續進入付尾款階段，相關博文量達到峯值835萬。

雙十一期間#淘寶崩了#和歐萊雅安瓶面膜事件相關話題衝上熱搜，預售訂單的退款問題獲得消費者的更多關注。在10月21日博文量達到峯值，當天博文量達2萬條。雙十一期間相關歐萊雅話題引發了消費者的熱議，在11月18日歐萊雅相關博文閱讀量達到峯值，當天閱讀量達15億。

雙十一歐萊雅事件引發用戶熱議

歐萊雅最初在微博上宣傳“李佳琦直播間的安瓶面膜是全網最低價”，但大量消費者投訴稱自己在直播間預售購買的歐萊雅安瓶面膜價格比現貨貴66%，15日，歐萊雅被指虛假宣傳。16日，歐萊雅首次回應安瓶面膜差價聲稱促銷活動不同，價格有所變動。17日，歐萊雅客服稱“李佳琦說低價不算”，近萬消費者上黑貓投訴歐萊雅，李佳琦薇婭均聲明暫停與歐萊雅的合作。18日，歐萊雅緻歉，歐萊雅再次回應安瓶面膜事件，並給出發放優惠券的解決方案。截至19日，歐萊雅虛假宣傳投訴量已超2.5萬，歐萊雅撤券補償評論炸鍋。

雙十一期間黑貓投訴平臺投訴量增長76%

黑貓投訴數據顯示，由於“雙十一”購物節時間戰線拉長，從10月20日預售開啓，11月17日投訴量達到高峯。

“雙十一”期間，黑貓投訴平臺上購物平臺、美妝服飾及貨運物流相關有效投訴量增長較多。美妝服飾行業“雙十一”前後有效投訴量提升3858%。黑貓投訴數據顯示，10月20日至11月20日購物平臺有效投訴量超11.4萬件，環比上一個週期漲幅高達68%。黑貓投訴平臺貨運物流行業有效投訴量近3萬單，環比上一個週期增幅高達52%。

雙十一前後購物平臺投訴量增長68%

截止到11月12日0時0分，2021年天貓“雙11”實時成交額突破5403億元；截止到11月12日0時0分，京東“雙11”累計下單金額突破3491億元。在不斷攀升的數字背後，消費問題也不容小覷。黑貓投訴數據顯示，10月20日至11月20日購物平臺有效投訴量超11.4萬件，環比上一個週期漲幅高達68%。

黑貓投訴數據顯示，“雙十一”期間，拼多多、淘寶、京東投訴量超2萬件，在所有主流購物平臺中天貓超市有效投訴量增長率最高，達到324%。購物平臺商家處理分化，其中京東、得物、蘇寧、寺庫、轉轉處理較好，拼多多、淘寶、天貓、天貓超市、閒魚處理較差。

“雙十一”期間美妝服飾類投訴增長近40倍

除購物平臺及貨運物流等平臺方，“雙十一”期間有效投訴量增長較多的還包括美妝服飾行業品牌方。“雙十一”期間，美妝服飾行業有效投訴量增幅最大。其中，巴黎歐萊雅、蒂佳婷、斐樂投訴量超千。

黑貓投訴數據顯示，“雙十一”期間美妝服飾行業有效投訴超5.4萬件，環比增幅達3858%。其中巴黎歐萊雅、蒂佳婷、斐樂、安踏、耐克、薇諾娜、阿迪達斯、OLAY、李寧、優衣庫有效投訴量位居前十。

“雙十一”前蒂佳婷投訴量爲0，歐萊雅、斐樂、薇諾娜、OLAY投訴量較少，雙十一期間投訴顯著增加。歐萊雅、蒂佳婷、FILA投訴問題集中在保價問題，由於店鋪發券導致預售價格更高。薇諾娜投訴問題集中在物流問題，薇諾娜未按約定期限發貨，與客服溝通無效。OLAY投訴問題集中在虛假宣傳，參加了OLAY“好評禮”活動後卻被告知活動結束。