星巴克欲潔何曾潔

星巴克深夜致歉：承認使用過期食材

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文/畢安娣

來源：字母榜（ID:wujicaijing)

因爲使用過期食材等問題，星巴克已經在熱搜示衆超過24小時，相關話題在微博的累計瀏覽量已經超過8億。“貴族咖啡”別說高貴不高貴了，連安全都難以保證，消費者的“星爸爸”怕是叫不出口了。

字母榜在大衆點評搜索涉事的兩家門店：無錫市的昌興大廈店和震澤路店，均看到已經有消費者趕到評論區討伐：“平時外賣都是點得你們家的！怎麼可以這樣欺騙消費者，不把食品安全放在眼裏！”怒氣值滿格。

就好似一個德高望重的前輩不小心把不良內容發進了大羣，你不僅會爲不良內容感到不適，還會繼而琢磨：這前輩，到底還有多少不爲人知的祕密？

星爸爸走光，對消費者來說就是這麼一件挑戰心理的事。

在官網中，星巴克這樣寫道：“以行業最高標準爲基礎，制定並嚴格執行星巴克食品安全金標準。”

作爲全球知名咖啡品牌，星巴克1999年就進入中國市場，在國內200多個城市擁有5100家直營門店。不僅佔領了消費者心智，還一度成爲小資的代名詞、“身份的象徵”，而如今，“行業最高標準”、“金標準”都成爲了辣眼的諷刺。

讓我們回溯一下過去不到48小時裏發生了什麼。

12月13日早8點，新京報發佈獨家消息，經記者近日在無錫市兩家星巴克門店臥底，均發現觸碰食品安全紅線的問題。包括奶油、巧克力液、抹茶液、桃果肉在內的多種食材，存在過期使用的現象，店員還會通過撕掉或修改保質期標籤以掩蓋。除此之外，門店還存在擦拭垃圾桶與咖啡機的毛巾混用、過夜麪包繼續售賣等問題。上午10點，新京報發佈完整版調查視頻。

本次臥底調查，曝光的內容有很多細思極恐之處。首先“中槍率”，不僅兩家被臥底的門店均出現問題，且門店中有延期問題的食材範圍之廣、門店內其他安全衛生問題之普遍，都表明着該問題絕非偶發。

其次，是臥底採訪中老店員給出的信息，簡而言之就是這事兒就是這樣的，而且師傅帶學徒，代代相傳……在時間上，該問題也很有可能具有持續性。

其中一名臥底記者“老韓”在B站視頻《線索是b站粉絲提供！臥底星巴克記者：年齡太大，應聘二十多家店才成功》中提到了更多細節。在店員讓老韓用檯面上的毛巾擦垃圾桶的時候，老韓有遲疑，店員解釋“按規定不能用這個毛巾，得用那個抹布。你就用這個吧，沒事兒。”

於是，老韓用這個毛巾把垃圾桶裏外都擦了一遍，然後眼睜睜看着店員繼續用這個毛巾擦拭檯面，甚至是咖啡機。老韓在視頻裏吐槽，店裏明明是有抹布的，但是“可能就是懶或者爲了省事兒，毛巾在外面，抹布在屋裏。”

而新聞中，店員環顧四周確認沒顧客後，給食材更換標籤的片段，也是費了一些力氣才拍到的。記者在視頻中表示，和之前臥底過的一些地方相比，星巴克員工的警惕性比較高，一週過去老韓也並沒有融入那個圈子，換標籤也會支開老韓。

上午11點半，星巴克中國通過微博回應，稱會啓動深入調查，並且繼續強調了自己對食品安全的重視。

有意思的是，下午，有記者致電星巴克昌興大廈店，針對過期食材、隔夜麪包等問題，門店客服均予以否認。

與此同時，消費者的憤怒沸騰了互聯網。最突出的憤怒點是星巴克作爲標杆企業，又賣得那麼貴。十塊錢一杯的奶茶店出問題也就罷了，你在中國幹了二十多年，無錫的一杯抹茶燕麥拿鐵都要賣35元，居然咖啡機是擦垃圾桶的毛巾擦過的，抹茶還是過期的，簡直“罪加一等”。

很快，當日晚10點，無錫市市場監管局就發佈消息《市場監管部門對星巴克開展檢查》。消息稱，除了責令涉事的兩家門店停業整頓外，還把全市其他82家星巴克查了個遍，發現15處問題。

幾分鐘後，星巴克中國再次發微博，這回是致歉，承認確實存在調查中指出的問題，並列舉出了採取的措施，如強化內部舉報通報、組織重新培訓等，當然，末了不忘再重申一遍那句話：進入中國22年來，我們一直將食品安全放在首位……

雖說能理解公關在這個時候，強調企業對食品安全的重視是必備話術，但還是讓人感覺格外蒼白。如果“放在首位”的事情，是如此不堪一探，那這個首位的位置也未免太虛了些。

消費者呢，現在公關文也見得多了。早在事情剛曝出的時候，就有網友猜測，之後的星巴克回應八成會將“鍋”甩給“個別門店”、“個別員工”。

之所以有這樣的覺悟，和近幾年知名餐飲品牌頻頻翻車不無關係，而修改標籤幾乎是標配了。

僅從2020年下半年開始，洋快餐三巨頭漢堡王、麥當勞、肯德基就先後翻車。

先是漢堡王在2020年7月，被央視3·15晚會（是年晚會推遲至下半年播出）曝出使用過期麪包。與星巴克這次的事件頗爲相似，當時記者發現，南昌市多家漢堡王門店有更換麪包標籤，以延期使用的現象。甚至有員工表示：“有一次發黴了，是因爲麪包放太久了。”其中一名店長甚至說“總部知道啊”。

被曝光後，漢堡王稱這是“加盟商行爲”，而總部“監管不嚴”。

今年10月，麥當勞先後兩次因爲食品安全問題登上熱搜。第一次是有顧客發現，店員將做好但無人領取的冰淇淋倒回機器內。沒多久，名爲@內幕調查局的博主發佈暗訪視頻，視頻中，麥當勞後廚的三個主要分區蔬菜調料區、肉類製作區、麪包區全部存在問題。

本來應該計時一到就更換新鮮蔬菜，在門店中計時錶盤成了擺設（蔬菜自然沒有被更換）；麪包的解凍時間，被門店經理要求記錄時往後推五小時；解凍並當天到期的雞肉，被更改標籤隔天繼續使用……

真就是鐵打的食材，流水的標籤唄。

更戳消費者氣管兒的，是暗訪中店員的態度：“無所謂，反正不是我喫。”

對於冰淇淋事件，麥當勞的回應是“員工個人異常行爲”，而後者，麥當勞和星巴克的反應差不多：很震驚，會加強檢查和培訓。以及那句：“食品安全是重中之重。”

也是今年10月，北京市消協發佈過一份存食品安全問題餐企名單中，肯德基也在其中。

而肯德基在中國市場上的黑歷史實在是太多了。2005年蘇丹紅事件、2012年香辣雞腿堡大腸桿菌超標8倍、2012年速成雞事件、2014年過期肉事件。

尤其是2012年的45天速成一隻雞的騷操作，已經在一代人腦袋裏烙下了陰影。

信任就是這樣一點一點被摧毀的。洋企業翻車，本土品牌也在挑戰神經。本土餐飲巨頭海底撈，2019年曾因被記者調查後曝光“老鼠爬進食品櫃，漏勺挖下水道”而經歷了至暗時刻。

不過有一說一，那次海底撈的危機公關，做得比後來出事的麥當勞、星巴克好很多。首先是承認錯誤，然後是關店整改，最後還不忘安撫員工：“涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌……該類事件的發生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責任由公司董事會承擔。”

兩年前的這句話，應該貼在星巴克的腦門上。

畢竟消費者現在也很清楚，食品安全問題，只有有和沒有的區別，所有的門店員工行爲，都會被視爲企業的行爲。至於食品安全有多重要，不需要出事以後來再三強調，消費者不是怕你不知道，是怕你知道了還做不到。

從1999年中國第一家門店在北京王府井開業以來，星巴克在這片土地就以上檔次的形象示人。

彼時，北京全市人均月工資一千多元，星巴克的一杯中杯拿鐵已經賣到19元，在幾年後成功入圍郭敬明的高貴生活清單。在2007年起連載的小說《最小說》的一開頭，星巴克就以玫瑰色的身段出現了：“星巴克裏無數東方的面孔匆忙地拿起外帶的咖啡袋子推開玻璃門揚長而去……與之相對的是坐在裏面的悠閒的西方面孔，眯着眼睛看着’Shanghai Daily’，或者拿着手機大聲地笑着：’What about your holiday？’”

現在看來有些誇張，但這的確代表了最初10年星巴克在中國消費者眼中的形象。