原標題：商家拒不發貨、貨不對板、僞造好評……網購“踩坑”怎麼辦？消費者又該如何維權？

消費者網購下單後，商家拒不發貨，該怎麼辦？一款好評如潮的商品，買回來後卻發現就是個“樣子貨”，商家能退賠嗎？賣家說一套做一套，這算消費欺詐嗎？通過北京互聯網法院審理的幾起典型案件，一起來看看，網購一旦遇上糾紛，消費者該如何維權呢？

商家拒不發貨、貨不對板、僞造好評……網購“踩坑”怎麼辦？消費者又該如何維權？

兩年前的2020年1月27日，楊先生在一家網絡購物平臺上下單購買一雙球鞋，是一位籃球運動員的聯名款。然而，楊先生下單後不久，店鋪的客服聯繫他，表示按照原先的訂單價格，店鋪進不到貨，協調進行退款。楊先生當即拒絕。

被告 李先生：當時是因爲有一個不可控的因素在，因爲當時是球星科比去世，當天因爲事發在凌晨，我們這個店鋪因爲惡意炒作事件被衆多的買家拍下了很多的鞋子，當時我們當天已經及時聯繫了，因爲我已經通知了客服去聯繫所有的買家，說明是無貨的情況，因爲我們也是進貨受到市場價格的影響。

楊先生堅持要求店鋪按照訂單發貨，店鋪則明確表示無法按照訂單價格進貨。雙方意見無法達成一致，就這樣，一年過去了。

北京互聯網法院法官 曾智湄：按照平臺的這個規則，365天之後被告沒發貨，原告也沒有這個取消這個訂單，那麼這個訂單就自動按照平臺的這個規則就關閉了，關閉了之後原告就向法院起訴，要求這個被告履行合同，要求他履行發貨的義務。

訂單關閉後，由於商家沒有發貨，錢款自動退回到了楊先生的賬戶裏。由於訂單的收貨地址在北京，根據民訴法的有關規定，2021年3月，楊先生向北京互聯網法院提起訴訟。

原告 楊先生：從賣家發佈的商品來看，他對於商品的描述和庫存量是一個明確的要約的內容，然後我付了款，我承諾購買這件商品了，我們的合同應該已經是成立的了，然後賣家沒有發貨就是屬於違約，我現在的要求就是按照合同上的規定履行他發貨的義務。

楊先生希望商家繼續履行合同，也就是依然按照最初的訂單價格購買那雙聯名款球鞋。被告店鋪則認爲，由於訂單已經關閉，合同已經沒有了效力。

被告 李先生：這個訂單在1月份的時候已經是退款，已經是交易關閉的狀態，至於爲什麼交易關閉我也是不清晰，因爲我們是沒有權限去關閉訂單的。商家的角度來說這份合同已經失效。

此外，被告認爲，這款聯名的球鞋曾因籃球運動員去世被惡意炒作、訂單量突增、價格上漲，這是一種不可控市場因素，同樣影響合同的效力。

原告 楊先生：他所說的不可抗力是因爲這雙鞋子漲價了。漲價了在他那裏是不可抗力，這點我不認同，包括他說合同已經被關閉了這點我也不認同，因爲第三方沒有權利關閉我們倆之間的合同，所以說我認爲合同應該是有效的。

爭議焦點：進貨漲價是否屬於“不可抗力”

鞋子進貨漲價這屬於“不可抗力”嗎？這份因爲超時而被平臺關閉的合同，是否還具有法律效力呢？對於庭審中的這些爭議焦點，北京互聯網法院最終作出了判決。

商家拒不發貨、貨不對板、僞造好評……網購“踩坑”怎麼辦？消費者又該如何維權？

北京互聯網法院法官 曾智湄：消費者下單成功付款，那麼我們就認爲這個合同就已經成立了，生效了。被告就要負有這個履行合同（的義務），他的義務很簡單，就是發這雙球鞋，就是這一個義務，那麼這個過程當中，你說沒有現貨，這就是你這個自己庫存量到底有多少，那麼你必須得先了解，而不能說你在自己沒有這個貨物的時候，你並沒有把這個商品進行修改。你以別的方式引誘消費者去下了單，然後說自己沒有貨，那是不行的。

法院審理認爲，平臺將訂單關閉是因爲原告付款後滿365天，被告沒有發貨。這是一種平臺系統自動判定的操作，而不是原告主動要求解除合同。從法律上講，原被告之間的買賣合同沒有因爲訂單關閉而解除。

北京互聯網法院法官 曾智湄：我們在庭審過程當中，就是現場查到的網絡購物上各大平臺也好，各大商家也好，關於這款球鞋，它實際上並沒有特別的畸高，可能也就是高個一百多塊錢。這個鞋子的價格，並沒有說超出自己的這個預期。

法院審理認爲，球鞋價格的突然變化，不構成涉案合同法定解除的事由。而商家沒有在約定期限內向原告交付球鞋，拒不履行合同，且沒有正當理由，行爲構成違約。

北京互聯網法院法官 曾智湄：那麼他抗辯的時候（說），我沒有這個現貨，我還得現去進這個貨，那麼現去進這個貨的時候，那已經就超出了你下單時候的價錢，那麼這個實際上應該是有被告你的這個庫存不足或者是說這個你的囤貨不足，導致的沒有辦法去履行這個合同。本案的這種情況，不能夠構成法律上的，至少這個訂單合同裏面的這個不可抗力。

最終，法院判決被告店鋪交付原告採購的同款球鞋，而李先生則按照最初的下單價格支付貨款。究竟什麼是合同履行過程中的不可抗力呢？法學專家進行了解讀。

中國人民大學法學院教授 劉俊海：因爲球星去世會連帶導致球鞋價格飆升，但是那屬於商業風險，而不屬於不可抗力。不可抗力，按照合同法和民法典的規定，必須滿足三大要件，不可預見，不能避免，不能克服。球星去世的時候，價格上漲，這是大概率事件應當是有預知的。這不屬於履行不能的情況，而屬於如果履行了會喫虧的問題。

此外，法學專家表示，即使平臺設置有訂單自動關閉的功能，超時自動關閉了訂單，也不會影響買賣雙方訂立合同的效力。

中國人民大學法學院教授 劉俊海：它的目的是爲了保護消費者權益，爲的是避免消費者錢財放到商家，商家既不交貨也不退錢的道德風險，對消費者和電商而言，他們之間的合同除非被雙方合議解除，或者被人民法院或仲裁機構依法律規定依法解除之外，原則上即使平臺關閉了購物的功能也影響不了合同效力。

北京互聯網法院法官 曾智湄：我們也想通過這個案例，讓商家知道，任何的一個平臺的這個規則的制定，雙方之間的意願，都要符合法律的規定，而不僅僅說平臺已經關了，那我就沒有這個履行合同的這個義務了。

所見非所得 直播帶貨糾紛誰擔責

如今，網購的形式多種多樣，比如直播帶貨，也是當下常見的一種網絡消費形式。然而，收到的貨物和在網絡直播間裏看到卻不一樣，那麼遇到這樣的情況，商家和消費者之間又該如何分責呢？讓我們一起來看這樣一個案件。

商家拒不發貨、貨不對板、僞造好評……網購“踩坑”怎麼辦？消費者又該如何維權？

2020年3月，消費者劉女士在一個網購平臺的直播間裏，以8800的價格購買了一款翡翠鐲子。拿到貨物後，她發現這隻手鐲不僅顏色和直播間展示的差別很大，而且玉鐲的表面有肉眼可見的石頭紋，還存在打磨粗糙等問題。她第一時間拍下照片聯繫平臺客服要求退貨退款，遭到了對方的拒絕。

被告 店鋪負責人劉先生：涉案商品是由原告在直播間先行挑選下訂單，被告也曾經將商品的圖片發送給原告多次確認，原告確認無誤後，被告才進行加工。被告加工完畢後，也在直播間向原告展示了加工後的翡翠玉鐲，原告也沒有提出任何疑義。

在這款鐲子的購買須知裏，店鋪寫道“關於售後，毛坯手鐲屬於私人定製，一旦起貨不退不換”。

原告 劉女士：誰都知道手鐲，就是翡翠這個東西，就是色差一分價差十倍，他賣的就是色，賣的就是一個完美度，你明明它是一個實物，你在你那方你是能看得到的，你可以完全告訴我，是我有知情權，但是你沒有告訴我，你把這個東西照得很美髮給了我，然後再以不退不換的理由來拒絕我。

由於商鋪拒絕退貨退款，2021年1月，劉女士向北京互聯網法院提起訴訟，請求法院判決被告返還她的全部購物款項，並支付一倍的經濟賠償金。

北京互聯網法院法官 曾智湄：這個直播的平臺顯示這是一個黃翡翠的這個鐲子，給她展示的這個圖片。但是實際上她拿到手上，包括我們開庭的時候差異非常大，顏色近似於有點橄欖綠。

法院認爲，由於店鋪已經盡到了提示義務，劉女士的這筆訂單確實不適用7天無理由退貨的標準。但是，玉石類商品，玉石的質地、成色、樣式對合同目的的實現具有重要影響。經過審理可以看出，原告收到的鐲子與在直播間中展示的色差已經不在合理的範圍內。

2021年7月，北京互聯網法院經過審理，支持了原告劉女士主張解除合同，退貨、退款的訴訟請求。

北京互聯網法院法官 曾智湄：電子商務跟你線下購物差異非常的大，你線下購物可以先看、先試，衣服可以先試，但是電子商務當中不管是圖片還是直播帶貨，你看到的可能跟你現實當中看到的有差異，因爲燈光的差異音樂拍攝的差異，都會有。那麼消費者在這個過程當中一定要擦亮你的眼睛。

“好評返現” 評論區圖片與實物嚴重不符

“貨不對板”是網購糾紛中比較常見的情況。有些商家甚至用返現金的好處，引導客戶到評論區裏按照商家提供的圖文填寫好評。去年，在網上購買枸杞的劉先生，就碰到了這樣的情況。他就是被買家的好評圖片吸引，下單購買。然而收到的實物與評論圖片嚴重不符。

商家拒不發貨、貨不對板、僞造好評……網購“踩坑”怎麼辦？消費者又該如何維權？

2021年4月，劉先生在某電子商務平臺上看到了一款商家售賣的枸杞，標價7元。他瀏覽商品評論區發現，有許多消費者對這款商品予以好評，他當即下了單。然而收到貨之後，他發現實物與圖片中宣傳的枸杞有很大的差別。

原告 劉先生：圖片上是新貨頭茬特優大果，這個是我實際收到的商品，法官您可以看一下他那個枸杞的質量、大小、色澤、飽滿度，評價的頁面裏面其他的消費者給出的評價的截圖，他上面這個圖片果子非常大，非常好，很飽滿，很紅。

劉先生還在收到的包裹裏發現了一張卡片，上面寫着，如果消費者回復一個“暗號”給客服，客服會提供圖片和文字，消費者可以直接拿去在評論區發佈好評。商家會給發佈好評的消費者返5元現金。劉先生嘗試回覆了這個暗號。

原告 劉先生：我回復商家給我的暗號以後，他的客服給我的文字和圖片，文字內容是我一直有喫枸杞的習慣，他們家的枸杞怎麼怎麼樣好，是特別飽滿的，這樣一個好評的信息。我問他返幾元，他說返5元。

劉先生認爲，商家通過這種方式僞造好評，使消費者無法真實評價商品的成色，這是一種欺詐，於是將這家店鋪起訴至北京互聯網法院，請求法院判決店鋪返還他的購物費用，並支付懲罰性賠償500元。

原告 劉先生：起訴被告是因爲他對我有欺詐的行爲，並且使我因爲這個欺詐的故意，使我產生了錯誤的認識，並且造成了損失。

被告 王先生：在互聯網銷售產品的過程中對產品進行拍照，進行一定的修飾這都是非常普遍的，就像外面廣告牌上的廣告跟我們所經常去購買的實物往往都是會有一些差別的，但這不足以對他造成誤導甚至欺詐。

法院審理查明，在被告店鋪的評論區所呈現的圖文評價、文字的篇幅、描述的習慣，大多是由商鋪的客服統一編寫發給消費者的。發佈一條這樣的好評，就返還消費者相應的現金的情況確實存在。

北京互聯網法院法官助理 李緒青：這個案子呢他比較特殊的在於說，當時是返現的金額跟這個商品價值是特別的相近。也就是相當於消費者一旦進行了好評，他可以以特別低的價格獲得這個商品。

最終，法院支持了原告劉先生的訴訟請求，判決被告店鋪賠償他的購物費用12.52元，並支付懲罰性賠償500元。

中國人民大學法學院教授 劉俊海：一袋枸杞值7塊錢，返現以後只需要交2塊錢就能買到了，說明商家爲了誤導其他的消費者投入了相當大的財力。這種做法本身不光是不道德的，而且也是違反法律規定的。因爲商家的做法誤導了消費者，侵害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。

北京互聯網法院法官助理 李緒青：其他消費者的評論，對於後續購買商品的消費者其實是起到了一個很大的借鑑意義的，如果說是商家刻意去營造的，其實它是會在很大程度上影響了消費者的決策。

爲網絡糾紛定規矩 最高法公開徵求意見

消費者網購遇到的這些諸多不快，最終還是要法律“撐腰”。近日，最高人民法院就一份網絡消費糾紛司法解釋公開徵求意見。這份司法解釋有哪些亮點？法學專家進行了解讀。

商家拒不發貨、貨不對板、僞造好評……網購“踩坑”怎麼辦？消費者又該如何維權？

最高人民法院近日起草了《關於審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》，於2021年12月27日至2022年1月7日向社會公開徵求意見。

中國人民大學法學院教授 劉俊海：網絡消費司法解釋內容非常的豐富，體系非常的嚴密，這裏邊有對於電子商務一般性的規定的關於霸王條款的效力問題，包括管轄權的問題，另外關於合同的解釋問題。司法解釋草稿都體現了對消費者適度傾斜的理念，但也體現了對平臺和商家合法權益適度兼顧的理念。

中國政法大學法學院教授 吳景明：可以說這個解釋出臺是非常及時的，因爲現在雖然咱們有基本法，比如說有電子商務法，有消費者權益保護法，民法典也已經生效一年時間了。在這種情況下有些具體的問題，規定的還是比較原則比較抽象，但司法解釋就把這些問題給它進一步具體化，它把現在大家正在從事的和大家關注的普遍的熱點問題都作出了相應的規定。咱們以後在發生消費民事爭議訴訟的時候，法院在做對一些具體問題作出判斷的時候，有了更明確的法律依據。

最高法的這份《徵求意見稿》共 24 條，對合同權利義務、網絡消費欺詐、網絡直播帶貨、外賣餐飲等方面糾紛的法律適用問題作出了進一步明確。

比如，對於七日內無理由退貨，最高法在《徵求意見稿》中提出： 消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務經營者以商品已拆封爲由主張不適用消費者權益保護法第二十五條規定的無理由退貨制度的，人民法院不予支持，但法律另有規定的除外。

中國人民大學法學院教授 劉俊海：電子商務法以及消費者權益保護法共同確認的7天無理由退貨制度，是針對無理由的退貨，原則上網購都可以退貨。

針對網購糾紛中涉及到的虛假原價、優惠價問題，最高法在《徵求意見稿》中提出： 平臺內經營者在提供商品或者服務過程中以虛構原價、虛假優惠折價等方式實施欺詐消費者行爲，消費者依據消費者權益保護法第五十五條第一款規定主張平臺內經營者承擔賠償責任的，人民法院應予支持。

中國人民大學法學院教授 劉俊海：欺詐主要是兩種常見的套路，一個隱瞞事實真相，還有一種套路就是製造假象，不管是隱瞞真相還是製造假象，唯一的目的就是讓消費者更加處於信息不對稱的狀態。

中國政法大學法學院教授 吳景明：消費者在網上消費的時候也同樣注意，對它（商家）一個宣傳內容要做出客觀的甄別，避免它的虛假宣傳上當受騙。那麼一旦交易的時候，不管在什麼情況下都注意保存證據，那麼一旦發生糾紛以後去尋求解決的時候，才能更好地維護自己的合法權益。