12345熱線受理市民訴求受理，既要有速度，又要有溫度。北京市市場監管局網站近日公佈《12345熱線服務與管理規範》徵求意見稿。徵求意見稿提出，12345熱線電話應15秒內接聽，連續24小時內呼叫接通率應大於或等於95%；突發事件和可能造成生命財產損失的訴求應在2小時內反饋，水電氣熱等及時性訴求應在24小時內反饋，一般訴求應7天內反饋，複雜疑難訴求應15天內反饋。

此次本市公佈的徵求意見稿，對訴求受理提出了明確要求。12345熱線訴求的受理，既要有“速度”，又要有“溫度”。

在響應速度方面，徵求意見稿提出，12345熱線電話受理時，應在15秒之內接聽，連續24小時內呼叫接通率應大於或等於95%；12345網絡平臺受理時，受理時間應不超過2小時。

在服務態度方面，熱線服務人員應耐心細緻地傾聽並引導訴求人高效表達訴求，避免出現質問、反問的語氣。同時，要圍繞訴求人的需求，儘可能提供更多有幫助的信息，避免含糊不清的答覆。比如，在平常的日子裏，熱線服務人員接通電話後的首問語應爲：“您好，請問您需要什麼幫助？”而在春節、元旦等節日期間，首問語則要加入“新年好”“節日好”等用語。如果訴求人的等待時間超過30秒，仍不能答覆時，應說：“對不起，我正在爲您查詢，請您再稍等一下。”電話結束前，則應再次詢問：“請問您還需要其他幫助嗎？/請問您還有其他問題要反映嗎？/請問您還有其他需要補充的嗎？”

熱線回訪時，一旦市民表示不滿意或非常不滿意，回訪人員應詢問對哪方面不滿意，弄清到底是職能部門辦事效率令市民不滿，還是辦事人員態度或解決問題質量令市民不滿。

來源：北京市市場監管局網站

編輯：肖宬

責編：馬遲