在“辦不成事”反映窗口，看“辦不成”的事怎樣辦成

　　專解“急難愁盼”，專挑“疑難雜症”，遼寧省丹東市人社局政務服務大廳的“辦不成事”反映窗口火了。

　　元旦過後，新華每日電訊記者深入丹東，探尋“辦不成事”反映窗口是如何辦成事的。

　　翻開接待服務大廳記錄本，通過上面的聯繫信息，記者對在這個窗口反映過問題的部分羣衆進行了回訪。聽他們“奇奇怪怪”的故事，記者在分享他們辦成事喜悅的同時，也感覺到“辦不成事”反映窗口在百姓心中的分量。

　　2021年8月13日，“辦不成事”反映窗口工作人員接待來訪羣衆。受訪者供圖

　　如何辦成事?

　　去年7月初，遼寧錦州的楊麗來到“辦不成事”反映窗口。她稱自己從未到過丹東，卻查到這裏有她的養老保險賬號，要求社保中心予以處理。

　　經查詢發現，原來丹東市也有一名“楊麗”，她從2017年開始繳納社保。她與錦州楊麗同年同月生，並在遼寧省本溪市同一學校上過學。因學校將丹東楊麗身份證號碼登記錯誤，導致丹東楊麗後來一直使用錦州楊麗的身份證號。後來丹東楊麗發現錯誤，到公安部門做了號碼變更，但未到社保部門變更，導致社保系統內兩人信息完全一致。

　　“辦不成事”反映窗口通過查閱檔案逐項覈實比對等方式，將其信息覈對完畢，並進行了更正，在幫助錦州楊麗變更信息的同時，還爲丹東楊麗找回了20年的工齡。

　　記者採訪發現，羣衆通過“辦不成事”反映窗口最終辦成的事，無一例外，均是此前在正常窗口難辦理的“疑難雜症”。

　　2019年，楊衛羣想辦理從外省到丹東的養老保險關係轉移業務，需要外省將參保繳費數據通過跨省轉移平臺，推送到丹東市社保中心，由於外省始終沒有提供準確資料，兩年未辦理成功。

　　“辦不成事”反映窗口工作人員主動與外省社保部門聯繫，通過電話、微信等方式，經過三天不間斷溝通，外省社保系統最終修正數據，丹東社保中心第一時間爲他辦理了養老保險轉移接續業務。兩天後，楊衛羣專門來到“辦不成事”反映窗口，當面向工作人員表示感謝。

　　一年來，“辦不成事”反映窗口收到了當地羣衆的廣泛好評。“還有兩年就退休了，但還沒有社保，兩三年前去社保局跑斷了腿，找了熟人也沒跑出個結果。今天又去了社保局，真是沒想到工作人員像親人一樣帶着俺挨個窗戶查，忙活了大半天終於查到了，還給俺賠了禮、道了歉、補了卡，可以正常退休，有退休金了。開心。”這是2021年7月1日，丹東市民張先生在“辦不成事”反映窗口“辦成事”後發的朋友圈。

　　二十多年前，丹東一批國有企業轉制，有大批買斷工齡職工，張先生就是其中一員。當時，他所在企業在移交檔案過程中，不僅把他的名字寫錯了，其他信息也填報不全。幾年前，張先生想到自己快退休，就到社保中心辦理養老保險手續，在常規窗口辦理時，發現查不到他的個人參保信息。這幾年，他一直找熟人、託關係在找他的社保關係。去年6月，張先生找到“辦不成事”反映窗口，反覆強調自己是國有企業買斷職工，曾經參加過社保。

　　“辦不成事”反映窗口立即調度就業中心檔案代理部、社保中心養老保險參保部等部門負責同志，召開協調會議，根據張先生提供的原單位有關信息和他本人信息，逐一排查，逐項比對，確認是原企業在張先生買斷時，把張先生的名字寫錯了，其他信息也填寫不全。

　　2022年1月5日，丹東市人社局工作人員爲呂福盛送去新洗衣機。受訪者供圖

　　因何而立?

　　在丹東市人社局政務服務大廳三樓，記者遇到了市民呂靜爽，她講述的故事同樣令人難忘。

　　2021年初，呂靜爽來到這個窗口。她既不是爲自己跑社保，也不是爲家人辦事，而是利用休息時間幫鄰居呂福盛反映問題。

　　今年63歲的集體企業職工呂福盛因患脊柱側彎、腦梗等疾病，病休在家20餘年。近幾年，呂福盛病情加重，基本喪失自理能力，與87歲老母親相依爲命，生活十分艱難。2018年2月，因原單位早已破產，個人檔案無從查找，到了退休年齡的呂福盛，退休手續遲遲辦不下來，母子二人心急如焚。

　　丹東人社局工作人員瞭解到情況後，主動上門與本人瞭解詳細情況，走訪呂福盛原單位同事，深入原單位所屬的街道、社區和檔案部門廣泛查找，最終從街道的資料庫中找到檔案，但檔案中的個人信息嚴重缺失，經多方查證覈實比對，爲呂福盛補齊手續，呂福盛現在每月可領取退休金1783元。

　　記者在大廳蹲點發現，與正常窗口相比，來到這個特殊窗口反映問題的羣衆並不是很多。丹東市人社局行政審批科科長關麗萍說，設置這個特殊窗口主要是要將歷史遺留問題、應該辦但有政策瓶頸的個案，規範程序特事特辦，將應該辦但有政策瓶頸的共性問題創新機制解決。讓羣衆辦事不撲空、有地兒找、有人幫。

　　丹東“辦不成事”反映窗口背後有很多機制創新作支撐。2020年11月，丹東市“人社服務快辦行動”系統全面上線，在此基礎上，丹東人社局又創新提出了1個平臺、4個系統、5個模塊的服務模式，並推出了“自助辦、網上辦、一窗辦、掌上辦、就近辦、上門辦”，讓信息多跑路，讓羣衆少跑腿，這些都爲“辦不成事”反映窗口的設立打下了堅實的基礎。

　　“我們設立‘辦不成事’反映窗口的初衷除了幫助百姓切實解決一些疑難問題外，還要通過這個窗口倒逼正常窗口，如果‘辦不成事’反映窗口發現正常窗口能辦卻沒有辦，我們要進行追責。”丹東市人社局局長盧學坤介紹說，目前，丹東市人社局政務服務大廳依託全景式數據監控系統，實時監測統計平臺內所有業務流，還特別設置提醒功能，對在距離辦結時限不足30%的亮黃燈提示，對超期未完成的業務亮紅燈警示。

　　2021年3月24日，一名辦事羣衆向記者展示在“辦不成事”反映窗口得到的答覆。新華社記者白湧泉攝

　　窗口“從小到大”

　　2021年，丹東人社局政務服務大廳“辦不成事”反映窗口獲評人社部“全國人社系統優質服務窗口”;集體榮獲2021年度遼寧“最美人物”稱號，2022年遼視春晚將其故事搬上舞臺;丹東市委市政府以此爲榜樣在全市36個市直機關及單位均設立了“辦不成事”反映窗口……

　　記者在調查中瞭解到，丹東人社局還將“辦不成事”反映窗口的故事編排成情景式黨課搬上舞臺，讓傳統的課堂變成生動的現場，讓黨史學習教育與“辦不成事”反映窗口的爲民服務精神相融合，更加入耳入腦入心。

　　“謝謝你們，你們爲我解決了大問題!”拉着“辦不成事”反映窗口工作人員的手，今年76歲的丹東市民高延玲說。

　　這是1月7日，丹東市人社局情景式黨課《窗口》中的一幕。

　　高延玲是在丹東長期居住的外省退休職工。二十多年來，她一直由外省社保部門發放退休工資，但每一年都需要辦理異地生存認證。2021年，由於外省社保經辦機構更換了養老生存認證表格，沒有註明具體辦理地址、電話等信息，老人在丹東進行生存認證後聯繫不上外省社保部門，被停發了養老金。老人多次跟外省溝通無效後，就來到丹東市人社局政務服務大廳。在電梯裏，老人越想越難受，忍不住哭起來，辦事人員把她帶到了“辦不成事”反映窗口，詳細瞭解老人的訴求以後，工作人員不到一個小時就幫助老人完成了異地認證手續，爲老人發放了養老金。

　　30分鐘的情景式黨課，其中穿插了數個打動人的小故事，引發了陣陣掌聲。這些來自工作中的真人真事觸動了人社系統的幹部和職工，有的人時不時偷偷抹淚。

　　“之所以把‘辦不成事’反映窗口的故事編排成情景黨課，就是要進一步教育引導全市人社系統每名黨員幹部職工，堅決踐行‘窗口是我，我是窗口’服務承諾，守護好、愛護好、落實好‘辦不成事’反映窗口，真正通過便民服務‘小窗口’，踐行初心使命‘大情懷’。”盧學坤說。

　　記者調查瞭解到，“辦不成事”反映窗口火了之後，爲了將窗口服務羣衆的理念走深走實，丹東人社局還將這個經驗做法延伸至各縣(市)區人社局及其所屬事業單位，讓“辦不成事”反映窗口隨處可見。

　　丹東鳳城市王先生是一名退役軍人，身份證出生日期爲1961年7月。2021年7月，他到鳳城市社保中心辦理退休手續時發現，他的個人檔案記錄的出生日期爲1960年6月，與身份證上出生日期不符，按照“檔案最先記載的出生時間爲準”的政策規定，2020年6月他就應當辦理退休手續，這時辦理已經晚領了一年的退休金。聽到這個消息後，王先生頓時心急如焚，當場就急得直跺腳，要求爲他補發之前應得的退休待遇。

　　2021年8月，他聽說鳳城市人社局設立了“辦不成事”反映窗口，就來反映問題。窗口詳細瞭解情況，覈實他的檔案信息，當天就會同鳳城市社保中心、鳳城市退役軍人事務局，共同研究解決辦法，在綜合考慮退役軍人檔案管理和2020年疫情期間可延期辦理等規定，確定按照王先生檔案記錄的出生日期辦理退休，補發2020年7月至今的退休待遇，一次性爲他補發了2.8萬元。當王先生收到補發的養老金後，他激動不已。

　　過去的一年中，丹東市人社局將“辦不成事”反映窗口從一個“小窗口”，擴大到全省人社系統、全市直各部門的“大窗口”，用實實在在的工作給百姓送上溫暖。(記者於力、白湧泉)