黑貓投訴發佈2021年“雙十一”消費投訴數據報告：雙十一期間投訴量增長76%
新浪旗下消費者服務平臺黑貓投訴與微熱點研究院聯合發佈《2021年“雙十一”消費投訴數據報告》，報告以微熱點研究院、新浪數據中心及黑貓投訴的數據爲依託，對電商、物流等網購相關行業在雙十一期間的整體消費輿情情況進行綜合分析和總結。
雙十一期間黑貓投訴平臺投訴量增長76%
黑貓投訴數據顯示，由於“雙十一”購物節時間戰線拉長，從10月20日預售開啓，11月17日投訴量達到高峯。雙十一期間日均有效投訴量14163單，環比增長76%。
“雙十一”期間，黑貓投訴平臺上購物平臺、美妝服飾及貨運物流相關有效投訴量增長較多。美妝服飾行業“雙十一”前後有效投訴量提升3858%。黑貓投訴數據顯示，10月20日至11月20日購物平臺有效投訴量超11.4萬件，環比上一個週期漲幅高達68%。黑貓投訴平臺貨運物流行業有效投訴量近3萬單，環比上一個週期增幅高達52%。
雙十一前後購物平臺投訴量增長68%
截止到11月12日0時0分，2021年天貓“雙11”實時成交額突破5403億元；截止到11月12日0時0分，京東“雙11”累計下單金額突破3491億元。在不斷攀升的數字背後，消費問題也不容小覷。黑貓投訴數據顯示，10月20日至11月20日購物平臺有效投訴量超11.4萬件，環比上一個週期漲幅高達68%。
黑貓投訴數據顯示，“雙十一”期間， 拼多多、淘寶、京東投訴量萬件，在所有主流購物平臺中天貓超市有效投訴量增長率最高，達到324%。購物平臺商家處理分化，其中京東、得物、蘇寧、寺庫、轉轉處理較好，拼多多、淘寶、天貓、天貓超市、閒魚處理較差。
“雙十一”期間美妝服飾類投訴增長近40倍
除購物平臺及貨運物流等平臺方，“雙十一”期間有效投訴量增長較多的還包括美妝服飾行業品牌方。“雙十一”期間，美妝服飾行業有效投訴量增幅最大。其中，巴黎歐萊雅、蒂佳婷、斐樂投訴量超千。
黑貓投訴數據顯示，“雙十一”期間美妝服飾行業有效投訴超5.4萬件，環比增幅達3858%。其中巴黎歐萊雅、DrJart蒂佳婷、FILA、安踏、耐克、薇諾娜、阿迪達斯、OLAY、李寧、優衣庫有效投訴量位居前十。
“雙十一”前蒂佳婷投訴量爲0，歐萊雅、FILA、薇諾娜、OLAY投訴量較少，雙十一期間投訴顯著增加。歐萊雅、蒂佳婷、FILA投訴問題集中在保價問題，由於店鋪發券導致預售價格更高。薇諾娜投訴問題集中在物流問題，薇諾娜未按約定期限發貨，與客服溝通無效。OLAY投訴問題集中在虛假宣傳，參加了OLAY“好評禮”活動後卻被告知活動結束。
貨運物流行業整體投訴量增長52%
“雙十一”買買買過後，本以爲能夠開開心心坐等收快遞，但在後續的“配送”環節上，卻萌生出各式各樣的問題。 “雙十一”期間，黑貓投訴平臺貨運物流行業有效投訴量近3萬單，環比上一個週期增幅高達52%。 其中，圓通快遞、中國郵政、韻達速遞、申通快遞、京東物流、順豐有效投訴量超兩千。
投訴量增幅最高的是貨拉拉，達到131.9%。另外圓通速遞、中國郵政、中通快遞投訴量增幅均超50%。主要是由於快遞長時間不更新物流，疑似丟件或者未經允許放在菜鳥驛站等問題。
在貨運物流相關投訴中，消費者投訴最多的熱詞是“延誤”，除此以外，“丟失”、“售後服務”等也成爲消費者投訴的核心問題。由此可見，在網購物品進行配送時，消費者最關心的還是時效和售後。
“雙十一”已進入尾聲，“雙十二”即將到來，行業的服務質量將再次迎來考驗，希望企業能努力提高服務，保障消費者的合法權益。
黑貓投訴作爲一箇中立的第三方平臺，旨在搭建一個用戶與商家快捷的溝通渠道，並持續在消費者服務方面發力，解決消費者在消費過程中的難點、痛點，並提供更多圍繞消費的服務，致力營造健康向上的消費生態環境。
《黑貓投訴發佈2021年“雙十一”消費投訴數據報告》
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