辛巴被河南消協索賠7971萬

《廣東消委會系統2022年第一季度投訴情況分析報告》顯示

4月24日，廣東省消委會發布《廣東消委會系統2022年第一季度投訴情況分析報告》（下稱報告）。報告顯示，廣東投訴總量呈上升趨勢。一季度，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和諮詢約5.4萬人次，處理消費者投訴93561件，同比上升16.77%；爲消費者挽回經濟損失6378.92萬元，同比上升2.41%。其中，因經營者欺詐行爲得到加倍賠償投訴152件，加倍賠償金額約12.38萬元，各級消委會接贈錦旗或表揚信24面（封）。

■採寫：新快報記者 王 彤 通訊員 粵消宣

看類型 金融服務類投訴 增長159.65%

從投訴類型分析，投訴量居前三位爲互聯網服務類（21583件），生活、社會服務類（11268件）和教育培訓服務類（10287件）投訴。除互聯網服務類投訴量略有下降外（同比下降2.47%），其他類別投訴量均呈上升趨勢，其中金融服務類、教育培訓服務類、房屋裝修及物業服務類三大類的投訴增長速度較快，增長幅度分別爲：159.65%、87.75%、82.58%。

據悉，互聯網服務類方面，網絡接入服務和網絡遊戲是投訴集中領域，佔比超五成。在教育培訓服務類方面，2020年以來投訴量就一直持續增長，2022年第一季度再創新高，佔比達10.99%，消費者投訴主要問題是無法正常約課、商家違背承諾和培訓機構倒閉、跑路等。

看區域

廣州投訴量首超深圳

居全省第一

與近年情況類似，2022年第一季度廣東全省消費投訴主要集中在廣州、深圳兩市，總數高達81885件，佔全省投訴總量的87.52%，其中廣州處理投訴有41424件，佔比44.27%，深圳有40461件，佔全省43.25% ，這是近年來廣州投訴量首次超越深圳居全省第一。同時，惠州、汕頭、中山投訴量增長幅度較大，惠州較去年同期增長2075件，汕頭和中山同比增幅超過十倍；投訴量較去年同期下降的有湛江、清遠和江門。

看性質

合同類投訴超3萬件

同比上升36%

從投訴性質分析，投訴量排在前兩位的依然是合同類和售後服務類投訴，兩者合共佔比70.83%。其中，合同類投訴共34891件，佔投訴總量的37.29%，同比上升36.14%，居於所有投訴性質類別投訴量首位；售後服務類投訴緊隨其後，共31383件，佔投訴總量的33.54%，同比上升11.34%。

熱點一

一季度直播購物投訴量 接近去年全年七成

2022年第一季度僅廣東省消委會本會及深圳市消委會就處理了直播購物投訴260件，接近去年全年同類投訴總數的70%，增長速度較快。涉及直播購物投訴問題主要集中在虛假廣告宣傳、售後服務差、商家延遲發貨、商品質量不合格、價格虛高等方面。省消委會提醒廣大消費者，在直播間購物過程中，一定要謹慎選擇、理性消費、謹防詐騙、留存證據。儘可能通過錄屏、截圖、錄音等方式留存相關憑證，權益受損應及時維權。

案例

9000元直播間購買翡翠手鐲

實物差別過大

秦女士瀏覽某購物網站時，發現一玉石直播間正在直播銷售翡翠手鐲，主播稱該翡翠種水爲冰種，質量上乘，手鐲在燈光下顯得青翠欲滴、晶瑩剔透。秦女士看到後十分心動，立刻下單。但秦女士收到手鐲後，認爲根本不是冰種，商家存在虛假宣傳、以次充好的行爲，故要求退貨退款。商家拒絕了秦女士的要求，稱主播講解不作爲對商品的承諾，要求她找鑑定機構鑑定種水。隨後，秦女士向平臺客服投訴，平臺也未能解決秦女士的訴求。無奈之下，秦女士向佛山市消委會投訴，要求商家退貨，並全額退還9000元。

佛山市消委會受理該案後，瞭解到該手鐲爲定製商品，根據相關法律規定，定製商品不適用七天無理由退貨。雖然該手鐲未送鑑定機構鑑定，但從秦女士提供的直播間截圖和實物圖片來看，確實存在較大差別，於是工作人員聯繫該商家協商處理。商家最初以定製商品爲由拒絕退貨退款，但在工作人員的努力調解下，最終商家同意扣除手鐲20%的金額，退還80%的款項。隨後，工作人員電話回訪秦女士，確認商家已經退還秦女士金額7200元。

熱點二 家政領域矛盾凸顯 消費者權益難保障

2022年第一季度，全省消委會共處理家政服務類投訴232件，同比增長60.00%，佔社會服務類投訴的28.47%。報告分析，主要原因包括供不應求，服務價格混亂，服務標準不一；缺乏規範和統一管理。

案例

提前一個月預約保潔

當天客服才說阿姨休假

消費者於2021年12月在一家政服務平臺拼團購買不含春節時段的家庭保潔服務套餐，並提前一個月預約了2022年1月23日（臘月廿一）上門服務，但保潔阿姨並沒有按時上門，消費者致電客服被告知保潔阿姨提前休假，客服讓消費者取消訂單，年後再預約。消費者不同意商家安排，並指出客服稱保潔阿姨緊缺，但平臺仍在推銷春節期間的保潔套餐。經深圳市消委會介入調解，商家最終表示可贈送一次服務或補償66元，消費者不接受。因雙方意見無法達成一致，此案終止調解。

省消委會相關負責人指出，消費者提前一個月預約成功，雙方形成了法律上的契約關係，家政公司應當按照約定提供服務。商家未依約爲消費者提供家政服務，存在違約行爲。消費者可要求商家繼續履行、賠償損失或者根據合同的約定要求商家支付違約金。

熱點三 美容消費糾紛頻發 服務質量參差不齊

2022年第一季度，全省各級消委會處理關於美容美髮類的消費投訴有3322件，佔生活、社會服務類投訴的29.48%，其中醫學類美容投訴有345件。關於美容美髮投訴問題主要涉及質量（466件）和合同（775件）問題，在美容美髮服務行業投訴類中佔比分別爲14.03%、23.33%。

省消委會提醒美容消費者，在接受服務前，要深入瞭解機構是否有相關服務項目資質，涉及醫療美容的要了解其是否已取得《醫療機構執業許可證》，瞭解所接受的服務項目是否經衛生行政部門覈定，服務人員是否具備上崗資格等。此外，在選擇美容產品時，要查看包裝盒標籤內容是否齊全，特殊用途化妝品還需查看特殊用途化妝品批准文號。

案例

分期付款訂購微調整形套餐

做手術時卻是另一家醫院

廣州從化消費者郭女士經美容院的遊說購買了微調整形套餐，美容院介紹該微調整形手術是由廣州專業醫院的美容醫師主刀，效果專業又安全，還能分期付款，日均下來很便宜。美容院“高消費低還款”的噱頭讓郭女士爽快交了4000元首付款，並以分期付款的方式訂購了微調整形套餐。其後，郭女士卻發現微調手術實施過程是由美容院帶到天河區的另一美容院進行，根本不是在專業醫院內進行，而且所謂專業美容醫師的執業資質根本無從考證，整個服務沒有任何安全保障。另外，考慮到簽訂的“美容貸”利息過高，郭女士聯繫當地消委會，要求解除消費合同並終止貸款合同。

接訴後，廣州市從化區消委會調查發現，上述美容院無任何醫療整形美容資質，其與天河區的另一美容院是合作關係，每成功推薦一名消費者即可獲得分成，而“美容貸”則在天河美容院指定的一個平臺上辦理的。針對消費者的退款要求，商家辯稱：4000元首付款是美容院的服務費，“美容貸”並非美容院發放的，無法爲消費者辦理退款。經過消委會反覆調解，商家最終退回消費者4000元服務費。