近日,浙江杭州的施先生向澎湃質量報告投訴平臺(https://tousu.thepaper.cn)反映,他今年10月30日使用京東提供的奢侈品售後保養服務,手包經過保養後在寄送過程中被壓壞。他隨即聯繫京東,京東承認是運輸途中出現問題,並表示願意賠償。但雙方經過多次協商之後,仍未就賠償額度達成一致。

施先生認爲是京東在運輸途中造成了手包的損壞,應當全額賠付或者是更換一隻新包,但京東表示僅同意賠償1000元並將手包修復。

施先生接收的快遞包裝箱,已經被擠壓變形。消費者投訴

施先生稱,2019年12月他在京東購買了一件某品牌女士手包,並獲贈一次京東奢侈品售後保養服務。今年10月30日,他使用該服務對手包進行了保養。

在保養後,手包被通過京東物流寄還給施先生,但他前往快遞站取貨時發現運輸的箱子已經被壓扁,外部顯示出明顯的擠壓痕跡,包裝紙箱已經被擠開。施先生打開後發現裏面的包也受到了損壞,手包的右側有明顯的磨損痕跡,部分位置出現明顯的擠壓形變情況。

施先生表示,包價值五千多元,運輸過程應當注意保護,但是京東物流在運輸過程中,僅僅用了一個薄薄的紙箱,導致包在擠壓後造成了形變損傷。

施先生的包右側在運輸途中被壓扁。

施先生隨後聯繫京東要求賠償,京東客服承認是在運輸途中造成了損壞,但是由於施先生沒有保價,只能賠償運費的6倍,總共96元。

“該服務是我買包時京東贈送的,我並沒有支付運費,何談賠償6倍運費呢,這是完全沒有道理的。包的損傷明明就是京東在寄送途中產生的。”施先生對此十分不滿,之後他多次和京東客服協商賠償,但是京東只願意修復或賠償6倍運費即96元。

施先生無奈之下撥打12315消費者投訴熱線,經過相關工作人員的溝通協商後,京東表示願意賠償5000元並將原包修復。但施先生表示,京東在答應後不久又反悔,稱只能修復。

經過幾次溝通協調,施先生稱京東目前的方案是賠付1000元並將包修復,但他對該結果並不滿意,“包受損完全是因爲京東物流處理不當導致的,應當全額賠付或者是更換一隻新包,現在這個賠償我不能接受”。

企業迴應

12月3日,澎湃新聞記者就上述消費者投訴聯繫京東客服,對方表示,承認施先生的手包損傷是在京東物流運輸途中造成的,在接到消費者投訴之後已經安排專員和消費者溝通協商。該客服人員稱,賠償6倍運費是針對未保價商品的普遍做法,施先生這個不屬於此類情況,當時的賠付方式是不恰當的。針對施先生提出的要求全額賠償或更換一隻新包的訴求,該客服稱相關事宜需要由專員處理,具體情況需要上報後回覆。

12月5日和6日,澎湃新聞多次聯繫京東客服,但此事仍未有進展,客服人員表示目前給出的賠償方案仍爲賠償1000元並將包修復。

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