美國《連線》雜誌1月17日文章,原題:中國的“羣衆法院”解決中國科技平臺上的網絡糾紛蒜蓉生蠔上沒多少蒜蓉?包裝不好導致麻辣燙弄髒被子?“審理”此類投訴的“用戶評審團”能令賣家退款或讓買家刪除差評。美團稱2021年該平臺的志願者小組“袋鼠評審團”每天解決500至700起糾紛,涉及在線購物、打車等各種服務。

十多年前電商迅速興起時,中國曾經缺乏有效的消費者保護機制,無法在網絡買家與賣家之間建立信任。爲應對相關糾紛,業內一些企業嘗試使用大衆評審機制。平臺設立由用戶組成的在線“評審團”,以解決不值得鬧上法庭的小爭執,例如一碗麪中到底該放多少香菜等瑣碎糾紛。

斯坦福大學的巴里·溫加斯特等學者在一篇即將發表的論文中表示,電商剛出現時,中國尚未建立支撐市場的健全法治。此類系統幫助解決買家、賣家和平臺三方的問題。電商發展初期,美國企業也通過類似系統來應對投訴。

淘寶曾推出“用戶糾紛判定中心”——由無報酬的買家與賣家志願者評審員對糾紛進行投票裁決。目前二手市場的閒魚仍在使用類似機制,據稱去年該機制解決了95%的糾紛。微信則爲打擊“洗稿”現象而推出“洗稿投訴合議小組”系統。認爲自己作品遭抄襲的用戶可投訴,由該平臺有經驗的內容原創者組成的志願者小組投票表決……直到最近,中國的大型科技公司基本上可以不受限地創建類似系統。專家認爲,在線服務對中國經濟增長至關重要,而有關政府部門的創新相對滯後。

但如今,公共監管正迎頭趕上。中國實施的《電子商務法》要求企業迅速回應消費者投訴併爲其平臺上出售的假冒僞劣產品負責。中國政府還開發了處理在線商務糾紛的更精簡體系,比如互聯網法院。《在線法院與司法未來》一書作者理查德·薩斯金德說,無論由企業還是政府設立,中國的在線糾紛解決系統都“讓人們對使用法律的能力更有信心”。(作者詹妮弗·康拉德,丁玎譯)

相關文章