北京12345接涉疫來電72萬餘件！及時糾錯大數據\"誤傷\"

針對市民碰到的個性化訴求，12345熱線與市公安局建立了快速交辦機制，每6小時提交待覈驗糾錯信息，服務那些被大數據“誤傷”的市民。

在位於亦莊的12345市民熱線服務中心，700餘名話務員正在緊張有序地工作。11月30日上午3個小時，現場熱線組接線員殷偉巍已經受理了26通電話，其中10通都跟疫情有關。

“比如有的諮詢進返京政策，有的詢問健康寶的問題，還有的反映公共場所疫情防控不到位等。”殷偉巍的面前有兩個顯示屏，市民來電接通後，他會迅速在右邊顯示屏裏調出熱線知識庫，並根據市民描述情況迅速在左邊電腦系統裏做記錄，同時爲市民解答。

有事就找12345是許多市民的第一反應，“接訴即辦”更是成爲疫情防控的重要抓手。數據顯示，從10月19日北京出現此輪疫情首例確診病例，截至11月29日12時，深受首都市民信賴的12345熱線共受理疫情防控相關來電72萬餘件，其中依據知識庫相關口徑直接答覆61萬餘件，佔比85.03%，訴求派單近11萬件，佔比14.97%。

接訴數量提升的同時，如何保證接訴質量？市市民熱線服務中心副主任馮穎義解釋，12345熱線掌握的疫情方面信息來源主要是三個渠道：一是疫情防控發佈會發佈內容；二是官方媒體發佈的政策信息和解讀；三是每日收集市民諮詢反映的缺失口徑，與市協調機制辦、市社區防控組等單位保持密切聯繫，會同相關單位對高頻問題制定“一問一答”口徑，力爭第一時間爲市民解疑釋惑，爲調整優化政策措施提供參考。

接線員每天依據的熱線知識庫也一直在“擴容”。馮穎義舉例，本輪疫情以來，12345熱線就錄入“環京通勤人員進返京查驗”等相關條目97條，更新條目25條。

與市公安局建立快速交辦機制

11月17日零時起北京調整了進(返)京管理措施，截至11月29日12時，12345熱線共受理疫情防控問題反映20餘萬件，佔同期電話受理總量的35.91%。

“鐵路、公路通勤人員判定標準是什麼？如何申請所需材料？”“健康寶彈窗提示如何恢復正常？”類似這樣的諮詢明顯多了起來。還有的市民直接“求助”：自己被大數據“誤傷”，被劃定爲限制進返京人員。

爲了及時響應訴求，熱線中心抽調業務骨幹組成工作專班，每天彙總市民反映情況和熱點問題，梳理分析市民諮詢反映的缺失口徑，查缺補漏後再尋求市經信局、市公安局等職能部門的支持。

在12345熱線話務受理大廳，記者還發現一個並不起眼的小牌子——“110值班人員”。疫情以來，市公安局110指揮中心每天早上8點半至下午5點安排了兩位民警在熱線現場值守，對檢查站進出京等相關問題協助話務解答。

針對通勤人員的個性化問題，12345也建立了補充救濟渠道。

“由於目前相關部門提供的數據還無法精確到樓宇、街道以及縣，有的市民可能名下有多部手機，而大數據行程卡會根據身份證號下的手機號確定軌跡；健康寶換綁手機號有14天的窗口期；或者有的市民可能行經中高風險地區等等，這些都有可能是市民自述被誤傷的原因。”馮穎義介紹，對於市民否認14日內有1例及以上病例所在縣或51個陸路邊境口岸所在縣旅居史，但健康寶彈窗、賦予黃碼，限制進京購票問題，熱線中心與市公安局建立了信息快速交辦機制，每6小時一次提交待覈驗糾錯信息，公安部門也會進一步比對信息，並及時向“誤傷”人羣反饋結果。